Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...

Meten en monitoren in de praktijk

Cascadiscongres 2014

Driebergen, 5 november 2014 Joost Sanders (ToptaakMonitor) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution)

HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR

DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE

METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL

DIT IS HOE VEEL ORGANISATIES ZICH VOELEN

ALS HET GAAT OVER METEN EN MONITOREN

TERWIJL JE ER HEEL RELAXT ONDER KUNT BLIJVEN

ALS JE DE JUISTE DINGEN BEHAPBAAR DOET

JE MOET WETEN WAT ER OP JE AFKOMT, EN

VOOR WIE JE WAT WAAROM DOET: KOERS KIEZEN

JE MOET EEN IDEE VAN DE BESTE ROUTE HEBBEN

EN FOCUS ZODAT SNEL KUNT BIJSTUREN ZONDER

DE WEG KWIJT TE RAKEN

JE HEBT INZICHT IN DE JUISTE DATA NODIG.

MAAR METEN IS ALLEEN WETEN ALS JE WEET

WAAROM JE WAAROP MEET

JE MOET TE ALLEN TIJDE KUNNEN CHECKEN HOE

JE ER VOOR STAAT, EN DE BELANGRIJKSTE ZAKEN

IN ÉÉN OOGOPSLAG KUNNEN ZIEN

JE HEBT GEDULD EN EEN LANGE ADEM NODIG;

EEN LANGE REIS START MET ÉÉN STAP. DUS HOUD

HET KLEIN EN BEHAPBAAR

HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR

DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE

GEMEENTE MOLENSLOOT N 51 o 42' 26.2'' O 04 o 51' 74.2'’.

25.000 INWONERS | OPPERVLAKTE 73 KM2

“Het gaat eigenlijk best goed in de gemeente Molensloot.” − Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening

WAT HEBBEN KLANTEN ECHT NODIG?

HOE WORDT SERVICE GEBRUIKT EN ERVAREN?

WAAROM KIEZEN KLANTEN WELK KANAAL?

WAT MOETEN WE VERBETEREN?

ANTWOORD OP DEZE 4 VRAGEN:

HOE GING MOLENSLOOT TE WERK?

Stap 1

AANSCHERPEN VISIE OP

(DIGITALE) DIENSTVERLENING

INZICHT IN BEHOEFTEN EN

ERVARINGEN VAN KLANTEN

Stap 1 Stap 2

VERDIEPEN INZICHT IN

BEHOEFTEN EN ERVARINGEN

Stap 1 Stap 2

Stap 3

VERBETERKANSEN DEFINIËREN

SPEERPUNTEN BENOEMEN

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

ROADMAP OPSTELLEN

WERKPROCES INRICHTEN

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

ROADMAP OPSTELLEN

WERKPROCES INRICHTEN

METEN/MONITOREN

ANALYSEREN VERBETEREN

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6 MANAGEN EN

STRUCTUREEL

VERBETEREN

“Ja, hoe is het? Daar hebben we geen tijd voor, hoor. Het gewone werk moet ook gedaan worden, hè?”

“Okeeee… Goed verhaal. Maar dat werkt bij ons niet. Hier zijn wij nog niet

aan toe.”

TIJD VOLGT PRIORITEIT. MOLENSLOOT DEED NIETS

EXTRA, MAAR MAAKTE ANDERE KEUZES OP BASIS

VAN BETERE ARGUMENTEN

BEGIN GEWOON, WANT ALS JE NIKS DOET, WORDT

HET IN ELK GEVAL NIET BETER. HOUD HET KLEIN

EN VIER SUCCESSJES.

STAP 1 | AANSCHERPEN VISIE OP

KIJK NAAR TRENDS IN DE BUITENWERELD, MAAR

OOK NAAR ONTWIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE,

NAAR KOERS EN DOELEN.

“In Molensloot staan inwoners en bedrijven zelf aan het roer. We maken het hen makkelijk om met ons in contact te treden of om hun zaken te regelen. De website is daarbij hun voorkeurskanaal, maar onze service is via alle kanalen eenduidig, begrijpelijk en toegankelijk. Op basis van directe feedback van klanten meten, monitoren en optimaliseren we onze service continu.”

FORMULEER EEN GROOT, GEDURFD DOEL:

STAP 2 | INZICHT IN DE BASICS:

BEHOEFTEN, WENSEN, EISEN EN (KANAAL)GEBRUIK

•  KCC, balie en receptie hielden bij waarover ze vragen kregen.

•  Hiervoor gebruikten ze ToptaakMonitor, een online tool met een zeer gebruiksvriendelijke interface.

•  Het kostte hen zo relatief weinig moeite om contacten te registreren.

EMPATHIE-INDEX (-30) GAF BEHOORLIJK GAT AAN

KLANTTEVREDENHEID: 5,9

TOPTAKEN: TOCH AANTAL VERRASSINGEN

KANAALSWITCHES: ONDUIDELIJKHEID,

ONLOGISCHE STAPPEN, ONNODIGE DREMPELS

STAP 3 | VERDIEPEN INZICHT:

WAT GAAT GOED, WAT MOET BETER?

