Household en Household en SocialSocial mediamedia

hans.kooistra@nextpractice-institute.com

ludo@raedts.net

@hanskooistra

@LudoRaedts

SocialSocial media media

twittertwitter

facebookfacebook

HyvesHyves

blogsblogs?? Kroegpraat?Kroegpraat?blogsblogs?? Kroegpraat?Kroegpraat?

HYPE?HYPE?

Voor de Voor de

eenling?eenling?eenling?eenling?

TrendTrendvan B2c naar C2bvan B2c naar C2bvan B2c naar C2bvan B2c naar C2b

What is in it for me?

Monitoring & Measuring Social Media-Agent Wildfire 2009

76%...of consumers don’t believe

that companies tell the truth

in advertisements -Yankelowich

76%

FUTURELAB

THERE IS STILL

ONE TRUSTED

MEDIUM

LEFT IN THE LEFT IN THE

WORLD

MY FRIENDS – THEIR FRIENDS – and ALL THOSE WE

COLLECTIVELY RESPECT

FUTURELAB

Social media

HYPE?HYPE?

No!No!A A turnaroundturnaroundA A turnaroundturnaround

ButBut hypedhyped

What is in it for them?

Klant vertrouwt klant

ZapposZappos socialsocial media succes:media succes:

$ 70 miljoen tot bijna $ 1 miljard in 5 jaar tijd$ 70 miljoen tot bijna $ 1 miljard in 5 jaar tijd

@zappos customer service is so good it’s

sickening... it’s pretty sad they treat mesickening... it’s pretty sad they treat me

better than my girlfriend does... quite a

clean streak”

Sublieme merkbeleving, topservice excellent Sublieme merkbeleving, topservice excellent

gebruik van Twitter and gebruik van Twitter and FacebookFacebook

Video's over zappos op youtube

Lessons learned: ING

Bron: http://breuls.org/blog/view/3216

Social Media

Service Cloud

Forum als Self Service omgeving

Als je het zelf niet doet:

Hoe ver smelten kanalen samen?

Telefoon

Eigen content op site

Forum

Zoek je klant!

Trend!Trend!van B2c naar C2bvan B2c naar C2bvan B2c naar C2bvan B2c naar C2b

Samenhangend beleid

Definitie Social CRM

Social CRM (SCRM) is een filosofie en Social CRM (SCRM) is een filosofie en bedrijfsstrategie, ondersteund door technologie, business rules, workflow, processen en sociale kenmerken, ontworpen om de klant te betrekken bij een gezamenlijk om de klant te betrekken bij een gezamenlijk gesprek. Dit om wederzijds toegevoegde waarde te creëren in een transparante, betrouwbare zakelijke omgeving.

Het is het antwoord van de onderneming op het eigendom van de klant van het gesprek.

Definitie: Paul Greenberg

http://www.web-strategist.com/blog/2010/03/19/list-of-social-media-

management-systems-smms/

ResourcesResources

• Youtube -> Social Media Revolution clip

• Economist video on Media convergence

• http://www.web-strategist.com/blog/

• http://www.engagementdb.com/• http://www.engagementdb.com/

• http://www.krem.nl/

• http://www.slideshare.net/debs/its-the-

people-stupid-1431852

Photo’s

http://www.flickr.com/photos/_fabio/164841227/

http://www.flickr.com/photos/35110249@N05/3600909776/

http://www.flickr.com/photos/woolyman/3164056063/sizes/o/

http://www.flickr.com/photos/digitalcurrency/2438939672/http://www.flickr.com/photos/digitalcurrency/2438939672/

http://www.flickr.com/photos/quadrofonic/186175129/

http://copelandcommunications.files.wordpress.com/2009/05/

david-and-goliath-sumos2.jpg