Innovatie in Dienstverlening!

Op weg naar de

uitvoeringsagenda

2020

Donderdag 27 juni 2013, Q2 Nijmegen

Herijking visie op dienstverlening

2005:

• Antwoord© gezamenlijke ‘stip op horizon 2015’

• gemeenten en partners gecommitteerd aan ambities

Antwoord©, maar doorontwikkeling toekomstvisie nodig:

– aanscherping vanuit burgerperspectief én betaalbare overheid:

specifiek kanaalsturing

– bijna 2015: Antwoord© wordt ‘basis op orde’

2013:

• ontwikkelingen (decentralisatie, regeerakkoord etc.)

vragen inspiratie, samenhang en verbinding

• veel partijen bezig met volgende fase: energie

verbinden en beelden concretiseren! 2

Doel en scope

Doel:

• bestaande visies en ideeën verbinden (dus niet ‘er bij’):

concretisering en strategische uitvoeringsagenda

• stip op horizon: voorbij Antwoord© en ‘basis op orde’

• inspiratie en handvat voor ontwikkeling en innovatie

• stimulans verbinding en samenwerking ketenpartners

Scope:

• uitgangspunt: lokale dienstverlening, in ketens

• uitgangspunt: brede definitie dienstverlening:

– alle dienstverlening en domeinen

– ook organisatie zelfredzaamheid en participatie 3

4

• Bestaande visies:

– Dienstverlening draait om mensen, visie 2020 (VNG)

– Overheidsdienstverlening 2020 (BZK-programmaraad E-overheid)

– De 5 Beloften

– 100%, toekomstverkenning dienstverlening 2020 (VDP)

– Burgerpoort (VDP en ketenorganisaties)

– Face to face dienstverlening gemeenten 2020 (VDP)

• Voorbeelden/ideeën uit andere initiatieven:

– NUP congres (13 maart 2013)

– Bijeenkomst I-Samenleving 2030 (BZK, 14 FEBRUARI 2013)

– Wehkamp en VDP: ontwikkeling concept ‘Happy City’

– BZK: toekomstverkenning kwetsbare burgers

– Pilots dienstverlening, expertgroep

5

Met behoud van:

Proces

Verdieping 1

• digitale co-

creatie

• Beelden en

ideeën uit

andere

initiatieven

focus en

verkenning

• Oriëntatie

bijeenkomst

• bestaande

visies

Aanscherping 1

• Bijeenkomst

partners dd 1

febr. 2013

Verdieping 2

• digitale co-

creatie

Aanscherping 2

• Bijeenkomst

26 april 2013

6

7

Ontwikkeling

• Standaard, bulk producten en

zelfredzame klanten: kanaalsturing

(digitaal), deregulering, automatisering

• Maatwerk diensten en beperkt

zelfredzame klanten: face-to-face dichter

bij de klant; nadruk op zelfredzaamheid en

eigen verantwoordelijkheid

• Multi-problematiek en niet zelfredzame

klanten: Integratie dienstverlening,

ketenregie en sturing. Verbetering

informatiemanagement

Uitdaging

• ict-mogelijkheden en Wet en regelgeving staan

vergaande digitalisering in de weg

• maatschappelijke en politieke acceptatie dat

dienstverlening anders (minder) wordt: vanuit huidige

verzorgingsstaat en behoud van werkgelegenheid.

• zelf organiseren of financieren vs. "recht hebben

op..."

• loslaten versus (bevoogdende en beschermende) rol

van de overheid

• maatwerk en differentiatie versus rechts(on)gelijkheid

• ruimte en sturing medewerkers. Mogen medewerkers

fouten maken?

differentiatie en

maatwerk in

dienstverlening

Ontwikkeling

• regionale (en keten) samenwerking nodig

voor verbetering dienstverlening en

verlaging kosten: voor Decentralisaties,

Mijn Loket, Deregulering etc.

• samenwerking met marktpartijen: steeds

meer dienstverlening via/met marktpartijen

regelen/ ontsluiten.

• standaardisatie en samenwerking in

dienstverlening, ontwikkeling en

ondersteuning gemeenten

Uitdaging

• van organisaties naar organiseren.

• doorbreken machtsstructuren en sectorale/organisatie

belangen

• delen van elkaars systemen en informatie

• kennisdeling versus privacy

• (politieke) durf en vertrouwen om mandaat af te geven

• risico’s: organisaties trekken zich terug op eigen

terrein. Kennis en kunde vloeit weg uit organisaties

door bezuinigingen / reorganisaties

Ontwikkeling

• (noodzaak) zelfredzaamheid en ‘civil

society’

• co-creatie en participatie. Meedenken en

meedoen (democratie 3.0).