STAP 4 | VERBETERKANSEN

EN SPEERPUNTEN BENOEMEN

1. MOLENSLOOT IS ÉÉN ORGANISATIE

2. MAKKELIJK, SNEL EN GEEN ONNODIGE VRAGEN

3. WE HEBBEN TEVREDEN KLANTEN

4. INRICHTEN & IMPLEMENTEREN WEBGOVERNANCE

STAP 5 | VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP,

WERKPROCES EN WERKAFSPRAKEN

Q3-12 Q4-12 Q1-13 Q2-13 Q3-13 Q4-13 Q1-14 Q2-14 Q3-14 Q4-14

Roadmap voor 2 jaar zorgde voor duidelijke focus.

TRAP NIET IN DE VALKUIL VAN EEN GROOT EN

VEELOMVATTEND PLAN: GA UIT VAN WAAR JE

VANDAAG STAAT.

HOUD EEN VINGER AAN DE POLS EN VOLG DE ONT-

WIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE. WERK MET EEN

VAST OVERLEGRITME

WERK MET EEN SERVICE MANAGEMENT CANVAS:

ALLE BELANGRIJKE UITGANGSPUNTEN OP 1 POSTER

DIE JE ELK JAAR EN ELK KWARTAAL AANPAST

TRENDS EN ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEPERSPECTIEF KLANTPERSPECTIEF

EXTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEDOELEN SPEERPUNTEN VERBETEREN DIENSTVERLENING VOOR WIE DOEN WE HET?

INTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ONS GROTE, GEDURFDE DOEL (GGD) SERVICEPRINCIPES

TOPTAKEN

VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP 2013-2014 DOELEN EN PRIORITEITEN 2013 PRIORITEITEN Q1-2013

DOELEN

SUCCESFACTOREN EN KPI’S

PRIORITEITEN VOOR 2 JAAR

Gemeente Molensloot 2013-2014

DOELSTELLINGEN

KERNACTIVITEITEN

KWARTAALPRIORITEITEN (1=BELANGRIJKSTE)

# VERANTWOORDELIJK DEADLINE

1 2 3 4 5

VERANTWOORDELIJK KPI’s

STAP 6 | DOORLOPEND VERBETEREN:

METEN, ANALYSEREN, VERBETEREN, MONITOREN

Meten/monitoren

Analyseren Verbeteren

WAAROM?

BEPAAL CONCRETE VERBETERPUNTEN MET EEN

SERVICEBLAUWDRUK EN EMPATHIEKAART

BEPAAL ‘GEWENST’ EN WAT ER NU ANDERS MOET

MELDING OPENBARE RUIMTE | HUIDIGE SITUATIE WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL

OP STRAAT MOBIELE TELEFOON

TELEFONISCH CONTACT: MEDEWERKER KCC NEEMT MELDING OPENBARE RUIMTE OP

VERWERKEN MELDING

KCC-WERKPROCES ZAAKSYSTEEM

# MELDINGEN

OFFICIËLE BRIEF

BRIEF: BEVESTIGING MELDING

AUTOMATISCHE TERUGMELDING

ZAAKSYSTEEM CORRESPONDENTIE-PROCES

RESPONSTIJD SERVICENORMEN

OP STRAAT

INPLANNEN WERKZAAMHEDEN

ZAAKSYSTEEM AGENDA’S EN PLANNING PLANNINGSSYSTEEM

# ISSUES AFHANDELTIJD SERVICENORMEN

TELEFOON OP STRAAT OFFICIËLE BRIEF

TELEFONISCH CONTACT: MEDEWERKER KCC MELDT STATUS TERUG (“INGEPLAND”) EN GEEFT AAN HOE PROCES VERLOOPT. VERWACHTINGS-MANAGEMENT

VERWERKEN MELDING

KCC-WERKPROCES ZAAKSYSTEEM

BRIEF: BEVESTIGING OPNIEUW GEBELD. INFORMATIE GELIJK AAN WAT KCC-MDW VERTELDE

OFFICIËLE BRIEF

# MELDINGEN # TWEEDE CONTACT

FYSIEKE OMGEVING: UITVOEREN WERKZAAMHEDEN

AFMELDEN WERKZAAMHEDEN

AGENDA’S EN PLANNING PLANNINGSSYSTEEM ZAAKSYSTEEM

BRIEF: MELDING PROBLEEM IS OPGELOST ‘ZAAK’ BINNEN SERVICENORM ��(10 WERKDAGEN) AFGESLOTEN

#ISSUES AFHANDELTIJD SERVICENORMEN

Constateert kapotte

lantaarnpaal bij parkeerplaats

achter flatgebouw

Belt naar gemeente

Ziet elke dag kapotte

lantaarnpaal en vraagt zich af

wanneer opgelost wordt

Belt na ��4 werkdagen weer naar gemeente

Ziet ‘s avonds dat lantaarnpaal

weer brandt

Empathie-kaart zorgde voor inzicht in context.

