Werner KleissMBA Crossmedia

HET VOORDEELVAN DE TWIJFELDe waarde van consumenten ervaringen

Waar was jij 30 april?

Waar was jij 30 april?

Hoogrelevant

Hedonistisch

Hoog involvement (complexiteit)

Service

Productvorm vakantie

DECISION MAKINGPROCESS

motivations

information

Symptoms &

alternative

alternative

alternative

keuze

Voorbereiding + ervaring

evaluatie

sensetaking

sensegiving

sensemaking

ambiguïteit

interactie

Circle of Influence

Waargenomen onzekerheid

Waargenomen risico

5500 respondenten

Groepsdiscussie, online survey, experiment

Boekers: reisbureau, internet en callcenter

Vakantiesoorten: vlieg, auto

Het onderzoek

Online consumentenervaringen

40% van internetaankopen is ‘vakantie’

90% gebruikt internet als informatiekanaal

80% van reisbureauboekers

De rol van internet

Beschikbaarheid

informatie

Waardering

laatste vakantie

Perceptie

van twijfel

Conclusie

37%

41%

8%

13%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

ja, altijd ja, soms ja, zelden nee

Gebruik van online klantervaringen

Gebruik van online ervaringen

•Reisbureauboeker doet weinig onder voor de

internetboeker

Beschikbaarheid

informatie

Waardering

laatste vakantie

Perceptie

van twijfel

Gebruik online

klantervaringen

Beschikbaarheid

informatie

Waardering

laatste vakantie

Perceptie

van twijfel

Gebruik online

klantervaringen

Overtuiging

omtrent keuze

Conclusies

Filteren en trechteren

Wie moet ik geloven?

Paradox of choice

Paradox of choice

Contact

Werner Kleiss

Mobiel: 06 11001 678

Werner@campingwijzer.nl