Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

46
Alle theoretische modellen het raam uit!

description

In onze optiek heeft het vakgebied IT Service Management de neiging om dingen steeds ingewikkelder te maken. Het gevaar bestaat dat er op deze manier een papieren werkelijk ontstaat waarbij eigen normen als "het moet makkelijk, simpel en toepasbaar zijn" minder goed tot hun recht komen dan mogelijk is. Het meest in het oogspringende voorbeeld is ITIL v3. Een nuttige theorie, maar tegelijkertijd voor velen lastig toepasbaar. In deze presentatie zal Sander Jerphanion ingaan op de bovenstaande problematiek en aan de hand van voorbeelden verhelderen wat volgens hem de gevolgen voor de praktijk zijn. Hij neemt de kijker mee in zijn analyse en stelt dat het vakgebied gewend is om maakbare factoren "Proces" en "Product" te verbeteren, maar dat de factor "People" grilliger is en een andere manier van denken vraagt. Vervolgens zal Sander ingaan op wat volgens hem nodig is om als vakgebied de volgende stap voorwaarts te zetten. Hij zal hierbij gebruik maken van voorbeelden die voortvloeien uit de werkwijze van TOPdesk Consultancy. (gepresenteerd door Sander Jerphanion op Service Manager Dag 2011)

Transcript of Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Page 1: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Alle theoretische modellen het raam uit!

Page 2: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

+ 400 medewerkers+ in 5 landen+ meer dan 3500 klanten

Waar werk ik?

Page 3: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Sander Jerphanion

• (2008 - heden) Hoofd Consultancy• 6 Teamleiders, circa 70 consultants• 50 projecten per maand

• (2006 - 2008) Teamleider Consultancy• 18 Consultants

• (2003 - 2006) Consultant• Projecten in:

Nederland, Duitsland, Engeland, Oostenrijk, België

Page 4: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Wat is er aan de hand?

Page 5: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Valkuilen

• Alles wordt steeds ingewikkelder!

Page 6: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Voorbeeld uit de praktijk

• Zorginstelling

• Resultaat: na half jaar conclusie, er is niets bereikt

• Ambities en goeie wil vol op

• “Het moet in 1 keer goed”

Page 7: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

RACI

Page 8: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

RACI

Page 9: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

ITIL® v3

Page 10: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

ITIL® v3

Page 11: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

• is 5 beter?• niet overdreven?• wanneer houdt het op?

70• Processen met ASL BISL ITIL?

Page 12: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

• Processen met ASL BISL ITIL?70

Page 13: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Page 14: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Page 15: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Voorbeeld uit de praktijk

• Houdt het simpel, denk in kleine stapjes

• Durf vouten te maken!!

Page 16: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Valkuilen

Page 17: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Wat vinden jullie dat leidend zou moeten zijn?

tool proces

Page 18: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Proces is alleen leidend op een hoog en abstract niveau!

Page 19: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Page 20: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Valkuilen

• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe!

Page 21: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Voorbeeld uit de praktijk

• Scholengemeenschap

• Resultaat: Onwil en heel veel emotie

• Met centrale ICTers alles bedacht

• Tot we de decentrale beheerder gingen uitleggen hoe het zat

Page 22: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Voorbeeld uit de praktijk

• Product en Proces paste precies.

• Maar het draait ook om de mens

Page 23: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

…en de mens?

• .. die is minder “maakbaar” dan de factoren tool en proces

Page 24: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Valkuilen

• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait!

Page 25: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Voorbeeld uit de praktijk

• Ziekenhuis

• Priority = impact x urgency

Page 26: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Discussie, discussie, discussie over de termen

Prio = Impact x Urgency

Stap 1

Page 27: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Prio = Impact x Urgency

Er wordt na lang beraad iets bedacht, dit dekt nooit geheel de realiteit af

Stap 2

Page 28: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Prio = Impact x Urgency

Verder uitwerken, focus ligt op de punten waar de realiteit nog niet wordt afgedekt,

realiteit vervaagt

Stap 3

Page 29: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Resultaat

Service desk medewerker, en de klant die niet in dit proces betrokken

waren snappen het niet

Critical Primary ServiceNon Critical Primary

ServiceSupporting Service

Exception Prio 1 (1) Prio 1 (1) Prio 1 (1)

Production - Person Prio 3 (4) Prio 4 (5) Prio 5 (6)

Production - Department Prio 2 (3) Prio 3 (4) Prio 4 (5)

Production - Business Unit Prio 1 (2) Prio 2 (3) Prio 3 (4)

Testing - Person Prio 6 (8) Prio 7 (8) To be planned

Testing - Department Prio 6 (7) Prio 7 (8) To be planned

Testing - Business Unit Prio 5 (6) Prio 7 (8) To be planned

Page 30: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Alle theoretische modellen het raam uit!

Page 31: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Wat dan wel?

• Neem theorie nooit als uitgangspunt!

Page 32: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Prio = Impact x Urgency

• Incidenten die de patiëntenzorg treffen gaan niet snel genoeg.

Page 33: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Goldcards

Page 34: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Wat dan wel?

• Zie de mens als de volgende stap, niet de theoretische frameworks en modellen

Page 35: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011
Page 36: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

Page 37: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

• Begin: met invoermethodieken

Page 38: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

• Begin: met invoermethodieken

• Stop: met “technische” benadering

Page 39: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Hoe bijv?

• Stop: energie steken in nieuwe ITIL versie die nu wel “kloppend” moet zijn

• Begin: met invoermethodieken

• Stop: met “technische” benadering

• Begin: met “persoonlijke” benadering

Page 40: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Wat dan wel?

• Sta open voor inzichten van andere dienstverlenende vakgebieden (facilitair)

Page 41: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

ICT vs Facilitair

Page 42: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

ICT vs Facilitair

Page 43: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Samenvattend

• We zeggen people, proces, product, maar passen dit niet toe

• We vergeten soms dat het om klanten en dienstverlening draait

• Alles wordt steeds ingewikkelder

Page 44: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Samenvattend

• Neem theorie nooit als uitgangspunt• Zie de factor mens als de volgende stap• Sta open voor inzichten van bijv. Facility

Management

Page 45: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Vragen?

Email : [email protected]

Tel : +31 (0)15 - 2700 909

Website : www.topdesk.com

Page 46: Alle theoretische modellen het raam uit! - Service Manager Dag 2011

Alle theoretische modellen het raam uit!