• regie op publieke persoonlijke informatie

bij burgers/bedrijven. Burger vindt en

‘maakt’ zijn eigen antwoorden en

oplossingen

Uitdaging

• van ‘zorgen voor’ naar ‘zorgen dat’

• politieke wil en durf om keuzes te maken. Durven

vertrouwen, durven loslaten

• loslaten van het geloof dat bij een probleem de (meer)

overheid altijd de oplossing is.

• participatie burgers versus democratische rol raad

• hoe houd/krijg je burgers medeverantwoordelijk voor

eigen samenleving? hoe rolverandering realiseren

rolverandering overheid

en burgers

samenwerking en

rolverdeling

overheden en markt

8

Digitale Co-creatie: kernthema’s Overheidsparticipatie,

ook in dienstverlening

2020

Face2Face: Maatwerk

dienstverlening en

zelfredzaamheid

Digitalisering

dienstverlening en

kanaalsturing 2020

Alleen als dit echt

toegevoegde waarde

heeft voor overheid en

burgers; is dichtbij

burgers georganiseerd,

digitaal ondersteund.

Vraagverheldering en

zelfredzaamheid staan

centraal

Van burger- naar

overheidsparticipatie

Burgers hebben grote

rol in cocreatie

dienstverlening. Rol

Social media.

Overheid stuurt op

dienstverlening die

gezamenlijk wordt

geleverd

Uitgangspunt is

digitaal tenzij… Groot

deel wordt alleen nog

digitaal afgehandeld,

max. ondersteund

door technische

mogelijkheden: betere

en goedkopere

dienstverlening

9

Ketensamenwerking

en informatiedeling in

dienstverlening

Standaardisatie

dienstverlening in

2020

Overheidspoort: één

overheid in

dienstverlening 2020

Samenwerking +

informatiedeling +

keteninnovatie =

deregulering, adm.

lastenverlichting,

vooral in sociaal

domein. Overheid:

steeds meer regie op

proces van

dienstverlening ipv zelf

uitvoeren

Digitale Co-creatie: kernthema’s

Landelijke

standaardisatie

dienstverlening =

landelijke

standaardisatie

processen en systemen

= besparing en

versnelling in innovatie /

makkelijke koppeling met

andere partijen =

eenvoud voor burgers

Via 1 burgerpoort:

standaard diensten

eenvoudig regelen,

eigen gegevens

beheren. Eén

overheid. Diensten en

info worden

beschikbaar gemaakt.

Publieke organisaties

organiseren zich op de

achtergrond.

10

Dilemma’s/uitvoeringsagenda Digitalisering

dienstverlening en

kanaalsturing 2020

Digitaal tenzij… Groot deel wordt alleen nog digitaal

afgehandeld, max. ondersteund door technische

mogelijkheden: betere en goedkopere dienstverlening

Dilemma’s

• Regeerakkoord: alles digitaal in 2017

• Om welke diensten gaat het? Vangnet voor niet digivaardigen?

• Doel: gemak, efficiency, kwaliteit

• Landelijke, eenduidige wet- en regelgeving?

• Schaalgrootte, wederkerigheid, veiligheid?

Elementen uitvoeringstrategie

• Maatwerk dichterbij de burger brengen

• Vaststellen wat digitaal moet.

• Zo kort mogelijke ketens / schaal = gehele overheid

• Ambitie = digitaliseren hele keten, niet slechts voorkant

• Logica van de burger; vanuit gebruikersperspectief

11

Dilemma’s/uitvoeringsagenda Face2Face: Maatwerk

dienstverlening en

zelfredzaamheid

Alleen bij echt toegevoegde waarde voor overheid/burgers;

dichtbij burgers georganiseerd, digitaal ondersteund.

Vraagverheldering & zelfredzaamheid staan centraal

Dilemma’s

• Handelingsvrijheid/mandaat voor frontlijnwerkers

• Opleidingsniveau frontlijnwerkers

• Differentiatie in producten en diensten

• Maatwerkdienstverlening dichtbij burgers

Elementen uitvoeringstrategie

• Gelijke kappen maar verschillende monniken

• Informatievraag: zorgen dat de juiste gegevens bij de hand zijn

• Maatwerk = verschil in dienstverlening, dus goede randvoorwaarden

12

Overheidsparticipatie,

ook in dienstverlening

2020

Dilemma’s/uitvoeringsagenda Van burger- naar overheidsparticipatie. Burgers: grote

rol in cocreatie dienstverlening. Rol Social media.

