Het verkoopgesprek

Nivo 2Kerntaak 2

Bladzijde 21

Verkoopgesprek?

• Een verkoopgesprek is een gesprek tussen een verkoper en een klant. Met als doel iets te verkopen.

Aandachtspunten bij het verkoopgesprek

• Hoe moet je een verkoopgesprek houden? Dit leer je door te observeren.

• Observeren: is met aandacht kijken en luisteren naar iets of iemand (verkoper en klant)

• Hangt af van:- soort winkel- winkelformule- koopgedrag van de klant

Soort winkel

• Soort winkel -> afhankelijk van branche -> afhankelijk van verkoopsysteem

• Branche: is een groep bedrijven die allemaal ongeveer hetzelfde verkopen (bedrijfstak)

• Verkoopsysteem: de manier waarop de artikelen in de winkel worden aangeboden en/of de klanten in de winkel worden bediend (bedieninssysteem)

Bedieningssysteem• Het bedieningssysteem (verkoopsysteem)

heeft invloed op de hoeveelheid informatie die de klant krijgt. Vormen:

- zelfbediening- semizelfbediening - (toonbank) bediening

Verkoopvorm Gespreksduur Hoeveelheid informatie

Zelfbediening Kort Weinig

Semizelfbediening Varieert Varieert

(toonbank)bediening Lang Veel

De winkeformule

• Hierbij ga je nadenken over: - het assortiment

- de doelgroep- de marktpositie

Prijsdistributie (zeeman) Servicedistributie (Society shop)

Lage prijzen Hoge prijzen

Massaproductie Op maat

Goedkope uitstraling Exclusieve producten

Weinig persoonlijke service Veel persoonlijke service

Het koopgedrag van de klant• Door te observeren krijg je een indruk van de

klant- gehaast of heeft hij alle tijd- twijfelt hij of weet hij precies wat hij wil- is hij wel of niet makkelijk over te halen (te overtuigen)

• Reageer je op de juiste manier op het koopgedrag van de klant dan heb je goede communicatieve vaardigheden. Dit zijn vaardigheden om te communiceren (op welke manier dan ook)

- verbaal (20%)- non- verbaal (80%)

Fasen in het verkoopgesprekFase Inhoud

Fase 1: oriëntatiefase Klant begroeten en benaderen, gesprek openen

Fase 2: Informatiefase Onderzoeken van de koopwens

Fase 3: overtuigingsfase Aandragen verkoopargumenten

Fase 4: afsluitingsfase Afrekenen met de klant aan de kassa

Fase 1: oriëntatiefase• Begroeten van de klant• Observeren van de klant• Benaderen van de klant

- inspringmoment (moment waarop je de klant aanspreekt)

* zoeken om zich heen kijken* een artikel een paar keer in de hand nemen en weer terugzetten* te proberen een artikel te pakken, maar er niet bij te kunnen

Type klanten

• Eigenwijze type• Het aarzelende type• Het zwijgzame type• Het praatgrage type• Agressieve type

Fase 2: Informatiefase• Eerst achterhalen wat de klant wil kopen. Dit

noem je het koopwensonderzoek• Koopwens: wat wil een klant kopen

- gerichte koopwens “ik wil graag een kilo perssinasappels”- Ongericht koopwens “ik ben opzoek naar een cadeautje voor mijn

buurmeisje die jarig is”• Koopmotief: waarom wil een klant iets kopen

Koopwens en koopmotief achterhalen• Door: vragen te stellen! - open vragen (hierop moet een klant je een uitgebreid antwoord geven) - Gesloten vragen (hierbij geeft de klant jouw een kort antwoord (ja of nee, een kleur, een maat) - Suggestieve vraag (hierin zit het antwoord al verwerkt). Deze broek vind u zeker wel mooi toch?

• Niet alleen vragen stellen is belangrijk maar ook het luisteren is heel erg belangrijk.

Sellogram• Hulpmiddel bij een verkoopgesprek waarin je

kunt opzoeken welke eigenschappen van een artikel aansluit bij de wens van de klant. Je kunt hiermee bepalen hoe goed een artikel bij de koopwens van de klant past.

