Klant Interactie Optimalisatie

De klant en document output en creatie

Ter introductie…

2

DOCUMENT

OUTPUT

MANAGEMENT

Ter introductie…

3

KLANT

OUTPUT

MANAGEMENT

Klant in plaats van Document!

4

MEDIUMBOODSCHAPZENDER ONTVANGER

Please,Pay/

Buy/…..

FEEDBACK/

REACTIE

TERUG- KOPPELING

OUTPUT

INTERACTIE !

Ter introductie…

5

KLANT

OUTPUT

MANAGEMENT

Ter introductie…

6

KLANT

INTERACTIE

MANAGEMENT

1. Ad hoc

2. Repeatable

3. Defined

4. Managed

5. Optimizing

Van Management naar Optimalisatie

7

Ter introductie…

8

KLANT

INTERACTIE

MANAGEMENT

Ter introductie…

9

KLANT

INTERACTIE

OPTIMALISATIE

Van Management naar Optimalisatie

• Managed: Measured, Controlled• Optimized: Continuous improvement

10

DistributieBeschikbaarheid

ImagoPromotieMarketing

PersonalisatieReactie

SnelheidTiming

Kosten(besparing)Cross- & Upsell

Een ABCD voor kostenbesparing

• 1/3 of meer van het klantcontact genereert een organisatie zelf en onbedoeld

11

FEEDBACK/

REACTIE

12

?Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw

van de bedragen en het gebruik klopt?

Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van nieuwe apparaten?

Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de keuze van een nieuw apparaat?

Zoekt:Profilering /

Status

Personalisatie: Wat zoekt uw klant?

Voorbeeld van een andere indeling: • MBTI / Action Type• Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur

13

Dominant

Sub Dominant

Extravert Introvert

Zoekt:Betrouwbaarheid /

Feiten

Zoekt:Zekerheid / Begeleiding

Zoekt:Bevestiging / Waardering

Voorbeeld Beschikbaarheid (en kostenbesparing)

• Raadpleegbaar in Klant Contact Centrum

• Kopie?

14

Pensioenfonds:Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen kopie”

Oorzaak:• Origineel kwijt

• Origineel niet ontvangen

• Kopie voor ‘adviseur’

Oplossing:• Opvallende vormgeving

• Adressering controleren

• Standaard een tweede exemplaar meesturen

Voorbeeld Timing (en Commercie)

• Op 31 januari uit dienst bij TNO met Spaarloonregeling

• Start als DGA bij KSi

• Bericht van AEGON:

15

Voorbeeld Timing en Response

• Verzending invoice op 8ste van maand

• Incasso 14 dagen later: de 22ste

• Salaris wordt vaak ontvangen op…?

• Risico: Storneren!

16

Een uitstapje naar de factuur

• Vaak het meest geproduceerde document

• Veranderingen op komst: SEPA, BASEL

• Toekomst Automatische Incasso?• Toenemend belang van financiele rapportage?

E-facturen: Sindskort vormvrij

• Grote winst vooral met koppeling EB-XML UBL …

• Doelstelling: (Versnelde) betaling

• Zie checklist van Stichting ITO

17

ISBN: 978 90 13 055245

Voorbeeld Distributie

Papier of Digitaal?

• Wat wil uw klant?

• Dwingen versus Verleiding

• Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk Mouse over toelichtingen Online support …

18

19

© Tom HunterWoman Reading Possession Order 1998

20

?Hoeveel procent van het verkeer in uw

KlantContactCetrum veroorzaakt u zelf met uw documenten?

Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les zou terugkoppelen?

Wat is de financiële impact als uw facturen sneller betaalt worden?

21

?Hans KardolManaging Consultant

KSi Onderzoek en Advieshans.kardol@ksi-advies.nl06-51797647