Masterclass

Social Media

Sigrid van der Hoeven

Programma

• Inleiding Social media

• Cases & voorbeelden

• Theorie: strategie, uitvoering & organisatie

• Praktijk: oefenen / werken aan eigen plan

Wisten jullie dit al?

Lessius Mechelen Robbe van Lier

GGZ Delfland Eerste pagina Google

Star-MDC forums.marokko.nlzwangerschapspagina.nl

FIOM Ook wel eens goed nieuws!

KvK Brabant Leuk om te volgen :-)

NPO Onbereikbaar?

ROC Zeeland Infoavond

ROC Midden Nederland WTF?

Geschiedenisin communicatie tussen bedrijf en consument

MACHT door de eeuwen heen

< 1500

• Kerk en religie

1500-1800

• Natie en staat

1800-2000

• Onderneming en markt

> 2000

• Individu, groep en netwerk

Netwerkeconomie

Web 2.0sociale netwerken

collectieve intelligentieuser generated content

✓ duidelijk waarneembare trend op internet

✓ tweede fase in ontwikkeling van het web

✓ verandering van een verzameling websites naar een volledig platform voor interactieve webapplicaties voor eindgebruikers op het World Wide Web

Web 2.0

Social Media

✓ alle soorten communicatie op internet die gemaakt & gebruikt worden door de consument

✓ inhoudelijke bijdrage van een gebruiker aan een online medium

Huidige trends in social media

✓ er komen steeds meer gegevens online

✓ we brengen zelf steeds meer online

✓ geen informatie, maar kennis. Geen feiten, maar toegepaste en/of geïnterpreteerde informatie

✓ we kunnen tegenwoordig laagdrempelig content maken en zelf online zetten:

Video’s

Teksten

Muziek

Foto’s

Presentaties

Netwerken

De mens is “virtual connected”

We verzamelen ons in allerlei netwerken

Op basis van:

✓hobby’s

✓muziek

✓vrienden

✓beroep

✓specialisme

✓geografische locatie

Gevolg:

✓ we willen alles vastleggen

✓ het liefst ons hele leven

✓ om dat vervolgens met anderen te delen

✓ de grens tussen real-life en virtueel verdwijnt langzaam

✓ we willen “onszelf en ons leven” steeds bij ons hebben (op internet, op een iPhone, etc.)

✓ een soort virtuele geschiedschrijving van je eigen leven

Bedrijven beginnen zich aan te passen aan de huidige internetcultuur

Om positie te krijgen en/of behouden in de markt

Moeten bedrijven meedoen en bijblijven

Web 2.0 biedt prachtige commerciële kansen

Communicatieplatforms op internet

Meer mogelijkheden om:

✓aan je merk te bouwen

✓contact te maken met je doelgroep

✓je kennis te delen

✓je te onderscheiden

✓gevonden te worden

✓relaties (uit) te bouwen

Online netwerken

Voor iedereen

Voor professionals

Voor muziekliefhebbers

Voor gamers

Voor bloggers

Voor senioren

Voor filmfreaks

Voor “nerds”

Voor jongeren

Voor vrouwen

Voor boekenwurmen

Voor smulpapen

Voor globetrotters

Voor de doden...

Cases

Voorbeelden uit de praktijk

✓Sommige discussies kun je niet winnen

✓Als je iets oppakt, moet je het ook oplossen. Anders werkt het contraproductief en word je 'afgemaakt'

✓Reageer snel

✓Laat je niet uitlokken, trap ook niet in de val dat dit een nieuw klantenservicekanaal zou zijn. Het echte callcenter heeft namelijk de capaciteit om problemen op te lossen.

✓Reageer nooit op emotie, maar op feiten

Tips van UPC

Hunkemöller op Hyves 170.000 leden

Horizon Realty Chicago

Start nu met webcare!

Als organisatie kun je je nu nog fouten permitteren.

Webcare draait om:

1. Loyaliteit (het vormen van hechtere relaties)

2. Innovatie (nieuwe ideeën door interactie)

3. Acquisitie (nieuwe klanten en markten bereiken)

Drijfveren

✓Klantvriendelijkheid

✓Engagement

✓De wil om te leren van online feedback

✓Het voorkomen van reputatieschade (crisismanagement)

Do’s van webcare

1.Begin eenvoudig, start met luisteren

2.Bepaal de sociale platformen

3.Manage de verwachtingen

4.Informatie doorspelen naar afdelingen

5.Samenwerking tussen de afdelingen

6.Online (crisis)communicatieplan

Monitoring

• Twitter

• Social networks (Hyves, Facebook, LinkedIn, etc.)

