Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...

Meten en monitoren in de praktijk

Cascadiscongres 2014

Driebergen, 5 november 2014 Joost Sanders (ToptaakMonitor) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution)

HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR

DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE

METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL

DIT IS HOE VEEL ORGANISATIES ZICH VOELEN

ALS HET GAAT OVER METEN EN MONITOREN


TERWIJL JE ER HEEL RELAXT ONDER KUNT BLIJVEN

ALS JE DE JUISTE DINGEN BEHAPBAAR DOET


JE MOET WETEN WAT ER OP JE AFKOMT, EN

VOOR WIE JE WAT WAAROM DOET: KOERS KIEZEN


JE MOET EEN IDEE VAN DE BESTE ROUTE HEBBEN

EN FOCUS ZODAT SNEL KUNT BIJSTUREN ZONDER

DE WEG KWIJT TE RAKEN


JE HEBT INZICHT IN DE JUISTE DATA NODIG.

MAAR METEN IS ALLEEN WETEN ALS JE WEET

WAAROM JE WAAROP MEET


JE MOET TE ALLEN TIJDE KUNNEN CHECKEN HOE

JE ER VOOR STAAT, EN DE BELANGRIJKSTE ZAKEN

IN ÉÉN OOGOPSLAG KUNNEN ZIEN


JE HEBT GEDULD EN EEN LANGE ADEM NODIG;

EEN LANGE REIS START MET ÉÉN STAP. DUS HOUD

HET KLEIN EN BEHAPBAAR

HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR

DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE


GEMEENTE MOLENSLOOT N 51 o 42' 26.2'' O 04 o 51' 74.2'’.

25.000 INWONERS | OPPERVLAKTE 73 KM2


“Het gaat eigenlijk best goed in de gemeente Molensloot.” − Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening


WAT HEBBEN KLANTEN ECHT NODIG?

HOE WORDT SERVICE GEBRUIKT EN ERVAREN?

WAAROM KIEZEN KLANTEN WELK KANAAL?

WAT MOETEN WE VERBETEREN?


ANTWOORD OP DEZE 4 VRAGEN:

HOE GING MOLENSLOOT TE WERK?


Stap 1

AANSCHERPEN VISIE OP

(DIGITALE) DIENSTVERLENING


INZICHT IN BEHOEFTEN EN

ERVARINGEN VAN KLANTEN

Stap 1 Stap 2




VERDIEPEN INZICHT IN

BEHOEFTEN EN ERVARINGEN



Stap 1 Stap 2

Stap 3




VERBETERKANSEN DEFINIËREN

SPEERPUNTEN BENOEMEN





Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4




ROADMAP OPSTELLEN

WERKPROCES INRICHTEN







Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5




ROADMAP OPSTELLEN

WERKPROCES INRICHTEN







METEN/MONITOREN

ANALYSEREN VERBETEREN

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6 MANAGEN EN

STRUCTUREEL

VERBETEREN





“Ja, hoe is het? Daar hebben we geen tijd voor, hoor. Het gewone werk moet ook gedaan worden, hè?”

“Okeeee… Goed verhaal. Maar dat werkt bij ons niet. Hier zijn wij nog niet

aan toe.”


TIJD VOLGT PRIORITEIT. MOLENSLOOT DEED NIETS

EXTRA, MAAR MAAKTE ANDERE KEUZES OP BASIS

VAN BETERE ARGUMENTEN


BEGIN GEWOON, WANT ALS JE NIKS DOET, WORDT

HET IN ELK GEVAL NIET BETER. HOUD HET KLEIN

EN VIER SUCCESSJES.

STAP 1 | AANSCHERPEN VISIE OP




KIJK NAAR TRENDS IN DE BUITENWERELD, MAAR

OOK NAAR ONTWIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE,

NAAR KOERS EN DOELEN.


“In Molensloot staan inwoners en bedrijven zelf aan het roer. We maken het hen makkelijk om met ons in contact te treden of om hun zaken te regelen. De website is daarbij hun voorkeurskanaal, maar onze service is via alle kanalen eenduidig, begrijpelijk en toegankelijk. Op basis van directe feedback van klanten meten, monitoren en optimaliseren we onze service continu.”

FORMULEER EEN GROOT, GEDURFD DOEL:

STAP 2 | INZICHT IN DE BASICS:

BEHOEFTEN, WENSEN, EISEN EN (KANAAL)GEBRUIK



•  KCC, balie en receptie hielden bij waarover ze vragen kregen.

•  Hiervoor gebruikten ze ToptaakMonitor, een online tool met een zeer gebruiksvriendelijke interface.

•  Het kostte hen zo relatief weinig moeite om contacten te registreren.