Overheid stuurt op gezamenlijke dienstverlening

Dilemma’s

• Hoe verhouden burgerinitiatieven zich tot wettelijke uitvoeringstaken?

• Stimulerende rol van de overheid vs zelfredzame rol van burgers/de crowd.

• Netwerk van informatie vs beheer van gevoelige persoonlijke info

• Hoe presenteren we dit aan de burger?

• Wat te doen als burgers er niet om vragen?

Elementen uitvoeringstrategie

• Dialoog leren voeren en luisteren.

• Naar een lerende overheid.

• Onnodige aanvraag van info voorkomen, beschikbare info gebruiken.

• Andere Nederlandse term voor crowdsourcing bedenken.

13

Via 1 poort: standaard diensten eenvoudig regelen, eigen

gegevens beheren. 1overheid. Diensten /info beschikbaar.

Publieke organisaties organiseren zich op de achtergrond.

Dilemma’s/uitvoeringsagenda Overheidspoort:

één overheid in

dienstverlening 2020

Dilemma’s

• Stroperigheid.

• Omslag: van Organisatie naar organiseren.

• Wat is precies ontsluiten van informatie en welke?

• Hoever gaan we om een einde te maken aan overdaad van digitale loketten?

• Hoe past overheidspoort in NUP?

Elementen uitvoeringstrategie

• Groot denken, klein handelen: voorbeelden uit de praktijk breed uitmeten.

• Gemeenschappelijk doen wat we zeggen.

• Hergebruiken wat er al is; niet steeds opnieuw wielen uitvinden.

• Eenheid uitstralen naar de uitvoerende praktijk.

14

Landelijke standaardisatie dienstverlening = landelijke

standaardisatie processen en systemen = besparing en

versnelling in innovatie/makkelijke koppeling met andere

partijen = eenvoud voor burgers

Dilemma’s/uitvoeringsagenda Standaardisatie

dienstverlening in

2020

Dilemma’s

• Deregulering leidt vaak tot meer regels.

• Hoe neem je bestuurders mee?

• Hoe blijven we landelijk innoveren?

• Standaardisatie vs verlies van autonomie?

• Van bovenaf opgelegd?

Elementen uitvoeringstrategie

• Actieve beheerorganisatie, zowel voor techniek als inhoud.

• Burgers betrekken bij de uitvoering.

• ICT bedrijven / relevante partners zo vroeg mogelijk betrekken.

• Leren van bestaande standaardisatie (bijv. WABO).

• Gefaseerde invoering / Cultuur.

15

Samenwerking + informatiedeling + keteninnovatie =

deregulering, adm. lastenverlichting, vooral in sociaal

domein. Overheid: steeds meer regie op proces van

dienstverlening ipv zelf uitvoeren

Dilemma’s/uitvoeringsagenda Ketensamenwerking en

informatiedeling in

dienstverlening

Dilemma’s

• Vertrouwen van burgers en hulpverlener(s) kunnen worden geschaad.

• Risico van stigmatisering van multiprobleem situaties.

• Kostenverhaal: kosten gebruik basisregistraties = lage gebruiksintensiteit.

• Waar wordt het goedkoper?

Elementen uitvoeringstrategie

• Technische mogelijkheden.

• Kantelen dienstverlening naar perspectief van de burger.

• Mogelijkheid om bij intakeverschillende bronnen te raadplegen.

• Autorisatie van medewerkers van en tussen organisaties.

• Nieuw control mechanisme ontwikkelen voor gehele keten.

16

Het vervolg

Coalitie/Regie / Redactie / Netwerken

• Coalitiegroep (met BZK, VGS, VNG, King, Manifest)

• VDP trekt proces tot overdraagbaar product

• Gemandateerd vanuit cocreatie bijeenkomst(en)

• Breed beraad na de zomer dit jaar

• Breed draagvlak – ook bestuurlijk

• Verbinding met de roadmap Digitaal 2017

• Verwacht in najaar 2013

• Op weg naar uitvoeringsagenda / Routeplan

• VDP draagt over aan beheerorganisatie

Naar Uitvoeringsagenda -

Routeplan Dienstverlening

2020

Donderdag, 27 juni 2013, Q2 Nijmegen