Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins!

Joke Vanreppelenmedewerker Lokaal Sociaal Beleid

VVSG -VVSG -

Inhoud

Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening

1.Basisprincipes: de 7 B’s van toegankelijkheid

2.Wat kan u doen?• Toegankelijkheidscharter• Toegankelijkheidsscan• Quickwins toegankelijkheid

3.Wat kan de Vlaamse overheid doen?

2 - 20-04-23

Basisprincipes:De 7 B’s van toegankelijkheid

VVSG -VVSG -

BEREIKBAARHEID

VVSG -VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst5 - 20-04-23

BEKENDHEID

VVSG -VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst6 - 20-04-23

BEGRIJPBAARHEID

VVSG -VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst7 - 20-04-23

BETROUWBAARHEID

VVSG -VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst8 - 20-04-23

BRUIKBAARHEID

VVSG -VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst9 - 20-04-23

BESCHIKBAARHEID

VVSG -VVSG -10 - 20-04-23

BETAALBAARHEID

Wat kan u doen?

VVSG -VVSG -

Wat kan het lokaal bestuur doen?

• Toegankelijkheidscharter intentieverklaring

• Toegankelijkheidsscan zelfevaluatie-instrument

• Quickwins haalbare acties om toegankelijkheid te verbeteren

12 - 20-04-23

Charter en scan toegankelijkheid

VVSG -

• Gemeente en OCMW

• Gebaseerd op 7 B’s

• 62 besturen ondertekenen

• Communiceer erover naar burger en personeel

• Niet enkel woorden maar ook daden

Toegankelijkheidscharter

Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst14 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Toegankelijkheidscharter

ACTIE!

•OCMW en stad Arendonk trakteren tijdens de ‘dag van de klant’

•OCMW Damme koppelt charter aan functioneren personeel

•OCMW Kalmthout geeft toelichting voor alle personeel

→ oproep om acties te melden aan de VVSG

15 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Toegankelijkheidsscan

16 - 20-04-2320-04-23

WAT?

• Bundeling van vragen gebaseerd op de 7 B’s

• Scan bestaat uit 3 deleno Wat doen we? Wie bereiken we (niet)? o Van burgervraag naar antwoordo Communicatiebeleid en –organisatie

•Feiten, oordelen en verbeteracties

•Zelfevaluatie door medewerkers

•4 vergaderingen met de werkgroep

VVSG -VVSG -

Toegankelijkheidsscan

RESULTAAT?•Startnota + mandaat•Analyserapport•Actieplan met verbetervoorstellen

ONDERSTEUNING?•Gratis adviesgesprekken•Handleiding•Sjablonen: startnota, ppt, rapport •Betalende procesbegeleiding

17 - 20-04-23

Verbetervoorstellen Haalbaar (tijd+middelen) minder haalbaar

belangrijk quickwins actieplannen

minder belangrijk reserve negeren

VVSG -VVSG -

Toegankelijkheidsscan

PRAKTIJKEN

•Wie? Arendonk (G+O), Bilzen (G+O), Boom (G) Boortmeerbeek (O), Damme (O), Diksmuide (G+O), Gent (O), Kortrijk (O), Torhout (O), Zandhoven (G+O)

•Gepland? 8-tal besturen

•Waarom? evaluatie LSB, verhuis, sociaal huis, charter

•Variaties: Kortrijk (O): rondetafels + ervaringsdeskundige

18 - 20-04-23

Quickwins toegankelijkheid

VVSG -VVSG -

• Voor elke week eentje

• Op korte termijn, zichtbare resultaten

• Digitale publicatie met links naar voorbeelden

• Download www.vvsg.be < sociaal beleid

< lokaal sociaal beleid

Quickwins toegankelijkheid

20 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Quickwins toegankelijkheid

Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

studie Memori: overheidscommunicatie kansarme groepen

informeringsbehoefte gemeente ≠ informatiebehoefte burger

22 - 20-04-23

gemeente/OCMW→burgers↓

informeringsbehoefte geen informeringsbehoefte

informatiebehoefte goede match

geen informatiebehoefte

geen communicatie

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

WAT LOOPT ER MIS VOOR KANSARME GROEPEN?

•Informatiebehoefte maar minder planmatig zoekgedrag•Geen informeringsbehoefte

juist aanbod maar foute/geen communicatie

•Geen informatiebehoefte “Ik weet niet dat het bestaat”

“Dat is niets voor mij”

“Ik heb het al moeilijk genoeg”

“Ik geloof niet dat het gratis is”23 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

WAT KAN U DOEN?

Sluit u aan bij de informatiebehoeften?

Gebruikt u de juiste communicatiekanalen?

→ quickwins communicatiestrategie

Werkt u proactief? • → quickwins proactief werken

24 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst26 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

27 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst28 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

29 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

30 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

VVSG -VVSG -

Communicatiestrategie

32 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Proactief werken

33 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Proactief werken

Vrijwilliger verwelkomt nieuwkomer• Koppeling van vrijwilliger met nieuwkomer• Op basis van gedeelde interesses• Gedurende langere tijd

→ Gemeente en OCMW Zoersel

Onthaalduo’s•Buren bieden nieuwe inwoners welkomstpakket aan•Stad zoekt vrijwilligers + geeft welkomstpakketten

→ Antwerpen

34 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Proactief werken

35 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Proactief werken

• Toegangspoort voor allochtone ouderen = (klein)kinderen

36 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Proactief werken

37 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Proactief werken

38 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Proactief werken

Bezoekersteam doet aan rechtendetectie

•Team van vrijwilliger en maatschappelijk werker•Bezoek op aanraden van sleutelfiguren, buren of familie•Actief de rechten opsporen en realiseren

→ Ervaringen in OCMW Genk, Geraardsbergen, Hasselt

→ Begeleiding door de VVSG (Joris Peeraer)

39 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Personeel

40 - 20-04-23

VVSG -VVSG -

Personeel

VORMINGEN 2012

•Succesvol communiceren naar al uw burgers•Communicatie naar kansarme groepen•Aan de balie van het sociaal huis

o Vraagverduidelijkingo Sociale en communicatieve vaardighedeno Wegwijzer voor passende hulpverleningo Seminarie voor loketverantwoordelijken

→ meer info op website www.vvsg.be < kalender

41 - 20-04-23

Wat kan de Vlaamse overheid doen?

VVSG -VVSG -

Wat kan de Vlaamse overheid doen?

Onderzoek: sociaal huis Europees vergeleken

•Een ministerie verantwoordelijk•Flexibele financiering•Loketwerking in functie van lokale behoeften•Brede ondersteuning van lokale loketten•Duidelijke regierol voor lokale besturen•Evaluatie

→download op www.vvsg.be

< sociaal beleid < lokaal sociaal beleid

43 - 20-04-23

Dank voor uw aandacht