Herstel van Vertrouwen en het Belang van Dialoog

Nick Jue, CEO ING Nederland

15 November, Communicatie Congres 2012

15-11-2012 Communicatie Congres 2012

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 2

Sentiment financiële sector in social media

Waar komen we vandaan?

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 3

Een stap terug in de tijd: het samengaan van

Postbank en ING Bank

Ja, maar zullen we

nu weer gaan zitten.

Samen zijn we een

optelsom van kracht.

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 4

Maar toen…de kredietcrisis in 2008

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 5

Werken aan vertrouwen ‘ Wij moeten nog harder werken om het

vertrouwen van onze klanten te herwinnen’

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 6

klant centraal

Eenvoudigere producten,

minder risico’s

simpelere organisatie

Het antwoord van ING: klant centraal

Communicatie Congres 2012 15-11-2012 7

Transparantie ‘Transparantie in producten, transparantie in

communicatie.’

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 8

Een voorbeeld van transparantie

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 9

Transparant communiceren over tarieven

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 10

Investeren in vertrouwen ‘Het vertrouwen van klanten in banken en in

ING heeft een forse deuk opgelopen. Het is

een zaak van lange adem om dit vertrouwen

weer te herstellen.’

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 11

15-11-2012 Communicatie Congres 2012

Klant centraal, transparantie en vertrouwen

thema’s in interne communicatie

Dialoog met medewerkers

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 13

Herstel van vertrouwen ‘ Vertrouwen kan hersteld worden door juiste

interactie tussen ING en haar klanten. Social

Media spelen hierin een belangrijke rol.’

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 14

Webcare sinds 2009: luisteren naar klanten

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 15

Klant centraal ‘ De klant heeft zichzelf centraal gezet mede

als gevolg van sociologische en

technologische veranderingen en de impact

van social media.’

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 16

15-11-2012 Communicatie Congres 2012

Technologische ontwikkeling dwingt tot

veranderen

17

15-11-2012 Communicatie Congres 2012

Mobiel bankieren

18

Waarden ‘Het gaat nu meer dan ooit om waarden als

openheid, transparantie, authenticiteit en

betrouwbaarheid.’

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 19

15-11-2012 Communicatie Congres 2012

De drie tips:

Weet wat er leeft in de samenleving, in de media en in social media.

Durf te adviseren dat het ‘levende’ sentiment vraagt om een andere

manier van communiceren.

Het vakgebied is aan verandering onderhevig. Communiceren hoeft

niet altijd via een persbericht of een interview. Kijk naar middelen

zoals blog, online video, postings in social media.

1

2

Ken uw CEO of directielid, weet wat hij of zij kan en niet kan. Handel

daar naar. 3

20

Dank voor uw aandacht! Vragen ? #dtv

Meer info:

www.slideshare.net/ingnl

www.twitter.com/INGnl_nieuws

www.ing.nl/nieuws

15-11-2012 Communicatie Congres 2012 21