EMPATHIE-INDEX (-30) GAF BEHOORLIJK GAT AAN

KLANTTEVREDENHEID: 5,9

TOPTAKEN: TOCH AANTAL VERRASSINGEN

KANAALSWITCHES: ONDUIDELIJKHEID,

ONLOGISCHE STAPPEN, ONNODIGE DREMPELS


STAP 3 | VERDIEPEN INZICHT:

WAT GAAT GOED, WAT MOET BETER?


STAP 4 | VERBETERKANSEN

EN SPEERPUNTEN BENOEMEN



1. MOLENSLOOT IS ÉÉN ORGANISATIE

2. MAKKELIJK, SNEL EN GEEN ONNODIGE VRAGEN

3. WE HEBBEN TEVREDEN KLANTEN

4. INRICHTEN & IMPLEMENTEREN WEBGOVERNANCE

STAP 5 | VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP,

WERKPROCES EN WERKAFSPRAKEN



Q3-12 Q4-12 Q1-13 Q2-13 Q3-13 Q4-13 Q1-14 Q2-14 Q3-14 Q4-14

Thema

Thema

Thema

Thema

Thema

Thema

Thema

Thema

Thema

Thema

Roadmap voor 2 jaar zorgde voor duidelijke focus.


TRAP NIET IN DE VALKUIL VAN EEN GROOT EN

VEELOMVATTEND PLAN: GA UIT VAN WAAR JE

VANDAAG STAAT.


HOUD EEN VINGER AAN DE POLS EN VOLG DE ONT-

WIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE. WERK MET EEN

VAST OVERLEGRITME


WERK MET EEN SERVICE MANAGEMENT CANVAS:

ALLE BELANGRIJKE UITGANGSPUNTEN OP 1 POSTER

DIE JE ELK JAAR EN ELK KWARTAAL AANPAST

SERVICE MANAGEMENT CANVAS © 2014, CUSTOMER REVOLUTION VOOR: PERIODE:

TRENDS EN ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEPERSPECTIEF KLANTPERSPECTIEF

EXTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ORGANISATIEDOELEN SPEERPUNTEN VERBETEREN DIENSTVERLENING VOOR WIE DOEN WE HET?

INTERNE TRENDS & ONTWIKKELINGEN ONS GROTE, GEDURFDE DOEL (GGD) SERVICEPRINCIPES

TOPTAKEN

VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP 2013-2014 DOELEN EN PRIORITEITEN 2013 PRIORITEITEN Q1-2013

DOELEN

SUCCESFACTOREN EN KPI’S

PRIORITEITEN VOOR 2 JAAR

Gemeente Molensloot 2013-2014

DOELSTELLINGEN

KERNACTIVITEITEN

THEMA

KWARTAALPRIORITEITEN (1=BELANGRIJKSTE)

# VERANTWOORDELIJK DEADLINE

1 2 3 4 5

VERANTWOORDELIJK KPI’s

STAP 6 | DOORLOPEND VERBETEREN:

METEN, ANALYSEREN, VERBETEREN, MONITOREN


Meten/monitoren

Analyseren Verbeteren


WAT?

WAAROM?


BEPAAL CONCRETE VERBETERPUNTEN MET EEN

SERVICEBLAUWDRUK EN EMPATHIEKAART

BEPAAL ‘GEWENST’ EN WAT ER NU ANDERS MOET

ON

DE

RS

TE

UN

EN

DE

PR

OC

ES

SE

N/S

YS

TE

ME

N

KP

I’S

FY

SIE

KE

UIT

ING

EN

/

KA

NA

LEN

A

CT

IES

KLA

NT

ZIC

HT

BA

AR

VO

OR

DE

KLA

NT

A

CH

TE

RK

AN

T O

RG

AN

ISA

TIE

AC

TIE

S O

RG

AN

ISA

TIE

SERVICE BLUEPRINT | GEMEENTE MOLENSLOOT © 2014, CUSTOMER REVOLUTION

MELDING OPENBARE RUIMTE | HUIDIGE SITUATIE WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL

OP STRAAT MOBIELE TELEFOON

TELEFONISCH CONTACT: MEDEWERKER KCC NEEMT MELDING OPENBARE RUIMTE OP

VERWERKEN MELDING

KCC-WERKPROCES ZAAKSYSTEEM

# MELDINGEN

OFFICIËLE BRIEF

BRIEF: BEVESTIGING MELDING

AUTOMATISCHE TERUGMELDING

ZAAKSYSTEEM CORRESPONDENTIE-PROCES

RESPONSTIJD SERVICENORMEN

OP STRAAT

INPLANNEN WERKZAAMHEDEN

ZAAKSYSTEEM AGENDA’S EN PLANNING PLANNINGSSYSTEEM

# ISSUES AFHANDELTIJD SERVICENORMEN

TELEFOON OP STRAAT OFFICIËLE BRIEF

TELEFONISCH CONTACT: MEDEWERKER KCC MELDT STATUS TERUG (“INGEPLAND”) EN GEEFT AAN HOE PROCES VERLOOPT. VERWACHTINGS-MANAGEMENT

