Post on 11-Jan-2017
Innovatie in Dienstverlening!
Op weg naar de
uitvoeringsagenda
2020
Donderdag 27 juni 2013, Q2 Nijmegen
Herijking visie op dienstverlening
2005:
• Antwoord© gezamenlijke ‘stip op horizon 2015’
• gemeenten en partners gecommitteerd aan ambities
Antwoord©, maar doorontwikkeling toekomstvisie nodig:
– aanscherping vanuit burgerperspectief én betaalbare overheid:
specifiek kanaalsturing
– bijna 2015: Antwoord© wordt ‘basis op orde’
2013:
• ontwikkelingen (decentralisatie, regeerakkoord etc.)
vragen inspiratie, samenhang en verbinding
• veel partijen bezig met volgende fase: energie
verbinden en beelden concretiseren! 2
Doel en scope
Doel:
• bestaande visies en ideeën verbinden (dus niet ‘er bij’):
concretisering en strategische uitvoeringsagenda
• stip op horizon: voorbij Antwoord© en ‘basis op orde’
• inspiratie en handvat voor ontwikkeling en innovatie
• stimulans verbinding en samenwerking ketenpartners
Scope:
• uitgangspunt: lokale dienstverlening, in ketens
• uitgangspunt: brede definitie dienstverlening:
– alle dienstverlening en domeinen
– ook organisatie zelfredzaamheid en participatie 3
4
• Bestaande visies:
– Dienstverlening draait om mensen, visie 2020 (VNG)
– Overheidsdienstverlening 2020 (BZK-programmaraad E-overheid)
– De 5 Beloften
– 100%, toekomstverkenning dienstverlening 2020 (VDP)
– Burgerpoort (VDP en ketenorganisaties)
– Face to face dienstverlening gemeenten 2020 (VDP)
• Voorbeelden/ideeën uit andere initiatieven:
– NUP congres (13 maart 2013)
– Bijeenkomst I-Samenleving 2030 (BZK, 14 FEBRUARI 2013)
– Wehkamp en VDP: ontwikkeling concept ‘Happy City’
– BZK: toekomstverkenning kwetsbare burgers
– Pilots dienstverlening, expertgroep
5
Met behoud van:
Proces
Verdieping 1
• digitale co-
creatie
• Beelden en
ideeën uit
andere
initiatieven
focus en
verkenning
• Oriëntatie
bijeenkomst
• bestaande
visies
Aanscherping 1
• Bijeenkomst
partners dd 1
febr. 2013
Verdieping 2
• digitale co-
creatie
Aanscherping 2
• Bijeenkomst
26 april 2013
6
7
Ontwikkeling
• Standaard, bulk producten en
zelfredzame klanten: kanaalsturing
(digitaal), deregulering, automatisering
• Maatwerk diensten en beperkt
zelfredzame klanten: face-to-face dichter
bij de klant; nadruk op zelfredzaamheid en
eigen verantwoordelijkheid
• Multi-problematiek en niet zelfredzame
klanten: Integratie dienstverlening,
ketenregie en sturing. Verbetering
informatiemanagement
Uitdaging
• ict-mogelijkheden en Wet en regelgeving staan
vergaande digitalisering in de weg
• maatschappelijke en politieke acceptatie dat
dienstverlening anders (minder) wordt: vanuit huidige
verzorgingsstaat en behoud van werkgelegenheid.
• zelf organiseren of financieren vs. "recht hebben
op..."
• loslaten versus (bevoogdende en beschermende) rol
van de overheid
• maatwerk en differentiatie versus rechts(on)gelijkheid
• ruimte en sturing medewerkers. Mogen medewerkers
fouten maken?
differentiatie en
maatwerk in
dienstverlening
Ontwikkeling
• regionale (en keten) samenwerking nodig
voor verbetering dienstverlening en
verlaging kosten: voor Decentralisaties,
Mijn Loket, Deregulering etc.
• samenwerking met marktpartijen: steeds
meer dienstverlening via/met marktpartijen
regelen/ ontsluiten.
• standaardisatie en samenwerking in
dienstverlening, ontwikkeling en
ondersteuning gemeenten
Uitdaging
• van organisaties naar organiseren.
