Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning - Dag 2

68
Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 Crisiscommunicatie in de noodplanning Bart Bruelemans Bert Brugghemans Marc van Daele Paul Verbraeken

description

Presentatie bij dag 2 van de opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning van Kortom, vereniging voor overheidscommunicatie

Transcript of Opleiding crisiscommunicatie in de noodplanning - Dag 2

  • 1. Crisiscommunicatie in de noodplanningBart BruelemansBert BrugghemansMarc van DaelePaul VerbraekenCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012

2. Menumaandag 10 septemberdonderdag 20 september Crisiscommunicatie als Revisieonderdeel van decrisiscommunicatieplannoodplanning Communicatie oefenen Sociale media in de Omgaan met de persnoodplanning Crisiscommunicatieplan Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 3. 20 in groepjes van tweeREVISIE VAN HETCOMMUNICATIEPLANCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 4. Inhoud van een communicatieplan Communicatiedoelstellingen Hoofddoelstellingen Subdoelstellingen Doelgroepen Communicatiemiddelen en acties perdoelgroep Interne organisatie Actiefiches Wie heeft er specifieke risicos opgenomen? Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 5. COMMUNICATIE OEFENENCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 6. OEFENDOELEN 6Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 7. Waarom oefendoelen?1. Je oefent niet zomaar, maar om lacunes vast te stellen2. Je kan niet alles oefenen/evalueren3. De oefendoelen kunnen het type van de oefening en het scenario beinvloeden Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 8. Soorten oefendoelen1. Hoofdoefendoel : De samenwerking tussen de overheid en een sevesobedrijf testen2. Algemene of globale De uitwisseling van informatie over chemische producten testen3. Specifieke of disciplinegebonden Geeft het bedrijf informatie over de risicos van een product? Houdt de politie bij het instellen van een perimeter rekening met de windrichting? Kan D5 op een verstaanbare manier communiceren over chemische risicos? Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 9. SMART principeSpecifiekDuidelijk en ondubbelzinnig?MeetbaarOnder welke voorwaarde is het doel bereikt?AcceptabelIs het doel aanvaardbaar?RealistischTijdsgebondenWanneer moet het doel bereikt worden? Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 10. Te voorziene oefendoelen:1. Per discipline: 1-5, bestuurlijke overheid, gerechtelijke overheid, evt bedrijf/instelling2. Per locatie: CP-Ops, GCC Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 11. Vervolg1. Opstellen Lessons learned2. Opstellen Algemene debriefing3. Tekortkomingen verhelpen4. Vastgestelde tekortkomingen herhalen in volgende oefening Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 12. SOORTEN OEFENINGENCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 13. Mono- of multidisciplinair?Monodisciplinair: En discipline oefent n of meer deelaspecten van de haar toegewezen taken oefendoelen worden zelf bepaald bijsturen kan zelf kan met een korte voorbereiding enkel rekening met eigen discipline geen communicatie tussen verschillende diensten Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 14. Mono- of multidisciplinair?Multidisciplinair: Verschillende disciplines oefenen n of meer deelaspecten van de hen toegewezen taken. Accent ligt op de onderlinge samenwerking. Kan zowel operationeel als bestuurlijk zijn. interactie wordt bevorderd en gemeten hiaten in rampenplannen kunnen sneller opduiken vergt meer voorbereiding kostprijs zal hoger liggenCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 15. Soorten1. Alarmeringsoefening:a. toetsing alarmeringsprocedures toetsing bereikbaarheid sleutelfiguren reactiesnelheid? toetsing communicatiegegevens en lijnenb. minimum aan in te zetten personeel en tijd lage kostprijsc. omvat slechts een beperkt (maar niet onbelangrijk) deel van het noodplan Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 16. Soorten2.Zandbakoefening/Tabletop: a. men vertrekt van een mogelijk incidentwordt uitgebeeld op een maquette/planvooral voor verantwoordelijken.oefenleiders injecteren incidenten en sturen bij. b. weinig praktische beperkingenlage kostprijsonafhankelijk van de weersomstandigheden c. niet alle elementen worden getestgeen operationele inzeter is voldoende inlevingsvermogen nodigweinig interactiviteitCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 17. Soorten3. Virtuele oefening:a. nabootsing realiteit via een computersysteem interactie gebeurt via de computerb. veel dynamischer dan een zandbakoefening men kan, anders moeilijk bereikbare plaatsen simulerenc. eerder geschikt voor leidinggevenden opstartkosten zijn relatief hoog hoe meer omgevingen men aankoopt, hoe duurder Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 18. Soorten4. Terreinoefening:Beperkte (CPX) of algemene inzetoefening (FTX)interactie gebeurt via de computerVb: grootschalige evacuatieoefening waarbij alle hulpdienstenen de pers betrokken zijner worden vele oefendoelen geoefendonderlinge communicatie en samenwerking komen aan bodzichtbaar voor de bevolkingvraagt veel voorbereidinghoge kostprijsbij overdaad kan oefenmoeheid ontstaan Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 19. Oefening Het is woensdagochtend 