Delftware - At Your Service - Service Manager Dag - 17 maart 2016
26
at your service
Transcript of Delftware - At Your Service - Service Manager Dag - 17 maart 2016
at your service
Hoe wordt er gekeken naar de IT afdeling?
Kwaliteit en geld
Kost
en
Klanttevredenheid
Bron: TOPdesk
Kwaliteit en geld
• Rijksoverheid
• Finance• Culturele instellingen
• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening
• Land- en Tuinbouw
• Zorg• Onderwijs
• Lokale overheid
• Transport
• Media
• Retail
• Woningbouw
• ICT dienstverleners• Juridisch
Kost
en
Klanttevredenheid
Bron: TOPdesk
Kwaliteit en geld
• Rijksoverheid
• Finance• Culturele instellingen
• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening
• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid
• Transport
• Media
• Retail
• Woningbouw
• ICT dienstverleners• Juridisch
Kost
en
Klanttevredenheid
Bron: TOPdesk
Kwaliteit en geld
• Rijksoverheid
• Finance• Culturele instellingen
• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening
• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid
• Transport
• Media
• Retail
• Woningbouw
• ICT dienstverleners• Juridisch
voldoende
Kost
en
Klanttevredenheid
Bron: TOPdesk
Kwaliteit en geld
• Rijksoverheid
• Finance• Culturele instellingen
• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening
• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid
• Transport
• Media
• Retail
• Woningbouw
• ICT dienstverleners• Juridisch
voldoende ruime voldoende
Kost
en
Klanttevredenheid
Bron: TOPdesk
De uitdaging
• Rijksoverheid
• Finance• Culturele instellingen
• Zakelijke dienstverleners• Industrie• Energievoorziening
• Land- en Tuinbouw• Zorg• Onderwijs• Lokale overheid
• Transport
• Media
• Retail
• Woningbouw
• ICT dienstverleners• Juridisch
voldoende
ruime voldoende tegen lage kosten
Kost
en
Klanttevredenheid
Bron: TOPdesk
Verwachting van IT service management 2016
De IT afdeling moet niet gezien worden als een kostenpost, maar moettoegevoegde waarde leveren aan de organisatie.
Digitale disruptie
· Grootste taxi bedrijf heeft zelf geen taxi’s (Uber)
· Grootste vastgoed verhuurder bezit zelf geen vastgoed (Airbnb)
· Grootste telefoonbedrijf heeft geen telco infrastructuur (Skype, WeChat)
· De werelds meest waardevolle retailer heeft zelf geen voorraad (Alibaba)
· Meest populaire media eigenaar maakt zelf geen inhoud (Facebook)
· Snelst groeiende bank heeft zelf geen geld (SocietyOne)
· De werelds grootste verspreider van films heeft zelf geen bioscopen (Netflix)
· Grootste software leveranciers maken niet zelf de apps (Apple & Google)
Bron: Forrester
Unique Selling Points van de IT afdeling
Is dit nieuw? Nee!
IT altijd al onder druk, wordt steeds meer een commodity
IT maakt zichzelf overbodig, willen graag dingen automatiseren
Business denkt vaak genoeg dat ze het zelf wel kunnen
USPSnapt organisatie
Snapt IT
IT-ers willen dingen graag slimmer doen
Service management visie
Service management moet zorgen voor innovatie binnen het bedrijf wat deproductiviteit en concurrentiekracht bevordert.
- Waarde toevoegen aan het bedrijf
- Verder kijken dan de (interne) afdeling
- Slimmer maken van de organisatie
Probleemstelling
1. Het lijkt IT maar niet te lukken om haar verwachtingen waar te maken; zelf ziet zij haarfunctioneren van strategisch belang, maar de business ziet haar als een ondersteunende functie.
2. De business beschouwt de ondersteunende functie van IT vooral als beperkend, traag enduur. Business heeft te maken met snel veranderende competitieve markt en wil daar op inspelen.IT heeft moeite om te volgen
Processen optimaliseren
Interne taakverdeling
Kwaliteitscontroles
Betere registratie
Rapporteren
Lean!
Certificering
Trainen/coachen medewerkers
Is dit verkeerd?
Basis op orde
Wat is dan die basis?
1. Bieden van een stabiele netwerkomgeving met voldoende capaciteit
2. Zorgen voor basis functionaliteit:1. Printen
2. E-mailen
3. Bellen
4. Browsen
5. Bestanden delen
3. Goed reageren op vragen en storingen
4. Online veiligheid kunnen bieden
En dan?
Business – IT alignment
Uit onderzoek blijkt dat:· Organisaties die succesvol zijn in het afstemmen van business strategie en IT
strategie, beter presteren dan organisaties die deze afstemming minder goed oporde hebben (Luftman, 2007)
· IT-business alignment leidt tot meer focus en strategischer inzet van IT, wat weertot verbeterde businessprestaties leidt (Chan & Reich, 2007)
· IT-savvy bedrijven realiseren 20% meer winst dan hun concurrenten (Weil & Ross,2009)
Business IT alignment (BITA) – luftman & kempaiah (2007)
Wat gaan we morgen anders doen?We gaan investeren in de USP’s!
Resumé
De basis op orde, maar ook niet meer dan dat
Vergroten van de toegevoegde waarde
Robert van der Gulik
robertvandergulik
Daniël Huijbens
danielhuijbens
06 1459 4657 06 1459 1390
