Twitter mee: #SEE2016NL

Het Servicedesk HR binnenPhiladelphiaTrudie Swart en Albert Spruijt

SEE your next step

Twitter mee: #SEE2016NL

Even voorstellen

Trudie Swart Albert Spruijt

Twitter mee: #SEE2016NL

Over Philadelphia

Philadelphia helpt mensen met een verstandelijkebeperking. Ze kunnen bij ons wonen en we kunnen zethuis begeleiden. We helpen ze op hun werk. En zekunnen bij ons leren wat ze nodig hebben om te werken.Voor iedereen die niet kan werken, is er dagbesteding.

Twitter mee: #SEE2016NL

Kennis maken met Bert

Twitter mee: #SEE2016NL

HR binnen Philadelphia

Centraal & decentraal

• Advies & Beleid• Leerhuis• Support

59 medewerkers (49,9 FTE)

Twitter mee: #SEE2016NL

HR binnen Philadelphia

• Samenwerking intensiveren• Leren van elkaar• Dienstverlening verbeteren

Twitter mee: #SEE2016NL

Service Organisatie Philadelphia

• Professionaliseren SO• Servicedesks inrichten/optimaliseren

voor de grote afdelingen (HR, I&A enH&F etc)

• “Hybride model” voor overige afdelingen

Twitter mee: #SEE2016NL

(A) 1 gezicht naar buiten(B) Uniforme managementrapportages(C) Uniforme dienstverlening(D) Bereikbaarheid vereenvoudigen(E) Versimpelen bedrijfsvoering processen

Doelstelling professionaliseren SO

Twitter mee: #SEE2016NL

Inrichten service organisatie HROpdracht:

Zet je collega op een klantgerichte, effectievewijze centraal en pas daar waar van toepassinguniformering toe

Twitter mee: #SEE2016NL

Hoe gaan we dat doen?

• Toegankelijkheid

• Duidelijke serviceverlening

• Een klantgerichte benadering

Twitter mee: #SEE2016NL

ToegankelijkheidHet moet duidelijk zijn voor medewerkers waar en wanneer zij voor watterecht kunnen:

• Eén nummer per onderdeel van de SO (HR, I&A, etc.)• Wachttijd, even geduld hebben• Bereikbaarheid vergroten:

• verbeteren informatie op intranet• heldere communicatie openingstijden• continue bezetting• terugkoppeling binnen gestelde tijdskaders

Twitter mee: #SEE2016NL

Duidelijke service• Basisgedachte ‘het ontzorgen’ van medewerkers• Duidelijkheid in de diensten en de service• Oplossingsgerichte, klantgerichte instelling• Duidelijkheid in wanneer en hoe er antwoord komt op

de vraag (verwachtingen vooraf managen)

Maar ook:• Aanscherpen kennis en gedrag van medewerkers; leren

van en met elkaar

Twitter mee: #SEE2016NL

Een klant gerichte benaderingAfhandelen van meldingen van medewerkers is eenprimaire taak en dit wordt op een service gerichte enklantvriendelijke wijze uitgevoerd

• Afspraak is afspraak• Persoonlijke en servicegerichte benadering• Met en van elkaar leren• Gastvrouw/heerschap

Twitter mee: #SEE2016NL

Hostmanship…. is de kunst om mensen het gevoel tegeven dat ze welkom zijn!

HR wil excellente dienstverlener zijn!

Cultuurprogramma

Twitter mee: #SEE2016NL

Spelregels• Eén telefoonnummer per afdeling (servicedesk)• Eigenaarschap• Antwoord binnen één werkdag max! (niet alleen de

oplossing, kan ook verwachte oplostijd zijn)• FAQ lijst wordt regelmatig bijgewerkt• 2de lijns heeft rechtstreeks contact met externe

partijen• Afspraak is afspraak!

Twitter mee: #SEE2016NL

Uniformiteit• Telefoonnummers & E-mail adressen zoveel mogelijk uniform en éénvoudig

(bijvoorbeeld: ICT@philadelphia.nl, HR@Philadelphia.nl)• Eén stem gebruiken in de telefooncentrale (ook bij partners)• Hostmanship (ook bij partners)• Keuze meldingensysteem:

• TOPDesk (systeem is al in huis)• Externe leveranciers gebruiken / koppelen met TOPDesk

Managementinformatie:• Voor Raad van Bestuur en directie van alle afdelingen binnen de

serviceorganisatie• Leidinggevenden diverse afdelingen binnen de serviceorganisatie (HR, I&A, etc.)

kunnen aanvullend specifieke parameters toevoegen

Twitter mee: #SEE2016NL

Het standaard model

Twitter mee: #SEE2016NL

Call Flow HR

Twitter mee: #SEE2016NL

Inspiratie

Twitter mee: #SEE2016NL

Presentatie terugkijken?

Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk

Twitter mee: #SEE2016NL