11 u. Hevige regenval heeft hetcentrum van het dorp onderwater gezet. De gemeenteschool , hetwoonzorgcentrum van hetOCMW en het gemeentehuis zijnniet met de auto te bereiken. Door de overstroming van dekelders van het Bepaal voor D5woonzorgcentrum is deelektriciteit er uitgevallen. Er zijn 1 hoofddoelstellinggeen noodgeneratoren. Om 12.05 u. gaat de bel in de 2 subdoelstellingengemeenteschool. Kies een type oefeningCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 20. NieuwskrantOverheidswebsites: gemeente en crisiscentrumTwitterONLINE MEDIASIMULATIECrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 21. Oefendoelstellingen 1.0Versturen van eengevalideerd persberichtOrganisatie van eenpersconferentieOpzetten van een call centerCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 22. Crisiscommunicatie 2.0Ooggetuigen berichten op Twitter,AlarmeringFacebook Overleg (GCC operationele cordinatie monodisciplinair)Ooggetuigen plaatsen filmpjes opYoutubeVerzamelen van informatieOnline nieuwssite starten (bijna) liveverslaggevingSchrijven van een persberichtOnline nieuwssites nemen twitterValidering van het persberichtberichtenstroom opPers doet nieuwsgaring op socialeVerzenden van het persbericht mediaOverige kanalen Validering bestaat niet meer Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 23. Simulatie nieuwssiteCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 24. Nieuwskrant Simulatie van een nieuwssite Simulatie van reacties van lezers Verrassende insteken in de oefening Persoonlijk verhaal Actiegroepen Tegenspreken van officile info Illustraties en video Onmiddellijke interactie met de officile communicatieCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 25. Simulatie van een gemeentelijke websiteCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 26. Simulatie van website crisiscentrumCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 27. Simulatie overheidswebsitesMeer realiteit dan persbericht op papierMogelijkheid om afbeeldingen (bv. kaarten tegebruiken)Meer interactie tussen D5 en mediasimulantenNieuwsberichten op website overheid kunnengelinkt worden op sociale media.Geen printer nodigCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 28. IngredintenLAMP hosting Linux (of Windows of Mac) Apache NederlandseDrupal MySQL taalmodule PHPTemplateEn module: CKEditorCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 29. Simulatie van Twitterwww.yammer.comCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 30. Twittersimulatie tijdens een oefeningCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 31. Twittersimulatie met YammerGesloten omgevingVerschillende rollen mogelijkGroepen per oefeningDirecte interactieSteeds meer mogelijkhedenCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 32. Vragen? Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 33. Case Donderdag 18/12 - 10u37 Weersomstandigheden: Zware sneeuwval tijdens de nacht, nu droogen helder - 3C OostenwindCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 34. Case Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 35. CaseOp de laatste dag voor de kerstvakantiegaan alle schoolkinderen van het St-Jansinstituut naar de mis. Om 10u komenalle kinderen de mis binnen en nemenplaats. Om 10u35 hoort men plots gekraakin de kerk. De leraren en de pastoorshebben de juiste reflex en starten met deevacuatie van de kerk. Tijdens de evacuatie,om 10u37 stort het dak van de kerk in. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 36. Case Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 37. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 38. CaseOm 10u39 krijgt het HC112 een eerstenoodoproep (vele anderen volgen). Eenleerkracht in paniek meldt de instorting vaneen kerk. Ze weet niet of er nog kinderen inhet gebouw zijn. Het HC112 stuurt de lokalebrandweer (1 autopomp, 1 ladder en 1commandowagen), de ziekenwagen en deMUG. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 39. CaseDe commandowagen van de brandweer isals eerste ter plaatse om 10u45. De officiergeeft door aan het HC112 dat er eenincident is met meerdere slachtoffers envraagt afkondiging van de gemeentelijkefase en het MIP. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 40. CaseDe DIR-MED geeft om 10u57 een eerstebriefing aan het HC112: er is een instortinggebeurd van de kerk, er zijn meerderekinderen gekwetst en nog enkele kinderenvermist. Zijn voorlopige balans is 15gewonden en 22 vermisten. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 41. CaseU komt om 11u07 toe in het administratiefcentrum van de gemeente (CC) en neemtde rol op van verantwoordelijke D5. Devolgende personen zijn aanwezig in het CC:- Burgemeester- Brandweercommandant- Korpschef politie- Ambtenaar noodplanning Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 42. Opdracht 1U zal moeten communiceren dat er noggeen zicht is op het aantal gewonden envermisten en dat dit de eerste uren nog nietduidelijk zal zijn. Bepaal binnen 5 eenkernboodschap rond de gewonden envermisten. Deze boodschap moet ookworden gecommuniceerd aan de DIR INFO Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 43. De pers, een rampbij een ramp?Criteria, media en contacten Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 44. Algemeen plan Persoonlijke voorstelling Criteria nieuws De 4de macht ? Wie zijn de media ? De rampzone, contacten: persbericht enpersconferentie BesluitCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 45. Journalistieke criteria1. Betrokkenheid, nabijheid2. Emotionaliteit3. Beeldwaarde4. de rampendrempel Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 46. De vierde macht?