NS #lift 2010 Twitter crisiscommunicatie

Niets nieuws voor de dagelijkse gang van de NS?

De geruchtenstroom komt op gang…

NS #lift2010 : Twitter crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

NS #lift2010 : crisiscommunicatie, versie 2.0

Beerbergman.com

Gebruikers stellen de pers op de hoogte…

De geruchtenstroom komt op gang…

En blijft bij haar B2B rol.

ProRail stuurt een boodschap de wereld in


Beerbergman.com

Grootste verwijt: slechte informatievoorziening.En het lijkt erop dat dat niet afwijkt van de realiteit van alledag voor veel klanten.

Ondertussen… steeds meer ontevreden klanten…


Beerbergman.com

Maar vergeet dat @ProRail een officiëel twitter account is

De NOS interesseert zich ook voor wat er gebeurt…


Beerbergman.com

In plaats van een handige en coole « app »?

Ehhh… Teletekst, als je mobiel bent, want onderweg?


Beerbergman.com

Waar is de NS met reacties? (met « reputatiemanagement » in het achterhoofd?)

Enige cynische tweets blijven uiteraard niet uit…


Beerbergman.com

Enige cynische tweets blijven uiteraard niet uit…


Beerbergman.com

Perceptie. NS 1.0


Beerbergman.com

Want organiseren kunnen ze natuurlijk wel, die Nederlanders .

En dan: burgerinitiatief. #lift doet haar intrede.


Beerbergman.com

Maar te laat!

Op het officiële twitter account van de NS wordt er ook melding van gemaakt…


Beerbergman.com

Dat kan alleen in Nederland!

Ach kijk, de Sint doet ook mee…


Beerbergman.com

… een indrukwekkende lijst van twitteraars die hun diensten aanbieden.

Ondertussen, op http://search.twitter.com met #lift…


Beerbergman.com

http://search.twitter.com/

Aggregatoren. De kracht van vraag en aanbod op een rijtje.


Beerbergman.comAlweer zo’n burgerinitiatief.

De kracht van sociale media


Beerbergman.com

… op de plaats van bestemming dankzij #lift

Gelukkige burgers


Beerbergman.com


Beerbergman.com


Beerbergman.com

Zondagavond. #liftgelukt doet zijn intrede. #liftdeck versie 2 gelanceerd.

De pers. Versie 1.0


Beerbergman.com

… onbegrip en irritatie bij de burgers2.0

De pers. Versie 1.0


Beerbergman.com

De pers. Versie 2.0


Beerbergman.com

De kracht van Nederland. Nog meer initiatieven.


Beerbergman.com

Omdat de institutionele boodschap niet veel « followers » meer trekt.

En waarom nog investeren in sociale media?


Beerbergman.com

« I like » initiatieven, en structurele veranderingen. De Enterprise 2.0 benadering.

Learning on the job. Lessons learnt.


Beerbergman.com

Idee?


Beerbergman.com

Uitvoering, maar een béétje magertjes. Versie 1.0


Beerbergman.com

Versie 2.0: digitale cadeautjes, grappige virtuele give-aways, kortingkaarten op Foursquare en Facebook Place… alles beter dan dit.

… die er niet veel woorden aan vuil maken. Een kale mededeling.En een vermanende vinger naar de NS, later in het weekend. #gemistekans

#FAIL voor @ROVER_online


Beerbergman.com

Let op: de burger2.0 verwacht feedback! Geen commissievergaderingen en goedgekeurde plannen.

Vanuit het officiële NS account wordt wel gepraat…


Beerbergman.com

Moet de NS dat dan allemaal alleen organiseren?Is de kracht van web2.0 niet juist de samenwerking. Ad-hoc, als het moet?

Off-centered conversaties.


Beerbergman.com

Een beetje meer aandacht voor buitenlanders zou wenselijk zijn.

Het #lift initiatief en de communicatie was wel wat exclusief Nederlands…


Beerbergman.com

Het #lift initiatief en de communicatie was wel wat exclusief Nederlands…


Beerbergman.com

Communicatie versie 1.0


Beerbergman.com

Allemaal zaken die je voor de crisis moet voorbereiden. Voor effectief sturen en helpen.

Reputatiemanagement. Duidelijkheid. Transparantie. Netwerk. Wie doet wat?


Beerbergman.com

Reputatiemanagement en crisiscommunicatie kunnen niet zonder elkaar!

Zorg voor duidelijkheid met betrekking tot de kanalen.


Beerbergman.com

Doen! Gewoon proberen. En geef credits.

Ideeën 2.0 genoeg.


Beerbergman.com

Dat heet innovatie.

Ideeën 2.0 genoeg.


Beerbergman.com

Ideeën 2.0 genoeg.


Beerbergman.comDat heet innovatie.

“What would Google do?”


Beerbergman.comDat heet innovatie.

Gaat de NS dit waarmaken?


Beerbergman.com

1. Communicatie

2. Organisatie

3. Objectives

4. En voor de volgende keer…

Enkele (vroege) conclusies


Beerbergman.com

• Zorg onmiddellijk voor een officiële #hasthag

• Weeg mee in de conversaties

• Maak contact met de invloedrijke personen in het veld #kenjeVIPs

• Geef complimenten aan initiatieven van buiten je bedrijf

• Maak je excuses versie 2.0

1. Twitter als communicatie en reputatiemanagement kanaal


Beerbergman.com

• Zorg voor voldoende medewerkers versie 2.0, die actief zijn op de sociale media

• Ken ze (voordat de crisis uitbreekt!)

• Laat ze weten waar en hoe ze hun leidinggevenden kunnen vinden in dit soort

situaties #empowerment• Geef de vrijheid aan acteurs om te handelen zoals het ze goed lijkt

#CodeOfEthics

2. Organisatie: Twitter empowerment


Beerbergman.com

• Zorg voor voldoende differentiatie op Twitter:

scheidt algemene van specifieke accounts

• Specifiek : serviceverlening aan klanten in moeilijke situaties

• Zorg ervoor dat je account voldoende legitimiteit heeft verworven

voordat de crisis uitbreekt

• Zorg voor een goede ratio « following » - « followers » - « tweets »

• Maak eventueel « twitterlists » aan om gesprekken te screenen

• Zorg voor voldoende overzicht van wat er online gebeurt #aggretatoren

• Zorg voor overzicht van alle Twitterkanalen van je bedrijf

3. Objectives: Twitter services


Beerbergman.com

NS #lift2010 incident

• Breng in kaart hoeveel twitteraars er actief waren

• Zorg dat je de opinieleiders kent

• Organiseer een Tweetup, een Twadeau of een Twunch met ze

•Luister naar wat ze te vertellen hebben

• Zet ze in het zonnetje: zorg voor artikelen over initiatiefnemers en opinieleiders

via de officiële offline en online kanalen

• Probeer initiatieven uit (twitterfeed met #lift op de stations?)

4. En voor de volgende keer…


Beerbergman.com

NS #lift 2010 Twitter crisiscommunicatie

Technology

Transcript of NS #lift 2010 Twitter crisiscommunicatie