0 0

“Co-creatie van waarde:

De Consument is de nieuwe held”

Prof.dr. Will J.M. Reijnders

25 september 2012

1 1

De Markt anno 2012

Aanbod > Vraag: Overaanbod

Markttransparantie

24/7 connected

Product-commoditization

Fragmentatie • Distributie

• Communicatie

Emotiementisme agv crisis

Resultaat: Neerwaartse prijsspiraal

1

2 2

Het aanbod: neerwaartse prijsspiraal

2

Juli 2012

Bro

n: C

BS

septe

mb

er 2

012

3 3

Het aanbod: neerwaartse prijsspiraal

3

4 4

Onderscheidend vermogen?

Onderscheidend aanbod: twee sporen

Product/dienst innovaties

Klantwaardecreatie

4

5 5

Onderscheidend vermogen?

Onderscheidend aanbod: twee sporen

Product/dienst innovaties

Klantwaardecreatie

5

6 6

Wat is klantwaarde?

‘Customer Value represents the trade-off between

benefits and sacrifices that stem from a providers

product and relationship resources which

customers believe are facilitating their goals.’

Ulaga & Eggert, 2006, 2009

Woodruff 1997.

6

7 7

7

RESULTAAT AFHANDELING MOEITE (positief) EMOTIE (positief)

Wat krijg ik? + Hoe krijg ik het? + Wat wil ik er voor + Wat voel ik erbij?

doen?

PRIJS MOEITE (negatief) EMOTIE (negatief)

Hoeveel kost het? + Wat moet ik er + Wat voel ik erbij?

voor doen?

Klantwaarde =

Een eenvoudig Klantwaardemodel

Bron: Wentink, Reijnders, 2007, 2009

8 8

8

RESULTAAT AFHANDELING MOEITE (positief) EMOTIE (positief)

Wat krijg ik? + Hoe krijg ik het? + Wat wil ik er voor + Wat voel ik erbij?

doen?

PRIJS MOEITE (negatief) EMOTIE (negatief)

Hoeveel kost het? + Wat moet ik er + Wat voel ik erbij?

voor doen?

Klantwaarde =

Klantwaarde & Co-Creatie van waarde

Bron: Wentink, Reijnders, 2007, 2009

Het domein van Co-Creatie van waarde

9 9 9

video

10 10 10

More than 130.000 creations uploaded in 1st year

11 11 11

12 12

Co-creation at

Co-creatie commune van >2,5 mln leden

Wereldwijd

Formele relaties met Lego-artiesten die in opdracht allerlei Lego-

kunstwerken maken

Consumenten die hun eigen ontwerpen uploaden

De beste ontwerpen worden in productie genomen

Vergoeding: 5% royalty over de omzet

Per week meer dan 3.000 ontwerpen ge-upload

Vrijwilligers schrijven het BrickJournal (50.000 downloads per wk)

Mannen houden van Lego! (vroeger stiekem nu via het web)

Van 1.000 productnummers naar 10.000+

12

13 13

ENNE………DE KLANT WIL MEEDENKEN!

“Zin om mee te denken over wat er in de rekken komt”

Zin om mee te denken %

Vrouwen 47

Mannen 26

Jonger dan 40 jaar 48

Ouder dan 40 jaar 25

Laag opgeleid 34

Hoog opgeleid 39

Geen inkomen 44

Beneden modaal inkomen 34

Modaal inkomen 26

Boven modaal inkomen 35

Bron: GfK 2010

13

14 14

De mogelijke rollen van de klant

14

Invlo

ed v

an d

e c

onsum

ent

Autonomie van de consument

ve

rsch

affe

r va

n in

zic

ht

Custo

miz

er

Idee-g

en

era

tor

Co

-Cre

ate

ur

Cre

ate

ur

15 15

Verschaffer van inzicht

15

16 16

Verschaffer van inzicht

16

17 17

Customizer (“maatwerker”)

17

18 18

Customizer (“maatwerker”)

18

19 19

Idee-generator

De HEMA ontwerpwedstrijd

19

20 20

Idee-generator

De HEMA ontwerpwedstrijd

20

21 21

Idee-generator

Procter & Gamble:

Verbinden en ontwikkelen

Omzetaandeel 2009: 35%

Meer dan 1.000 producten.

Bekende producten:

-Olaz Regenerist lijn

- Swiffer

-Spinbrush

21

22 22

Idee generator NPD

22

23 23

Maak de Smaak: actuele campagne

23

24 24

Co-createur van waarde

Voorbeeld uit de medische wereld

24

25 25

Wat zijn de consequenties voor:

De interne organisatie

De medici

De patient /client

De verpleegkundigen

De kosten

De klantwaarde voor patient en professional

25

26 26

Co-createur van waarde Nike+

26

27 27

Createur: Threadless

27

28 28

Createur van waarde

28

29 29

Uitganspunt

"the customer is no longer regarded as a passive

receiver but is coming to be seen as an active and

knowledgeable participant in a common process”

Wikström (1986)

Michel, Vargo & Lusch (2008, 2011)

29

30 30

De consequenties voor de organisatie

30

ve

rsch

affe

r va

n in

zic

ht

Custo

miz

er

Idee-g

en

era

tor

Co

-Cre

ate

ur

Cre

ate

ur

Hoog Controleerbaarheid van het proces door de organisatie laag

hoog

Invlo

ed v

an d

e o

rganis

atie

la

ag

31 31

Paradigmashift

31

Product perspectief Co-creatie perspectief

Tastbaar Niet-tastbaar

Zenden Dialoog

Toegevoegde waarde principe Waardecreatie principe

Transactiegericht Relatiegericht

Winst focus Life time value focus

Product- en Procesgestuurd Klantgestuurd

Focus op Operational Excellence Focus op Customer Value

Brand Equity Customer Equity

Market Share Customer Equity Share

32 32

Dank voor uw aandacht…….