- Geen constitutioneel begrip- Media zijn slechts een medium- Rechtstreekse info kan viaprovinciale en gemeentelijke websitesmet korte, gepersonaliseerde info Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 47. Duidelijke data in elkecommunicatie = weekdagCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 48. Mailsval op in de tsunami Een zorgvuldig uitgekiende perscampagneof een plotseling te verspreidenpersmededeling, geraken vaak niet voorbijde allereerste kaap: Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 49. Wie zijn de media?- Commercile bedrijven: winst, sensatie,controverse. Technische redenen vandruk: maquette, internet, etc.- Redacties: verzamelingen van individuen- Alles moet snel, ongenuanceerd, kort- Vooringenomenheid- Onwetendheid: journalisten moeten zichsnel inwerken. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 50. De ramp is begonnen- Niet de lokale correspondent,wel redacteurs centrale redacties= niet vertrouwd met lokale situatie- Gsm-tijdperk: we pogen bij u nuw entourage binnen te geraken- Delegeer uw gsm- Foto van boegbeeld!! Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 51. Voorzie ERNSTIGE fotosL: Burgemeester Jan Frans Mulders (Hulst)R: Hoofddlgu Luc Van Grinsven (Opel, ACV)M: Marianne Vandenberghe (Veva) Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 52. Het persbericht Kort en bondig copy-paste-gedeelte methapklare info. Apart: praktische info alleen voor pers Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 53. De rampzone- Journalistenkraaltussen binnen- en buitenperimeter- Doden of gewonden = AFSCHERMEN- De perimeter is uw zwakste contactlijn Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 54. Direct contact- Durf tijd te vragen- Durf te zeggen dat je iets niet weet- De journalist moet een verhaal hebben =benut dit moment om uw kernboodschapin het gesprek te loodsen.- De PLICHT kwakkels te voorkomen- Hou kluifjes achter de hand Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 55. De persconferentie- Geen batterij sprekers- Wanneer?- Bij langere termijnplanning: 10u-10u30- Zet schrijvende pers niet voor het blok- Begin met empathie-betuiging Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 56. BESLUIT- Angst voor de media is, zeker inonvoorbereide situaties (rampen), veelalonterecht.- Je kan journalisten sturen: zij hebben eenverhaal nodig. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 57. CaseDe pers is massaal ter plaatse en de eerstebeelden verschijnen op youtube om 12u01 Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 58. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 59. CaseEr wordt een opvangcentrum opgestart in deparochiezaal. Om 12u03 wordt er een tellinggedaan van de aanwezige kinderen. Van de256 leerlingen worden er 213 geteld in hetOC. Er wordt een namenlijst overgemaaktaan het CC. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 60. CaseOm 12u16 krijgt het CC van de DIR MEDeen eerste slachtofferlijst. U1: 5 U2: 10 U3: 12 Overleden: 3Er zijn dus nog 13 kinderen vermist. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 61. CaseOm 12u48 wordt in samenwerking met hetrode kruis een TIC opgestart.Het nummer is 031/123456Alle lijnen van de gemeente en HC112 zijnoverbelast door verontruste ouders die nietweten waar hun kinderen zijn. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 62. Opdracht 2De burgemeester geeft u een korte briefingen vraagt u binnen 20 een voorstel te doenvan een perstekst, een eerste bericht optwitter en een bericht op facebook. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 63. Bespreking perstekstenCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 64. CaseOm 14u56 laat de technische dienst in hetCC weten dat vorig jaar reeds een rapport isopgemaakt over het dak van de kerk. Erwerd gemeld dat het dak bij zware neerslaglekt en moet hersteld worden. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 65. CaseDe burgemeester geeft aan dat er toen geensprake was van instabiliteit in het rapport endat de gemeenteraad heeft gekozen voor debouw van scholen en kinderopvang om detoestroom van jonge gezinnen in het dorpniet af te remmen. Hij vraagt zich nu af ofhet rapport wel voldoende duidelijk was overde risicos van het uitstel van deherstellingen Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 66. Opdracht 3De pers is massaal ter plaatse en wil meerinformatie over het incident. Ze zijn volopbezig met de buurt en omstaanders teinterviewen, maar vragen ook een officilereactie. De burgemeester vraagt u ombinnen 30 minuten een persconferentie teorganiseren en hem voor te bereiden. Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 67. Opdracht 3 Geef aan wie u aan tafel zet bij depersconferentie Brief de burgemeester over een aantal teverwachten moeilijke vragen en bereideen kernboodschap voor voor dezevragen Geef aan wat de praktische noden zijn Crisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012 68. Uitvoeren persconferentieCrisiscommunicatie in de noodplanning | Kortom vzw | 10 en 20 september 2012