• Specifieke blogs, fora en communities

• Fan- en hatepages

• Goeie Vraag, Aardvark, etc.

• Klachten- / consumentensites (QQLQ, Get Satisfaction, etc.)

• Google Alerts

• Google Blogsearch

• Twitter Search

• Tweetdeck

• Social Mention

• Socialmediacheck.nl

• Technorati

• Yahoo Pipes

Bronnen Gratis tools

Google AlertsSimpel online reputatiemanagement

Google Alerts

✓ dagelijks in je mailbox✓ bedrijfsnaam, merknaam, eigen naam, productnaam, etc.✓ denk aan de aanhalingstekens!

socialmention.com Real-time search

socialmediacheck.nl Nederland

Betaalde tools

Coosto

BuzzBasics

Doelen webcare:

✓ Individuele klanten helpen met vragen en problemen (service verlenen)

✓ Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade beperken / voorkomen (regisseer de berichtgeving over je merk)

✓ Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten rondom product, dienst en merk

✓ Inhoudelijk voorlichten van klanten over producten en diensten (verhogen klanttevredenheid en verbeteren klantervaring)

Strategie

✓ Informatief: weten en meten wat er online speelt

✓Reactief: weten, meten, impact bepalen en (gericht) reageren

✓ Proactief: zelf de discussie hosten / vroegtijdig zaken signaleren, etc. Actief profileren.

Actief profileren

Neem actief deel in belangrijke communities

Stel vragen aan (potentiële) klanten

Betrek community bij het verbeteren van je producten en dienstverlening

Reageer op algemene vragen

Laat jezelf zien als expert

Strategie bepalen:Analyseer je stakeholders

✓ Interactie✓Populariteit✓Experts

✓Op welke websites (en dus ook blogs en fora) wordt het

meest over je producten en/of diensten gediscussieerd?

✓Wat is de doelgroep en insteek van die websites?

✓Welke toon is normaal?

✓Wat is het doel van de community (simpelweg

schelden of problemen aan de kaak stellen en

verhelpen)?

Interactie

✓Hoeveel bezoekers hebben deze sites?

✓Welke positie hebben de webpagina’s (en dus de klacht

over je merk) in Google?

Populariteit

✓Wie zijn de moderators/eigenaren van de websites?

✓Welke rol hebben zij in de discussies?

Experts

1. Bepaal je doelstelling

2. Definieer je doelgroep

3. Onderzoek hoe je doelgroep social media gebruikt

4. Bepaal je budget

5. Zet een monitoring systeem op

6. Maak je aanwezigheid compleet

7. Ga meedoen, meepraten, delen, reageren

8. Meet het resultaat van je inspanningen

9. Stuur bij

Stappenplan Social Media Strategie

Implementatie sociale media binnen organisatie:4 fasen

1.Pilotfase2.Centralisatiefase3.Coördinatiefase4.Volledige integratie

Kenmerk: Natuurlijke groei. Je begint klein met een pilot. Dit gebeurt meer vanuit het enthousiasme van betrokken medewerkers dan dat er een afdeling direct betrokken is. 

Aantal medewerkers: Hiervoor heb je in het beginsel weinig resources nodig. Wel veel enthousiasme en passie.

Plaats in de organisatie: Adoptie diep in de organisatie. Een betrokken marketingmedewerker, communicatieadviseur of callcenteragent kunnen in het begin het verschil maken.

Nadeel: Nog weinig consistentie, want weinig verbinding tussen afdelingen

1.Pilotfase

Kenmerk: Je gaat experimenteren, durft uitdagingen aan te gaan. Dat kan ook, de controle ligt immers centraal.

Aantal medewerkers: Afhankelijk van de doelstellingen. Maar ook hier volstaan vaak enkele medewerkers.

Plaats in de organisatie: Controle ligt bij een afdeling

Nadeel: Social media blijft iets van de happy few. Er is nog geen sprake van verbinding met diverse afdelingen die dagelijks klantcontact hebben.

2.Centralisatiefase

Kenmerk: Social media binnen je bedrijf wordt volwassen. Er worden regels vastgelegd, best practices met elkaar gedeeld, social media beleid wordt ontwikkeld.

Aantal medewerkers: Ook weer afhankelijk van je ambities. Maar nu gaan langzaam maar zeker enkele tientallen medewerkers zich met Sociale media bemoeien. Ook klantenservice wordt nu aangesloten.

Plaats in de organisatie: De begeleiding van de implementatie ligt bij de Iedere afdeling implementeert sociale media.