DIT WIL IK DOEN:

HIER ERGER IK ME AAN !

HIER WORD IK BLIJ VAN ☺

GROTE SUCCESFACTOR: DOORLOPEND MONITOREN

TOPTAAKMONITOR GEEFT DUIDELIJK OVERZICHT

VAN SCORES EN VOORTGANG

VOORBEELDEN VAN HOE MOLENSLOOT

IN DE PRAKTIJK TE WERK GING

1. RELEVANTERE ZOEKRESULTATEN, SNELLERE

INFORMATIEOVERDRACHT

2. NIET MEER VRAGEN NAAR BEKENDE WEG

3. BETERE AANVRAGEN DOOR EXTRA CONTACT

Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag

TEVREDENHEID VERDER OMHOOG

MATE VAN ERVAREN MOEITE OMLAAG

Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag

KWALITEIT AANVRAGEN VERBETERD

1. GERICHT VERBETEREN MELDINGSFORMULIER

2. VERWIJDEREN VAN DIGID-BEVEILIGING

3. MOBIEL TOEGANKELIJK MAKEN FORMULIER

Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.

AANTAL MELDINGEN STEEG

ERVAREN MOEITE DAALDE

OVERALL WAARDERIN GEMEENTE STEEG

Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.

SAMENVATTEND:

WAT HEB JE NET GEHOORD?

Stap 1

Trends extern

Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen

Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)

BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN

Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek

Stap 1 Stap 2

Trends extern

VERDIEPEN INZICHT

Enquête: online (bedank- en doelpagina’s), via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Trends extern

VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN

Workshop met interne stakeholders

VERDIEPEN INZICHT

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Trends extern

ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN

Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)

Service Management Canvas

VERDIEPEN INZICHT

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Trends extern

ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN

Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)

Service Management Canvas

VERDIEPEN INZICHT

METEN/MONITOREN

ANALYSEREN VERBETEREN

Waarom?

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6

JAARCYCLUS •  Jaardoelen •  Kernactiviteiten •  Verantwoordelijkheden •  KPI’s

KWARTAALCYCLUS •  Thema •  Kwartaalprioriteiten •  Verantwoordelijkheden •  KPI’s en deadlines

MANAGEN EN

STRUCTUREEL

VERBETEREN

Trends extern

NOGMAALS: TIJD VOLGT PRIORITEIT

BEGIN GEWOON, HOUD HET KLEIN EN VIER SUCCES

MAAK GEEN VEELOMVATTEND PLAN

MAAR GA UIT VAN WAAR JE NU STAAT

VOLG DE HARTSLAG VAN JE ORGANISATIE

TOPTAAKMONITOR VORMT DE BASIS

VOOR STRUCTUREEL VERBETEREN

BOUDEWIJN BUGTER ONLINE STRATEEG/ONDERZOEKER

Gedreven, enthousiaste en stevige sparring-partner. Combineert inlevingsvermogen en focus op je klanten met liefde voor soepele bedrijfsprocessen en slimme digitale marketing. ______________________________________________________

VRAGEN NAAR AANLEIDING VAN DIT VERHAAL?

NEEM GERUST CONTACT OP! T (070) 220 82 00 M (06) 18 36 14 42 E boudewijn@customerrevolution.Nl Twitter @boudewijnbugter

WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL

WWW.TOPTAAKMONITOR.NL

Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...

Government & Nonprofit

Transcript of Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...

The Taxonomy Revolution

Dutch Right of REVOLUTION & Political CORRUPTION

'Industrious Revolution' Mariëtte Smilde

The Social Revolution

Kampkrant: verbeterde versie 25/04

Samenvatting cursus restauraties verbeterde versie

R&D FOOD REVOLUTION magazine d

Presentatie nieuwe monitoren 3den

Monitoren van sociale innovatie: slimmer werken, dynamisch ...

Revolution of the media

Verbeterde ontwerprapport

Presentatie ervaren monitoren 3den 2014

Borgen van interventies: onderhouden en monitoren van de ... · onderzoeken en de kwaliteit te monitoren (Bruinsma & Konijn, 2008). Wanneer een interventie programmagetrouw wordt

Verbeterde versie (gemaakt door Burgercomité Haren)...1 Verbeterde versie (gemaakt door Burgercomité Haren) De cursieve teksten maken de verbeteringen zichtbaar Tweede Kamer der

Verbeterde versie uitlaatsysteem bij een benzinemotor

JOIN THE REVOLUTION. TA'OR BOXres.vanhoecke.be/PIM/TAX_SBR_NL.pdf · 2015-07-08 · join the revolution. ta'or box. antoine de saint-exupÉry voorspellen maar mogelijk maken. ...

Handleiding monitoren

Succes boeken met toptaken? Managen als een ninja - Customer Revolution

Nieuwe verbeterde tekst versie van otto van veen

Serious games voor verbeterde communicatieprocessen