Fase 3: overtuigingsfase

• In deze fase reik je de klant argumenten aan om voor een bepaald artikel te kiezen.

Fase 3 bestaat uit:- Adviseren- Verkopen

Adviseren

• Je moet de klant adviseren. Een goed advies helpt de klant een besluit te nemen.

• Probeer een objectief advies te geven. Dit wil zeggen gebaseerd op feiten en niet op een persoonlijke mening.

• Bij het adviseren maak je gebruik van verkoopargumenten en ga je artikelen met elkaar vergelijken.

Adviseren: verkoopargumenten

• Verkoopargumenten: Dit zijn redenen waarom iemand iets koopt. Bijv. Bij dit artikel krijgt u 5 jaar garantie.

2 soorten- Artikeleigenschappen- Prijs

Vergelijken van artikelen• Vaak kan een klant kiezen uit meerdere artikelen.

Een vergelijking helpt bij een keuze.• Daarbij zijn er 4 methoden:- Vergelijkende methode (opsommen van verschillen en overeenkomsten)- Optelmethode (benadrukken van de meerwaarde)- Aftrekmethode (benadrukken van de mindere

dingen)- Deelmethode (verklaren van de prijs

kwaliteitverhouding van elk artikel afzonderlijk en ten opzichte van elkaar

Verkopen

• Na het advies ga je over op de verkoop. Maar toch twijfelt de klant. Wat kun je nu nog doen?

- wegnemen van de koopweerstand- overgaan tot plaatsvervangende verkoop

Wegnemen van de koopweerstand

• De klant wil om wat voor reden dan ook het artikel (nog) niet aanschaffen. Om deze koopweerstand te kunnen wegnemen moet je de oorzaak ervan kennen. Je moet de klant dus vragen stellen!

• Weet je de reden waarom de klant het niet wil kopen dan moet je deze bezwaren wegnemen. Door:

- Verzachtende tegenspraak- Voorwaardelijke instemming

Verzachtende tegenspraak

• Het tegendeel van wat de klant beweert, probeert te bewijzen. Maar niet door hem direct tegen te spreken. Dan kan de klant namelijk het gevoel krijgen niet serieus genomen te worden.

• “Ik wil deze omdat die andere te duur is”• Verkoper: maar als u die duurdere neemt bent

u gelijk klaar en hoeft u binnen korte tijd geen andere te kopen

Voorwaardelijke instemming

• Je geeft de klant gedeeltelijk gelijk. “Het klopt dat dit exemplaar guur is maar…….”

• Vervolgens probeer je het overige deel van zijn bezwaar door middel van argumenten weg te nemen. …. “Maar wanneer u het vaker gaat gebruiken zult u zien dat u hier veel meer plezier van heeft”.

Plaatsvervangende verkoop

• Is een artikel dat ongeveer het zelfde is als het gewenste artikel. Als het ene artikel niet meer op voorraad is moet je als verkoper een ander artikel aanbieden. Zo voorkom je nee-verkoop!

Bijverkoop

• Wanneer je iets bij een “hoofd” artikel verkoopt

Complementair artikel

• Een artikel dat het hoofd artikel compleet maakt (bijartikel). Je kan het hoofdartikel ook gebruiken zonder dit bijartikel.

Follow-up artikel

• Een artikel die je nodig hebt om het hoofdartikel te kunnen gebruiken.

Fase 4: afsluitingsfase

• In deze fase neemt de klant de uiteindelijke beslissing, terwijl de verkoper hem daarbij eventueel helpt.

Gespreksmodellen

• Je kunt het verkoopgesprek op verschillende manieren aanpakken. Je kunt gebruik maken van 2 gespreksmodellen, namelijk:

- AIDA-model- VOCATIO-model

AIDA-model

VOCATIO-model

• Verkenning• Omschrijving van de vraag van de klant• Confrontatie• Argumentatie• Tegenwerpingen opvangen• Instemming verkrijgen• Order verwerven