17-06-1994

18-09-2014

Agenda

• Innovatie en duidelijke dienstverlening– José Stijntjes- Directeur itSMF

• Conclusies van het onderzoek en reflectie– Peter Vos – Marketing Management Consultant

• Praktische handvatten bij dienstontwikkeling– Juri Pietersen – Manager Portfolio Development

• Borrel

Innovatie en dienstontwikkeling

José Stijntjes,Directeur IT Service Management Forum

Masterclass Winstgevende ICT-diensten 5

itSMF

• Platform• Voor vakgenoten die zich bezig houden met het verlenen van

IT gerelateerde diensten aan de business• Om kennis te verbinden en te ontwikkelen

18/09/2014

Masterclass Winstgevende ICT-diensten 6

DienstOnder een dienst verstaat men niet-fysieke goederen. Een dienst is vluchtig en moet afgenomen worden op het moment van productie. Bijvoorbeeld als je na de service-uren een helpdesk belt, is er geen dienstverlening meer.

18/09/2014

Masterclass Winstgevende ICT-diensten 7

Afhankelijkheid dienstverleningDe afhankelijkheid van de personen die de dienst uitvoeren is groot, en de standaardisatie van diensten is lager dan die van goederen.

Diensten onderscheiden zich in de regel van goederen door een hogere risicoperceptie bij klanten en een extra accent op marketing, personeel en sociale vaardighedenfilm Bud light

18/09/2014

Masterclass Winstgevende ICT-diensten 8

IT-dienstverlening

18/09/2014

IT scope eenheid deelverzameling verzameling

I

data informatie kennis

C

mens groep(en) eco-systeem

T

device infrastructuur architectuur

Masterclass Winstgevende ICT-diensten 9

InnovatieHet is maar hoe je er tegenaan kijkt

4G

of BYOD

18/09/2014

Masterclass Winstgevende ICT-diensten 10

Innovatie van dienstverleningService StrategyService TransitionLife Cycle ManagementOperational ManagementContinious Service Improvement Verandermanagement

Tijdens de verbouwing gaat de verkoop gewoon door.18/09/2014

Masterclass Winstgevende ICT-diensten 11

Onderzoek Dienstenontwikkeling bij IT- en Telecombedrijven

• Hoe ziet het proces er uit ?• Wie zijn erbij betrokken?• Wat moet je doen om ICT diensten succesvol in de markt te

zetten?

Veel inspiratie bij de inzichten en antwoorden waar we naar op zoek zijn!

18/09/2014

MASTERCLASS‘Creëer winstgevende IT- en Telecomdiensten’

Uitslagen onderzoek dienstontwikkeling

Waarom onderzoek doen naar ICT-dienstontwikkeling?

Perceptie versus werkelijkheid

Belofte Verwachting Realiteit

Veel commerciële vragen…

CompetitiveAdvantage

PARITY

Niet ingevulde behoefte

Onge-waardeerdaanbod

TheirCompetitiveAdvantage

Ongewaardeerdconcurrentieaanbod

KlantvraagAanbod

Concurrerend aanbod

Veel commerciële vragen…

Etalage

Winkel

Magazijn

Standaardisatie en schaalbaarheid

Vaak niet iemand verantwoordelijk

Directie

Sales

Marketing

Delivery

Innovatie en service

development

Bouwen is anders dan uitvoeren

Communiceren in klantwaarde

En…

Dienstontwikkeling binnen IT- en Telecom bedrijven

Opzet onderzoek

© 2014 Conceptsales® 22

Wat we perse niet willen

…Wij van WC eend adviseren….

Opzet en onafhankelijkheid

In samenwerking met:

Uitslagen en bevindingen

Dienstontwikkeling binnen ICT bedrijven

Respondenten

1001+ FTE 101-200 FTE 26-100 FTE 201-1000 FTE

6-25 FTE <5 FTE0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

CEO

Sales Manager

Delivery Manager

Portfolio Manager

Consultant

Commercieel verantwoordelijke

Sales Medewerker

Operations Manager

ICT manager

Marketing Manager

COO

Innovation Manager

CIO

Operations Medewerker

Anders

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

103 bedrijven

deelgenomen

Wie is er eigenlijk verantwoordelijk?

Bij 80% meerdere personen verantwoordelijk, maar onduidelijk wie wat doet

Bij 11% onduidelijk wie er verantwoordelijk is

Waar en hoe ontstaan nieuwe ideeën?

Vraag van de klant

Trends c.q. ontwikkelingen in de markt

Nieuwe technologie

Onderscheidend vermogen creëren

De wens om delivery te vereenvoudigen

Margedruk

Meegaan met de concurrent

Anders

0% 5% 10% 15% 20% 25%

Sales25%

Directie22%

Delivery19%

Klanten19%

Marketing12%

Anders3%

Wie zijn erbij betrokken?

Hoe ziet het ontwikkelproces eruit?

Hoe lang duurt ontwikkeling?

1-3 mnd 4-6 mnd 13-18 mnd 19-24 mnd 25+ mnd7-12 mnd

13%34%

14%4% 1%

37%

Top 7 – Oorzaken rem op innovatie

(Doorloop)tijd

Hoge kosten/ budget

Dienstontwikkelproces moeizaam

Gebrek aan resources, kennis, expertise

Snelheid veranderende markt

Marktkennis

Inhoud naar toegevoegde waarde

Diensten naar de klant brengen

Zelf doen of hulp inroepen?