Nadeel: Het neemt veel tijd voordat je sociale media binnen je volledige onderneming hebt geïmplementeerd

3.Coördinatiefase

Kenmerk: Sociale tools en media zijn een onderdeel van ieders werkzaamheden. Er wordt zowel intern als extern door de meeste mensen mee gewerkt. Om efficiënter te werken, kennis te delen, klanten te helpen en klanten te werven.

Aantal medewerkers: Alle medewerkers gebruiken sociale tools. Maar dat betekent niet automatisch dat iedereen zomaar van alles mag roepen online. Daarom is in een eerdere fase belangrijk om het social mediabeleid van je bedrijf samen te stellen. 

Plaats in de organisatie: De social mediastrategie is onderdeel van de bedrijfsstrategie. Deze strategie wordt centraal bewaakt en doorontwikkeld. Decentraal wordt de strategie echter uitgevoerd met een hoge mate van autonomie. 

Nadeel: Hoe snel verander je je cultuur binnen je bedrijf? Deze fase staat of valt bij de bereidheid om van een zendergerichte controlecultuur over te stappen naar een open interactieve cultuur.

4.Volledige integratie

1. Directie overtuigen van nut & noodzaak 2. Medewerkers bewust maken van impact van social media publicaties, ook privé 3. Management tools geven om aan te sturen op basis van KPI’s, social media

monitoring 4. Organisatie inrichten op doelstelling social media (bijv. indien reputatie: webcare

team. indien conversie: marketing team. indien co-creatie: business development team. indien algemeen: multidisciplinair team)en 1 of meerdere directieleden onderdeel maken van dit team

5. Kanalen bepalen en technische infrastructuur daarop inrichten 6. Dit team alle vrijheid geven om ermee aan de slag te gaan en successen en best

practices te delen met collega’s 7. Eventueel: code of conduct bepalen (bij zeer concurrentiegevoelige omgevingen) 8. Evaluatie waarbij alle medewerkers betrokken zijn. 9. Op vrijwillige basis andere medewerkers vragen te participeren, onder regie van het

aangewezen team 10.Workflow bepalen en infrastructuur daarop inrichten

10-stappenplan integratie social media

" •" Is de service via de andere servicekanalen op orde? Welke normen hanteert de

organisatie voor wachttijden en reactietijden en worden deze behaald?

" •" Is er voldoende afstemming tussen webcare, overige servicekanalen

en communicatiedisciplines zoals PR en woordvoering?

" •" Is er sprake van adequaat kennismanagement? Is webcare voldoende op de hoogte van

interne zaken, processen en actualiteiten?

" •" Koppelt webcare de feedback terug naar de afdelingen waar het probleem is

veroorzaakt en worden oorzaken ook structureel opgepakt?

" •" Zijn er gedragscodes voor medewerkers en afspraken wie waarop reageert?

Checklist

" •" hoe is de huidige samenwerking tussen communicatie/woordvoering en klantenservice? Weten ze precies wat bij de beide afdelingen speelt?

" •" zijn de huidige medewerkers in staat (snel) antwoorden te krijgen op vragen die gaan over andere afdelingen? Zijn ze niet alleen sterk in service verlenen, maar ook in het bedrijf vertegenwoordigen door te begrijpen welke vragen / klachten van welke personen een potentieel sterk effect hebben op de (online) reputatie?

" •" krijgen de medewerkers de ruimte (en nemen ze de verantwoordelijkheid) om snel en adequaat te reageren op online vragen en klachten, ook bij een hoge werkdruk?

" •" wat is het uiteindelijke doel van webcare? Het verlenen van een optimale klantenservice-ervaring, ongeacht het kanaal, of toch eerder reputatiemanagement?

Checklist

- Passie voor en knowhow van sociale media - Oplossingsgerichte + klantgerichte houding - Netwerken: om alle interne en externe partijen te betrekken en betrokken te houden - Coördineren: overzicht houden op en najagen van afspraken / acties + resultaten - Communiceren: duidelijke afspraken maken, successen delen en vieren

Kartrekker

De optimale webcare-medewerker

✓Communicatieve vaardigheden

✓Netwerk (interne organisatie)

✓Medewerking van de gehele organisatie

✓Kennis van alle processen, procedures, acties en beleid (oud en huidig)

✓Ambassadeurschap (fan van het bedrijf)

- Zeer communicatief; kan met verschillende typen mensen en specialismen overweg;

- Strategisch denkniveau; sparringpartner voor directie;

- Schaakmentaliteit; meerdere stappen vooruit denken;

