Het beproefde recept

KCS = Knowledge

Centered Support

Het beproefde recept

KCS = Knowledge

Centered Support

Het beproefde recept

KCS = Knowledge

Centered Support

Het beproefde recept

KCS = Knowledge

Centered SupportOntwikkeld in 1992 door:

Consortium for Service Innovation

Voor elke

Kennisintensieve omgeving

Nauwe samenhang met

ITSM (ITIL) processen

Vertel me eens…

DRAAIT JOUW DIENSTVERLENING OM JE KLANT?Welk cijfer geef je dit? Schaal 1 tot 10.

HOUDT JOUW SERVICE AFDELING ZICH BEZIG MET VOORKOMENVAN MELDINGEN?

Vertel me eens…

Wil je dit verbeteren?…

Wil je EXCELLENTE service verlenen?...DAN ZIT JE HIER GOED!

KCS is het recept:

ALS JE MERKT DAT EERDERVOORGEKOMEN MELDINGEN OPNIEUW WORDEN UITGEZOCHT

KCS is het recept:

ALS JE MERKT DAT JE KLANTEN

24/7 BESCHIKBAARHEID VERWACHTEN

KCS is het recept:

ALS JE DE ZELFREDZAAMHEIDVAN JE KLANTEN & MEDEWERKERS WILT VERGROTEN

KCS is het recept:

ALS JE MERKT DAT UNIFORMITEIT IN ANTWOORDEN ONTBREEKT

KCS is het recept:

ALS JE MERKT DAT ER WEINIG TIJD IS VOOR STRUCTURELE OPLOSSINGEN

Wie ben ik?

Judith Lumbela

Service Excellence Consultant Werkzaam bij TOPdesk

Kennis expert

Dol op eenvoud

Fan van logische systemen

Praktijk gericht

Hoe ik enthousiast werd over KCS…

Onze Support afdeling

• Zelf antwoorden vinden

• Complete antwoorden

• Simpele vragen, super snel

Resultaten: TOPdesk Support

1500+ kennisitems 10 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten

25% kortere doorlooptijdSnellere inzetbaarheid

nieuwe medewerkers

Klantervaring: Vestia

Doorlooptijd van 3 dagen

naar 2 dagen

Na 3 maanden:

195 Kennisitems

1 kennisitem 31 meldingen

Klantervaring: Altrecht

19.706 Selfservice zoekacties in 12 maanden

Minder vragen!

“De Servicedesk geeft aan dat ze meer ruimte hebben om complexere vragen op te pakken”

Patrick Draaijer, Systeembeheerder 28-02-2017

Wat is Shift Left?

https://www.youtube.com/watch?v=PedB_LglEss

Theoretisch kader: shift left (left)

Kosten

Gemiddelde oplostijd

Klant 1e lijn 2e lijn

Optimaliseerselfservice

Oplossend vermogen>> online (SSP)

Oplossend vermogen>> frontoffice

Voorkommeldingen

Hogere klanttevredenheidGemiddelde oplostijd

Middel om shift left te bereiken?

Knowledge Centered Support

Het collectieve geheugen vastleggen is ieders verantwoordelijkheid

KCS Hoofdingredienten

· Overvloed

· Waarde creëren

· Vraag gestuurd

· Vertrouwen

TOPdesk Best Practice

Tool

Mens

Proces

TIP: belicht deze 3 elementen voor een

succesvolle implementatie

Proces

Maak eenmelding

Zoek in de kennisbank

Gebruik het kennisartikel

Sluit de melding

Los de melding op

Sluit de melding

Voeg toe aankennisbank

Bewerk

Nee

Nee

Ja

Ja

Gevonden?

Correct?

1. Vastleggen2. Hergebruiken

3. Continu verbeteren

Tool

Shift left (left)

Mens

Een nieuwe manier van werken:

Deel je kennis ALTIJD

Duidelijke registratie

Vraag gestuurd

Iedereen is verantwoordelijk

Mens

22% productiviteit 86% productiviteit

training

*Effecten gemeten bij diverse afdelingen waar KCS is geïmplementeerd

Aan de slag!

Stappenplan

1. Voorbereiden

2. Implementeren

3. Verankeren

Meten is weten

Voorbeeldrapportages:

· % gebruik Selfservice

· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost

· % meldingen in de 1e lijn opgelost

· % escalaties naar 2e & 3e lijn

Aan de slag!

Stappenplan

1. Voorbereiden

2. Implementeren

3. Verankeren

Aan de slag!

· Succes zit in de details

· Beproefde methode

· Logisch, maar niet vanzelfsprekend

· Investering die zich snel terugverdient

Aan de slag!

Meer informatie

Judith Lumbela

j.Lumbela@topdesk.com