• doorbreken machtsstructuren en sectorale/organisatie
belangen
• delen van elkaars systemen en informatie
• kennisdeling versus privacy
• (politieke) durf en vertrouwen om mandaat af te geven
• risico’s: organisaties trekken zich terug op eigen
terrein. Kennis en kunde vloeit weg uit organisaties
door bezuinigingen / reorganisaties
Ontwikkeling
• (noodzaak) zelfredzaamheid en ‘civil
society’
• co-creatie en participatie. Meedenken en
meedoen (democratie 3.0).
• regie op publieke persoonlijke informatie
bij burgers/bedrijven. Burger vindt en
‘maakt’ zijn eigen antwoorden en
oplossingen
Uitdaging
• van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’
• politieke wil en durf om keuzes te maken. Durven
vertrouwen, durven loslaten
• loslaten van het geloof dat bij een probleem de (meer)
overheid altijd de oplossing is.
• participatie burgers versus democratische rol raad
• hoe houd/krijg je burgers medeverantwoordelijk voor
eigen samenleving? hoe rolverandering realiseren
rolverandering overheid
en burgers
samenwerking en
rolverdeling
overheden en markt
8
Digitale Co-creatie: kernthema’s Overheidsparticipatie,
ook in dienstverlening
2020
Face2Face: Maatwerk
dienstverlening en
zelfredzaamheid
Digitalisering
dienstverlening en
kanaalsturing 2020
Alleen als dit echt
toegevoegde waarde
heeft voor overheid en
burgers; is dichtbij
burgers georganiseerd,
digitaal ondersteund.
Vraagverheldering en
zelfredzaamheid staan
centraal
Van burger- naar
overheidsparticipatie
Burgers hebben grote
rol in cocreatie
dienstverlening. Rol
Social media.
Overheid stuurt op
dienstverlening die
gezamenlijk wordt
geleverd
Uitgangspunt is
digitaal tenzij… Groot
deel wordt alleen nog
digitaal afgehandeld,
max. ondersteund
door technische
mogelijkheden: betere
en goedkopere
dienstverlening
9
Ketensamenwerking
en informatiedeling in
dienstverlening
Standaardisatie
dienstverlening in
2020
Overheidspoort: één
overheid in
dienstverlening 2020
Samenwerking +
informatiedeling +
keteninnovatie =
deregulering, adm.
lastenverlichting,
vooral in sociaal
domein. Overheid:
steeds meer regie op
proces van
dienstverlening ipv zelf
uitvoeren
Digitale Co-creatie: kernthema’s
Landelijke
standaardisatie
dienstverlening =
landelijke
standaardisatie
processen en systemen
= besparing en
versnelling in innovatie /
makkelijke koppeling met
andere partijen =
eenvoud voor burgers
Via 1 burgerpoort:
standaard diensten
eenvoudig regelen,
eigen gegevens
beheren. Eén
overheid. Diensten en
info worden
beschikbaar gemaakt.
Publieke organisaties
organiseren zich op de
achtergrond.
10
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Digitalisering
dienstverlening en
kanaalsturing 2020
Digitaal tenzij… Groot deel wordt alleen nog digitaal
afgehandeld, max. ondersteund door technische
mogelijkheden: betere en goedkopere dienstverlening
Dilemma’s
• Regeerakkoord: alles digitaal in 2017
• Om welke diensten gaat het? Vangnet voor niet digivaardigen?
• Doel: gemak, efficiency, kwaliteit
• Landelijke, eenduidige wet- en regelgeving?
• Schaalgrootte, wederkerigheid, veiligheid?
Elementen uitvoeringstrategie
• Maatwerk dichterbij de burger brengen
• Vaststellen wat digitaal moet.
• Zo kort mogelijke ketens / schaal = gehele overheid
• Ambitie = digitaliseren hele keten, niet slechts voorkant
• Logica van de burger; vanuit gebruikersperspectief
11
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Face2Face: Maatwerk
dienstverlening en
zelfredzaamheid
Alleen bij echt toegevoegde waarde voor overheid/burgers;
dichtbij burgers georganiseerd, digitaal ondersteund.
Vraagverheldering & zelfredzaamheid staan centraal
Dilemma’s
• Handelingsvrijheid/mandaat voor frontlijnwerkers
• Opleidingsniveau frontlijnwerkers
• Differentiatie in producten en diensten
• Maatwerkdienstverlening dichtbij burgers
Elementen uitvoeringstrategie
• Gelijke kappen maar verschillende monniken
• Informatievraag: zorgen dat de juiste gegevens bij de hand zijn
• Maatwerk = verschil in dienstverlening, dus goede randvoorwaarden
12
Overheidsparticipatie,
ook in dienstverlening
2020
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Van burger- naar overheidsparticipatie. Burgers: grote
rol in cocreatie dienstverlening. Rol Social media.