- Conceptuele kennis van social media. Zeer technische kennis niet vereist;

- Zelf actief op social media, liefst als personal brand;

- Generalist; inhoudelijke kennis van meerdere bedrijfsprocessen;

- Innemend, weet anderen mee te krijgen. Overtuigingskracht;

Skills webcare team

Het webcare team zichtbaar maken

3 factoren bepalend voor succes

1. De reactietijd

2. De kwaliteit van de oplossing

3. De manier van communiceren

inhoudelijke reactie (bijdragen aan online reputatie)

kwitantie afgeven / 1-op-1 contact (individuele probleemoplossing)

combinatie:Afhandeling van individueel probleem, benutten voor imago

Reageren: 3 manieren

1. Oprecht luisteren

2. Vragen stellen (“wat bedoelt u precies?”, voorbeelden vragen)

3. Open houding aannemen

4. Eerlijk zijn, duidelijk communiceren

5. Wees persoonlijk (eigen naam, werkzaam bij...)

Principes van converseren met de doelgroep

• Emotionele reacties

• Gesprek tussen mensen

• Geïsoleerde negatieve ervaringen

• Als je je er niet goed bij voelt

Wanneer NIET reageren?

Omgaan met negatieve reacties: 8 manieren

1. Negeer de negatieve feedbackgever

2. Buig negatief om naar positief

3. Verwijder het commentaar en de reviewer

4. Instrueer ontevreden klanten

5. Geef je fout toe en bied excuses aan

6. Sta op en vecht!

7. Own it: laat het over je heen komen en maak het je eigen

8. Dreig met dagvaarding

Crisismanagement

✓Beperk negatieve berichtgeving

✓Geef correcte informatie

✓Toon betrokkenheid

✓Beperk langetermijnimagoschade

" •" Bepaal op welke manier je waarop reageert. Geef zo veel mogelijk een inhoudelijke reactie online.

" •" Reageer nooit anoniem, maar maak jezelf bekend en herkenbaar." •" Vergroot de herkenbaarheid van je reacties als bedrijf door een eigen, vaste teksthuisstijl aan te

houden. Bepaal het woordgebruik en tone-of-voice, maar stem deze ook af op de specifieke site." •" Train je webcareteam in het reageren op uiteenlopende vragen (inhoudelijk) én emoties van

klanten." •" Voorkom dat medewerkers op eigen houtje reageren. Alleen het webcareteam vertegenwoordigt

online de organisatie." •" Als je mensen vraagt om contact op te nemen om 1-op-1 hun klacht af te handelen, zorg er

dan voor dat dit zo eenvoudig mogelijk kan (bijvoorbeeld met een specifiek klantnummer). Richt dit intern zo in dat de serviceafdeling weet waarover het gaat en de klacht direct wordt opgepakt (de klant heeft niet voor niets zijn verhaal online gezet).

" •" Wees goed op de hoogte: reageer niet alleen op de grote, bekende sites, fora en blogs, maar ook op kleinere websites.

" •" Is een klacht afgehandeld? Post dan zelf nog een keer een reactie om te laten zien dat het probleem is opgelost en publiceer indien mogelijk een algemeen advies.

" •" Verwijs in de reacties naar een speciale pagina over het webcareteam van je organisatie om zo je geloofwaardigheid te vergroten.

Tips & aandachtspunten:

Bron: Frankwatching

Aan de slag!

Twitter 101: voor best practices

Online aanwezigheid: Do’s & Don’ts

✓Neem actief deel aan de online discussies✓Luister naar de mensen die je advies geven✓Maak het persoonlijk✓Als je reageert op discussies: blijf de reacties volgen✓Blijf consequent in je uitingen✓Denk goed na voordat je iets online zet✓Blijf op de hoogte en anticipeer✓Praat duidelijke (en correcte) taal, blijf altijd eerlijk

✓Doe geen uitspraken die niet overeenkomen met je handelingen✓Als je een blog start: NOOIT berichten van bezoekers wijzigen of verwijderen omdat de boodschap je niet aanstaat✓Niet zelf onder een pseudoniem het internet bestoken met berichten om in een goed daglicht te komen✓Niet in het openbaar roddelen

Wel doen Niet doen

Internet is 24 uur per dag geopend!

Vragen?

contact@sigridvanderhoeven.nlMobiel 06-81124348

www.sigridvanderhoeven.nl

http://twitter.com/Sigrid1980http://www.linkedin.com/in/sigridvanderhoeven

Sprekersbureau Wijze Sprekerswww.wijzesprekers.nl