Samen sterk - Service Manager Dag 2010
49
Samen sterk Samenwerking ICT’er en klant als startpunt voor verbetering
description
Deze presentatie gaat bespreekt hoe u de dienstverlening verbetert door samen te werken met uw klant. Klanten willen meer grip op den duur en ICT biedt dat in de vorm van SLA's. Dit bevordert niet de samenwerking. Er worden een aantal concrete handvatten gegeven om uw dienstverlening naar een hoger niveau te brengen door de tool goed te benutten en samen te werken met de klant. (gepresenteerd door Arjen Dirks op Service Manager Dag 2010)
Transcript of Samen sterk - Service Manager Dag 2010
Samen sterkSamenwerking ICT’er en klant als
startpunt voor verbetering
Arjen Dirks» TOPdesk Consultant
» ITIL, ASL en BiSL
» Procesmatig werken
» ITIL-awareness
» Klanttevredenheids-
onderzoek
TOPdesk
» Sinds 1993
» Met 5000 implementaties bij 3500 klanten
» 50 implementaties per maand
» 400 medewerkers in 5 landen
» 60 consultants
» Marktleider in servicemanagement-toolingin Benelux
Veel ICT-organisatieshebben hun zaken goed
op orde.
“We zijn op de goede weg”
Toch denken klanten vaak dat het beter kan.
Verbeteren van de dienstverlening door
samenwerking.Analyse &
Aanpak
Ook het management verwacht steeds meer
Synergie
Integratie
Pragmatisch
Efficiënt
Win-win
Proactief Faciliteren
Faseren
Corporate identity
Effectief
Structureel
ServicegerichtResultaatgericht
Klanten willen iets…Maar wat?
Wat de klant echt wilde
Wat werd opgeleverd
Hoe verkoop het verkocht
Wat de ontwikkelaar
schreef
Hoe de klant het uitlegde
Wat de consultant begreep
Wat de bèta-testers kregen
…de klant weet het ook niet
Het ligt niet alleen aan ICT.
Maar het is wel hún probleem
Wat gebeurt er nu?
SLA’s, wat is het probleem?» Afspraken niet voor iedereen duidelijk
» Geen uitzonderingsgevallen
» SLA’s zijn niet sluitend
» SLA’s worden een doel op zich
» Gaan over het presteren van een ICT-afdeling, niet over de toegevoegde waarde voor de klant
» Staat niet voor begrip en inzicht
Wij zien dat organisaties de neiging hebben vooral intern verbeteringen
door te voeren.
Kwaliteit dienstverlening
Afstemmen van dienstenop wensen
Afstemmen van dienstenop wensen
Afstemmen van dienstenop wensen
Afstemmen van dienstenop wensen
Afstemmen van dienstenop wensen
Kwaliteit
“Doof uw inspiratie en verbeeldingskracht niet uit, wordt geen slaaf van ’t
model”Vincent van Gogh
5 november 1882
ICT
KLANT
SLA’s
Samenwerkingsdocument
Van SLA’s naar SLM grafiek
Kwaliteit
Beoordelen van ICT-organisatie op klanttevredenheid
» Inzicht in beleving en verwachting klant
» Bij goede opvolging levert het ook het bewustzijn dat je je best doet en naar de klant luistert
Interne werkstages
Goldcards
Samenwerkingsdocument?
Platform
SelfServiceDesk
De toekomst
De toekomst
KLANT
KLANT
KLANT
KLANT
KLANT
Vertrouwen
Bedankt voor uw aandacht!
Zijn er nog vragen?