Overheid stuurt op gezamenlijke dienstverlening
Dilemma’s
• Hoe verhouden burgerinitiatieven zich tot wettelijke uitvoeringstaken?
• Stimulerende rol van de overheid vs zelfredzame rol van burgers/de crowd.
• Netwerk van informatie vs beheer van gevoelige persoonlijke info
• Hoe presenteren we dit aan de burger?
• Wat te doen als burgers er niet om vragen?
Elementen uitvoeringstrategie
• Dialoog leren voeren en luisteren.
• Naar een lerende overheid.
• Onnodige aanvraag van info voorkomen, beschikbare info gebruiken.
• Andere Nederlandse term voor crowdsourcing bedenken.
13
Via 1 poort: standaard diensten eenvoudig regelen, eigen
gegevens beheren. 1overheid. Diensten /info beschikbaar.
Publieke organisaties organiseren zich op de achtergrond.
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Overheidspoort:
één overheid in
dienstverlening 2020
Dilemma’s
• Stroperigheid.
• Omslag: van Organisatie naar organiseren.
• Wat is precies ontsluiten van informatie en welke?
• Hoever gaan we om een einde te maken aan overdaad van digitale loketten?
• Hoe past overheidspoort in NUP?
Elementen uitvoeringstrategie
• Groot denken, klein handelen: voorbeelden uit de praktijk breed uitmeten.
• Gemeenschappelijk doen wat we zeggen.
• Hergebruiken wat er al is; niet steeds opnieuw wielen uitvinden.
• Eenheid uitstralen naar de uitvoerende praktijk.
14
Landelijke standaardisatie dienstverlening = landelijke
standaardisatie processen en systemen = besparing en
versnelling in innovatie/makkelijke koppeling met andere
partijen = eenvoud voor burgers
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Standaardisatie
dienstverlening in
2020
Dilemma’s
• Deregulering leidt vaak tot meer regels.
• Hoe neem je bestuurders mee?
• Hoe blijven we landelijk innoveren?
• Standaardisatie vs verlies van autonomie?
• Van bovenaf opgelegd?
Elementen uitvoeringstrategie
• Actieve beheerorganisatie, zowel voor techniek als inhoud.
• Burgers betrekken bij de uitvoering.
• ICT bedrijven / relevante partners zo vroeg mogelijk betrekken.
• Leren van bestaande standaardisatie (bijv. WABO).
• Gefaseerde invoering / Cultuur.
15
Samenwerking + informatiedeling + keteninnovatie =
deregulering, adm. lastenverlichting, vooral in sociaal
domein. Overheid: steeds meer regie op proces van
dienstverlening ipv zelf uitvoeren
Dilemma’s/uitvoeringsagenda Ketensamenwerking en
informatiedeling in
dienstverlening
Dilemma’s
• Vertrouwen van burgers en hulpverlener(s) kunnen worden geschaad.
• Risico van stigmatisering van multiprobleem situaties.
• Kostenverhaal: kosten gebruik basisregistraties = lage gebruiksintensiteit.
• Waar wordt het goedkoper?
Elementen uitvoeringstrategie
• Technische mogelijkheden.
• Kantelen dienstverlening naar perspectief van de burger.
• Mogelijkheid om bij intakeverschillende bronnen te raadplegen.
• Autorisatie van medewerkers van en tussen organisaties.
• Nieuw control mechanisme ontwikkelen voor gehele keten.
16
Het vervolg
Coalitie/Regie / Redactie / Netwerken
• Coalitiegroep (met BZK, VGS, VNG, King, Manifest)
• VDP trekt proces tot overdraagbaar product
• Gemandateerd vanuit cocreatie bijeenkomst(en)
• Breed beraad na de zomer dit jaar
• Breed draagvlak – ook bestuurlijk
• Verbinding met de roadmap Digitaal 2017
• Verwacht in najaar 2013
• Op weg naar uitvoeringsagenda / Routeplan
• VDP draagt over aan beheerorganisatie
Naar Uitvoeringsagenda -
Routeplan Dienstverlening
2020
Donderdag, 27 juni 2013, Q2 Nijmegen