Help ik heb data! 7 oktober (3)
of 40
/40
Embed Size (px)
description
Presentatie bij de workshop voor het Nationaal Museumcongres, werkgroep 25 door Rik Drop en Hirschel Hessel.
Transcript of Help ik heb data! 7 oktober (3)
- 1. WERKGROEP 25
HELP! IK HEB DATA!
Rik Drop
Hoe klantinformatie te gebruiken om meer betrokken en loyale BEZOEKERS te krijgen
Hirschel Hessel
#help.ikhebdata
2. Graagstellen we onsvoor
3. Een interactieve sessie waarin onze kennis en ervaring samenkomt
met jullie kennis en ervaring
om te komen tot gezamenlijke inzichten
Met als gevolg:
Verdiepingssessie bij 2 musea:
meedenken over
de inrichting van klantonderzoek
en klantgedreven verbetering
Ons doel
4. Data verzamelen
WAAROM?
5. Dus..
ALS JE ERVOOR KIEST DATA TE VERZAMELEN
MOET HET GOED EN ZINVOL ZIJN!!
6. Iedere organisatie
WIL
7. Die
8. 9. KLANTINFORMATIE
10. Maar..vrijwelelkeorganisatie is ermeebezig
11. En..
iedereorganisatieworstelt
12. Eenkleinstukjetheorie
ENKELE THEORIEEN:
Klantreis
Merkbelofte
De kracht van referenties
Pijn/ plezier
13. KLANTREIS
14. MERKBELOFTE
15. Kracht van referenties
16. Het gat tussenPijn-Plezier
17. Eenklantdoorloopteen reis dwars door je organisatie;
Bedenk die momentendat je cht het verschil wilt maken (merkbelofte)
en blink hierinuit/ verras;
Creereenzogrootmogelijk gat tussen die momenten die de
minsteervaringopleveren en die momenten die de
merkbeloftemoetenwaarmaken;
Sluit de reis af met eenpositiefeind.
Samenvattend..
18. Dan..
KRIJG JE BLIJE, BETROKKEN, LOYALE & WINSTGEVENDE
BEZOEKERS..
DIE OOK NOG EENS MOOIE VERHALEN AAN ANDEREN VERTELLEN OVER JOUW
ORGANISATIE
DE ZOGENOEMDE PROMOTORS
19. 20. 21. En dan..
22. Plan
Do
Voice of customer verbetercyclus
Act
Check
23. Analyse
24. Kwalitatieve gegevens
25. NPS programma Philips
http://youtu.be/lckcJeae5Ds
26. Goingsocial
27. Dialoog
28. Bepaal de gap
Stel haalbare doelen
gekoppeld aan ambities
met een duidelijke ROI
Verbeterambitie
29. Veranderen
Klantgerichtheid en cultuur
Sense of urgency
Zelf laten ervaren
Management voorbeeldgedrag
Betrokkenheid van alle relevante afdelingen
Definieer en visualiseer het einddoel en knip het pad in
stukjes
Start met quickwins om structurele maatregelen te financieren, te
legitimeren en commitment te krijgen
Zo snel mogelijk starten en verbeteren onderweg
Stap voor stap
30. Verandering doorvoeren
Mens
Organisatie
V
Verandering
Verbetering
Systeem
Proces
31. Gedrag
Struc-tuur
Mgmtbestu-ring
Cultuur
Mens
Organisatie
Strategie
Kennis
V
Verandering
Verbetering
Vaardig-heden
Mgmt info
Systeem
Proces
Keten regie
Systeem imple-mentatie
Procesoptima-lisatie
Systeem inrichting
32. Opnieuw
Meten
Analyseren
Bijsturen
En dan?
Doelen
Realisatie
Effect
Benchmark
33. Uitdagingen
34. FUN!!
35. Aansluiten op informatiegebruik van doelgroep
Gebruik van nieuwe technologien
Niet meer vragen dan nodig is
Hergebruiken wat je al weet
Direct na ervaring meten
Visualisatie
Easy
36. Relevant
Cocreatie
37.Start met strategie, maak die concreet in doelen
Bedenk welke informatie je van klanten wilt verzamelen en via welke
kanalen
Verzamel kwalitatief en kwantitatief MAAR alleen dat waar je ook
iets mee kan doen
Maak klantfeedback en uitkomsten inzichtelijk (dashboard, user
stories) ivm draagvlak
Analyseer, stel verbeterdoelen en voer uit (PDCA)
Meet het effect van je veranderingen op je gestelde doelen
EN ONTHOUD: HET IS FUN OM HIERMEE BEZIG TE ZIJN
Conclusie
38. Bij wie mogen wij op de koffie komen ommee te denken?
Ons doel
39. Waar een klein landje groot in kan zijn
http://youtu.be/b7ZizDguxJA
40. Voor deze presentatie of vragen:
Hirschel Hessel, [email protected]
Rik Drop, [email protected] of [email protected]
Dank voor uw aandacht