VERWERKEN MELDING

KCC-WERKPROCES ZAAKSYSTEEM

BRIEF: BEVESTIGING OPNIEUW GEBELD. INFORMATIE GELIJK AAN WAT KCC-MDW VERTELDE

OFFICIËLE BRIEF


# MELDINGEN # TWEEDE CONTACT



FYSIEKE OMGEVING: UITVOEREN WERKZAAMHEDEN

AFMELDEN WERKZAAMHEDEN

AGENDA’S EN PLANNING PLANNINGSSYSTEEM ZAAKSYSTEEM

BRIEF: MELDING PROBLEEM IS OPGELOST ‘ZAAK’ BINNEN SERVICENORM ��(10 WERKDAGEN) AFGESLOTEN



#ISSUES AFHANDELTIJD SERVICENORMEN


Constateert kapotte

lantaarnpaal bij parkeerplaats

achter flatgebouw

Belt naar gemeente

Ziet elke dag kapotte

lantaarnpaal en vraagt zich af

wanneer opgelost wordt

Belt na ��4 werkdagen weer naar gemeente

Ziet ‘s avonds dat lantaarnpaal

weer brandt


Empathie-kaart zorgde voor inzicht in context.

DIT WIL IK DOEN:

HIER ERGER IK ME AAN !

HIER WORD IK BLIJ VAN ☺


GROTE SUCCESFACTOR: DOORLOPEND MONITOREN


TOPTAAKMONITOR GEEFT DUIDELIJK OVERZICHT

VAN SCORES EN VOORTGANG

VOORBEELDEN VAN HOE MOLENSLOOT

IN DE PRAKTIJK TE WERK GING


1. RELEVANTERE ZOEKRESULTATEN, SNELLERE

INFORMATIEOVERDRACHT

2. NIET MEER VRAGEN NAAR BEKENDE WEG

3. BETERE AANVRAGEN DOOR EXTRA CONTACT


Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag

TEVREDENHEID VERDER OMHOOG

MATE VAN ERVAREN MOEITE OMLAAG


Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag

KWALITEIT AANVRAGEN VERBETERD

1. GERICHT VERBETEREN MELDINGSFORMULIER

2. VERWIJDEREN VAN DIGID-BEVEILIGING

3. MOBIEL TOEGANKELIJK MAKEN FORMULIER


Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.

AANTAL MELDINGEN STEEG

ERVAREN MOEITE DAALDE

OVERALL WAARDERIN GEMEENTE STEEG


Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.

SAMENVATTEND:

WAT HEB JE NET GEHOORD?


Stap 1



Trends extern

Ontwikkelingen intern Organisatiekoers en -doelen

Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)


BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN

Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek

Stap 1 Stap 2



Trends extern




VERDIEPEN INZICHT

Enquête: online (bedank- en doelpagina’s), via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis



Stap 1 Stap 2

Stap 3



Trends extern




VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN

Workshop met interne stakeholders

VERDIEPEN INZICHT




Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4



Trends extern




ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN

Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)

Service Management Canvas



VERDIEPEN INZICHT




Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5



Trends extern




ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN

Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)

Service Management Canvas



VERDIEPEN INZICHT




METEN/MONITOREN

ANALYSEREN VERBETEREN

Wat?

Waarom?

Stap 1 Stap 2

Stap 3

Stap 4

Stap 5

Stap 6

JAARCYCLUS •  Jaardoelen •  Kernactiviteiten •  Verantwoordelijkheden •  KPI’s

KWARTAALCYCLUS •  Thema •  Kwartaalprioriteiten •  Verantwoordelijkheden •  KPI’s en deadlines

MANAGEN EN

STRUCTUREEL

VERBETEREN



Trends extern





NOGMAALS: TIJD VOLGT PRIORITEIT


BEGIN GEWOON, HOUD HET KLEIN EN VIER SUCCES


MAAK GEEN VEELOMVATTEND PLAN

MAAR GA UIT VAN WAAR JE NU STAAT


VOLG DE HARTSLAG VAN JE ORGANISATIE


TOPTAAKMONITOR VORMT DE BASIS

VOOR STRUCTUREEL VERBETEREN


BOUDEWIJN BUGTER ONLINE STRATEEG/ONDERZOEKER

Gedreven, enthousiaste en stevige sparring-partner. Combineert inlevingsvermogen en focus op je klanten met liefde voor soepele bedrijfsprocessen en slimme digitale marketing. ______________________________________________________

VRAGEN NAAR AANLEIDING VAN DIT VERHAAL?

NEEM GERUST CONTACT OP! T (070) 220 82 00 M (06) 18 36 14 42 E [email protected] Twitter @boudewijnbugter

WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL

WWW.TOPTAAKMONITOR.NL

Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...

Government & Nonprofit

Transcript of Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen...