KCS presentatie Service Manager Dag 23 maart 2017
34
Transcript of KCS presentatie Service Manager Dag 23 maart 2017
Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered Support
Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered Support
Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered Support
Het beproefde recept
KCS = Knowledge
Centered SupportOntwikkeld in 1992 door:
Consortium for Service Innovation
Voor elke
Kennisintensieve omgeving
Nauwe samenhang met
ITSM (ITIL) processen
Vertel me eens…
DRAAIT JOUW DIENSTVERLENING OM JE KLANT?Welk cijfer geef je dit? Schaal 1 tot 10.
HOUDT JOUW SERVICE AFDELING ZICH BEZIG MET VOORKOMENVAN MELDINGEN?
Vertel me eens…
Wil je dit verbeteren?…
Wil je EXCELLENTE service verlenen?...DAN ZIT JE HIER GOED!
KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT EERDERVOORGEKOMEN MELDINGEN OPNIEUW WORDEN UITGEZOCHT
KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT JE KLANTEN
24/7 BESCHIKBAARHEID VERWACHTEN
KCS is het recept:
ALS JE DE ZELFREDZAAMHEIDVAN JE KLANTEN & MEDEWERKERS WILT VERGROTEN
KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT UNIFORMITEIT IN ANTWOORDEN ONTBREEKT
KCS is het recept:
ALS JE MERKT DAT ER WEINIG TIJD IS VOOR STRUCTURELE OPLOSSINGEN
Wie ben ik?
Judith Lumbela
Service Excellence Consultant Werkzaam bij TOPdesk
Kennis expert
Dol op eenvoud
Fan van logische systemen
Praktijk gericht
Hoe ik enthousiast werd over KCS…
Onze Support afdeling
• Zelf antwoorden vinden
• Complete antwoorden
• Simpele vragen, super snel
Resultaten: TOPdesk Support
1500+ kennisitems 10 kennisitems met >50 gekoppelde incidenten
25% kortere doorlooptijdSnellere inzetbaarheid
nieuwe medewerkers
Klantervaring: Vestia
Doorlooptijd van 3 dagen
naar 2 dagen
Na 3 maanden:
195 Kennisitems
1 kennisitem 31 meldingen
Klantervaring: Altrecht
19.706 Selfservice zoekacties in 12 maanden
Minder vragen!
“De Servicedesk geeft aan dat ze meer ruimte hebben om complexere vragen op te pakken”
Patrick Draaijer, Systeembeheerder 28-02-2017
Wat is Shift Left?
https://www.youtube.com/watch?v=PedB_LglEss
Theoretisch kader: shift left (left)
Kosten
Gemiddelde oplostijd
Klant 1e lijn 2e lijn
Optimaliseerselfservice
Oplossend vermogen>> online (SSP)
Oplossend vermogen>> frontoffice
Voorkommeldingen
Hogere klanttevredenheidGemiddelde oplostijd
Middel om shift left te bereiken?
Knowledge Centered Support
Het collectieve geheugen vastleggen is ieders verantwoordelijkheid
KCS Hoofdingredienten
· Overvloed
· Waarde creëren
· Vraag gestuurd
· Vertrouwen
TOPdesk Best Practice
Tool
Mens
Proces
TIP: belicht deze 3 elementen voor een
succesvolle implementatie
Proces
Maak eenmelding
Zoek in de kennisbank
Gebruik het kennisartikel
Sluit de melding
Los de melding op
Sluit de melding
Voeg toe aankennisbank
Bewerk
Nee
Nee
Ja
Ja
Gevonden?
Correct?
1. Vastleggen2. Hergebruiken
3. Continu verbeteren
Tool
Shift left (left)
Mens
Een nieuwe manier van werken:
Deel je kennis ALTIJD
Duidelijke registratie
Vraag gestuurd
Iedereen is verantwoordelijk
Mens
22% productiviteit 86% productiviteit
training
*Effecten gemeten bij diverse afdelingen waar KCS is geïmplementeerd
Aan de slag!
Stappenplan
1. Voorbereiden
2. Implementeren
3. Verankeren
Meten is weten
Voorbeeldrapportages:
· % gebruik Selfservice
· % meldingen door de eerste behandelaar opgelost
· % meldingen in de 1e lijn opgelost
· % escalaties naar 2e & 3e lijn
Aan de slag!
Stappenplan
1. Voorbereiden
2. Implementeren
3. Verankeren
Aan de slag!
· Succes zit in de details
· Beproefde methode
· Logisch, maar niet vanzelfsprekend
· Investering die zich snel terugverdient
Aan de slag!
