Hirschel Hessel

WERKGROEP 25HELP! IK HEB DATA!

‘Hoe klantin

formatie

te

gebruiken om m

eer betro

kken en

loyale BEZOEKERS te krij

gen’

#help.ikhebdata

Rik Drop

Graag stellen we ons voor

Een interactieve sessie waarin onze kennis en

ervaring samenkomt met jullie kennis en ervaringom te komen tot gezamenlijke inzichten

Met als gevolg:Verdiepingssessie bij 2 musea:

meedenken over de inrichting van klantonderzoek

en klantgedreven verbetering

Ons doel

Data verzamelen

WAAROM?

Dus..

ALS JE ERVOOR KIEST DATA TE VERZAMELEN

MOET HET GOED EN ZINVOL ZIJN!!

Iedere organisatie

WIL

Die

KLANTINFORMATIE

Maar..vrijwel elke organisatie is ermee

bezig

En..iedere organisatie worstelt

Een klein stukje theorieENKELE THEORIEEN:

1.Klantreis2.Merkbelofte3.De kracht van referenties4.Pijn/ plezier

KLANTREIS

MERKBELOFTE

Kracht van referenties

Het gat tussen Pijn-Plezier

Een klant doorloopt een ‘reis’ dwars door je

organisatie; Bedenk die momenten dat je écht het verschil

wilt maken (merkbelofte) en blink hierin uit/ verras;

Creer een zo groot mogelijk ‘gat’ tussen die momenten die de minste ervaring opleveren en die momenten die de merkbelofte moeten waarmaken;

Sluit de ‘reis’ af met een positief eind.

Samenvattend..

KRIJG JE BLIJE, BETROKKEN, LOYALE & WINSTGEVENDE BEZOEKERS..

Dan..

… DIE OOK NOG EENS MOOIE VERHALEN AAN ANDEREN VERTELLEN OVER JOUW ORGANISATIE

DE ZOGENOEMDE PROMOTORS

En dan..

Voice of customer verbetercyclus

Do

Check

Act

Plan

Analyse

Kwalitatieve gegevens

NPS programma Philips

http://youtu.be/lckcJeae5Ds

G

oin

g s

oci

al

D

ialo

og

Bepaal de gap

Stel haalbare doelen … gekoppeld aan ambities … …met een duidelijke ROI

Verbeterambitie

Klantgerichtheid en cultuur Sense of urgency Zelf laten ervaren Management voorbeeldgedrag Betrokkenheid van alle relevante afdelingen

Definieer en visualiseer het einddoel en knip het pad in stukjes Start met quickwins om structurele maatregelen te

financieren, te legitimeren en commitment te krijgen Zo snel mogelijk starten en verbeteren onderweg Stap voor stap

Veranderen

Mens

Organisatie

Systeem Proces

VVeranderingVerbetering

Verandering doorvoeren

MensOrganisati

e

Systeem Proces

VVeranderingVerbetering

GedragCultuur

Kennis

Keten regie

Procesoptima-lisatie

Systeem inrichtin

g

Systeem

imple-mentati

e

Struc-tuur

Mgmtbestu-ring

Mgmt info

Vaardig-heden

Strategie

Opnieuw

Meten Analyseren Bijsturen

En dan?

∆ ∆ ∆Doelen Realisatie Effect Benchmark

Uitdagingen

FUN!!

Aansluiten op informatiegebruik van

doelgroep Gebruik van nieuwe technologieën Niet meer vragen dan nodig is Hergebruiken wat je al weet Direct na ervaring meten Visualisatie

Easy

RelevantC

ocr

eati

e

Start met strategie, maak die concreet in doelen Bedenk welke informatie je van klanten wilt verzamelen

en via welke kanalen Verzamel kwalitatief en kwantitatief MAAR alleen dat waar

je ook iets mee kan doen Maak klantfeedback en uitkomsten inzichtelijk (dashboard,

user stories) ivm draagvlak Analyseer, stel verbeterdoelen en voer uit (PDCA) Meet het effect van je veranderingen op je gestelde

doelen

EN ONTHOUD: HET IS FUN OM HIERMEE BEZIG TE ZIJN

Conclusie

Bij wie mogen wij op de koffie komen om mee te denken?

Ons doel

http://youtu.be/b7ZizDguxJA

Waar een klein landje groot in kan zijn

Voor deze presentatie of vragen: Hirschel Hessel, h.hessel@quality-support.nl

Rik Drop, rik@dropconsultancy.nl of rik.drop@looyint.com

Dank voor uw aandacht