Zelfreflectie… geolied proces?

Duidelijkheid diensten

ConclusieProces

Rem op winstgevende diensten

• Beperkte betrokkenheid

• Geen diensteigenaar• Geen geolied proces• Verschil in perceptie• Lange doorlooptijd• Hoge kosten• Weinig ervaring

MASTERCLASS‘Creëer winstgevende IT- en Telecomdiensten’

De learnings van 10 jaar Conceptsales

Hypertransformatie

ProfessionaliteitsslagProfessionaliteitslag

Begin met een businesscase en meetbaar Go-to-Market plan

Learning: Een business- en GTM plan dwingt je om scherp te kijken naar het potentieel en de aanpak zonder de emotie van de ogenschijnlijk omvangrijke kans.

Ken uw markt en kopers

Learning: Marktkennis en klantkennis is noodzakelijk voor een onderscheidend dienstaanbod en voor de positionering in de leefwereld van uw klanten. Begrijp de situatie van de klant, haak daarin aan met uw dienstaanbod en hij zal bereid zijn naar u te luisteren.

Communiceer duidelijk over het dienstaanbod

Learning: Een gefocussed dienstaanbod helpt je klant om in te schatten wat je voor hem kan betekenen. Ben je goed in Managed Services en plaats je dat in je etalage dan zal de klant het logisch vinden dat hij ook het implementeren van een ICT infrastructuur kan kopen in je winkel.

Richt een dienstontwikkelproces in

Learning: Met een dienstontwikkelproces ben je sneller in staat te reageren op verandering en blijf je de competitie voor. De time-to-market van je dienstaanbod wordt aanzienlijk verkort. Organisatie brede participatie creëert draagvlak en commitment voor succesvolle executie van je diensten.

Maak iemand verantwoordelijk voor het dienstaanbod

Learning: Een eigenaar van je diensten zorgt voor de juiste aandacht, focus en voortgang om je dienstaanbod zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij je klanten. Nu morgen en over een jaar.

Maak je dienst expliciet en overdraagbaar

Learning: Expliciete diensten verlagen de risicoperceptie van je klant. Sales uitrusten met uniforme outside-in salestools verbetert je scoringskansen en verkort de salescycles.

Zorg dat sales verkoopt wat delivery kan leveren

Learning: Bewuste afstemming van het dienstaanbod over hoe de dienst de klant helpt, wat de inhoud van de dienst is, hoe sales hem verkoopt en hoe delivery de dienst levert creëert de juiste verwachting bij de klant waardoor optimale klanttevredenheid en gezond rendement wordt gerealiseerd.

Zorg ervoor dat marketing en sales je dienstaanbod positioneren vanuit klantwaarde en klantperspectief

Learning: Communiceren in klantwaarde vanuit een door de klant herkenbare business context en problematiek leidt tot meer wederzijds begrip en meer vertrouwen en brengt je sneller en succesvoller bij meer omzet.

Onderhoud proactief uw dienstaanbod

Learning: Het structureel verwerken van ervaringen, inzichten en ideeën zorgt voor een optimale aansluiting van je dienstaanbod bij je klanten. Hiermee voorkom je de onaangename verrassing dat je diensten niet meer worden gekocht.

1. Begin met een businesscase en Go-to-Market plan

2. Ken uw markt en kopers

3. Communiceer duidelijk over het dienstaanbod

4. Richt een dienstontwikkelproces in

5. Maak iemand verantwoordelijk voor het dienstaanbod

6. Maak het dienstaanbod expliciet en overdraagbaar

7. Zorg dat sales verkoopt wat delivery kan leveren

8. Zorg ervoor dat marketing en sales het aanbod positioneren vanuit klantwaarde en klantperspectief

9. Onderhoud proactief het dienstaanbod

Winstgevende diensten

• Beperkte betrokkenheid

• Geen geolied proces• Verschil in perceptie• Lange doorlooptijd• Hoge kosten• Weinig ervaring• Geen diensteigenaar

• Sterke positionering• Dienstaanbod wat

klanten willen kopen• Onderscheidend en

onbetwist dienstaanbod

• Kortere salescycle• Hogere hit ratio’s• Schaalbare levering• Meer tevreden klanten• Hoger rendement

Nog één klein onderzoekje…..

Wat is uw persoonlijke prioriteiten top 3?

Resultaten mini poll…..

Waar staat uw top 3 in het proces?

ServiceDecisions

ServiceDesign

ServiceDeployment

ServiceDevelopmen

t

ServiceDirections

Businesscase & GTM plan

Markt & KopersCommuniceer

helder uw dienstaanbod

Dienst onderhoud

Dienst ontwikkelproces

Dienst eigenaar

Expliciet en overdraagbaar dienstaanbod

Sales verkoopt wat delivery kan

leveren

Positionering o.b.v.

klantwaarde

Ons cadeau aan u

10 jaar Conceptsales!

De laatste tip

Praat tijdens de netwerkborrel eens met een Conceptsales collega (of met mij)

Learnings: Externe adviseurs helpen u met een nieuwe kijk op uw uitdagingen. Met hun professionele methoden, kennis en ervaring voorkomt u eventuele valkuilen en versnelt u de ontwikkeling van uw dienstaanbod

De hoogste tijd……

Hartelijk dank voor uw aandacht!