De Conferentie 2005 Hans Kardol en Nicole de Koning

10-11-2005Hans Kardol, [email protected] / 015-2857156Nicole de Koning, [email protected] / 015-2857163

VERLEDEN, HEDEN EN TOEKOMST VAN HET DIGITALE ERFGOED NEDERLAND

Scorekaart voor toekomstvaste ontwikkeling van websites

10-11-2005 2

Inhoud

• Achtergrond van het onderzoek

• Vanuit trends en toekomstvisie naar de scorekaart

• Globaal overzicht van criteria op de scorekaart

• Websites toen en nu

• Stellingen

• Afronding

10-11-2005 3

Achtergrond (1/3)

• Digitaal: Is van het heden en de toekomst

• Erfgoed: Is van het verleden

• Digitaal Erfgoed: • Waarop moet men in het heden letten om

toekomstvast het erfgoed digitaal te blijven ontsluiten?

10-11-2005 4

Achtergrond (2/3)

• Vraag: • Evalueer sites van erfgoedinstellingen in

het heden en het verleden met het oog op de toekomst

• Schets de gemaakte voortgang

• Uitgangspunten• Usability buiten de scope van onderzoek• Focus op consumenten• Website-ontwerp dient afgeleide te zijn

van strategie en marketingbeleid• indien waarneembaar op site meegenomen in evaluatie

10-11-2005 5

Achtergrond (3/3)

• Waarom TNO Informatie en Communicatietechnologie?

• Jarenlange ervaring met het beoordelen van sites vanuit het gebruikersoogpunt

• Kennis op het snijvlak van techniek, mens, markt werkend vanuit een toekomstvisie (vastgelegd in ‘Onderweg naar overmorgen – Trends als bron voor vernieuwing’)

• Onafhankelijke partij voor het opstellen en valideren van methodieken

10-11-2005 6





• Stellingen

• Afronding

10-11-2005 7

Van trends naar criteria

• ‘Onderweg naar overmorgen’ schetst maatschappelijke trends:

• Sociaal cultureel• Economisch• Politiek• Technologisch• Demografisch

• Door het gebruik van trends:• opzetten van bijvoorbeeld toekomstscenario’s• omgaan met de onzekerheden helpt bij het komen

tot een toekomstvastere strategie en ontwikkeling

10-11-2005 8

Van trends naar criteria:een voorbeeld (1/2)

Trends: Groepen mensen verenigen zich in ‘single issue bewegingen’ en afnemende loyaliteit

• Men wordt niet meer automatisch lid van verenigingen en zijn niet zomaar merkentrouw

• Men sluit zich kortstonding aan bij specifieke netwerken• Nieuwe communicatievormen worden hierbij gebruikt

Gerelateerde criteria:• C2C interactie (Consumer-to-consumer interaction) • Vormen van interactie tussen de instelling

en haar klanten• Loyaliteitsprogramma’s

10-11-2005 9

Van trends naar criteria:een voorbeeld (2/2)

Trend: opmars van beeldcultuur• zapcultuur / zapgeneratie• cultuur beheerst door tekens en symbolen• andere informatie overdracht i.v.m.

informatie overload en stress

Gerelateerde criteria:• Diversiteit aan zoekmogelijkheden• Snelle toegang tot informatie• C2C interactie (Consumer-to-consumer

interaction)• Aanspreken van gewenste doelgroep• Entertainment• Ondersteuning en service• Anyplace/anytime

10-11-2005 10

Van trends naar criteria:het overzicht

10-11-2005 11





• Stellingen

• Afronding

10-11-2005 12

(Globaal) overzicht criteria

1. • Mate van digitale toegankelijkheid van de collectie & de mate van rijkdom van de getoonde informatie bij zoekresultaten

2. • Diversiteit aan zoekmogelijkheden3. • Connecties met andere bronnen4. • Snelle toegang tot informatie5. • Ondersteuning van loyaliteitsprogramma’s6. • Vormen van interactie tussen de instelling en haar klanten7. • C2C interactie (Consumer-to-consumer interaction)8. • Aanspreken van gewenste doelgroep9. • Entertainment10.• Ondersteuning en service 11.• Personalisatie12.• Anyplace/anytime13.• Keurmerk14.• De site als verkoopkanaal15.• Actuele content

10-11-2005 13

Globaal overzicht

Criterium: C2C interactie

Subcriteria:• De site biedt mogelijkheden voor :

• synchrone C2C-interactie• a- synchrone C2C-interactie

• Voorbeelden• instant messaging, presence,

collaborative browsing• weblogs• podcasting

10-11-2005 14

Globaal overzicht

Criterium: Anyplace / Anytime

Subcriteria:• Toegang via mobiele devices• Omzetten van content in audio• Virtueel meebeleven van ‘events’

Voorbeelden• Informatie historisch gebouw op mobiel device (via i-

mode of bellen met nummer en code)• Lezing in bieb volgen via internet

10-11-2005 15





• Stellingen

• Afronding

10-11-2005 16

Websites toen en nu

•Begin jaren negentig site vaak niet maar dan online reclame folder

•Snelle verbetering:• hoeveelheid geboden informatie• interactie mogelijkheden• aanspreken diverse doelgroepen• entertainment elementen

•Anno 2005: interactief marketing kanaal in ontwikkeling om (potentiële) klanten:

• te informeren• service te bieden• te binden• aan te zetten tot aanschaf

0

0,25

0,5

0,75

11

2

3

4

5

6

7

89

10

11

12

13

14

15

Maximale score

Gemiddelde

Centraal Buro voorGenealogie

10-11-2005 17





• Stellingen

• Afronding

10-11-2005 18

Stelling:Erfgoed is er voor iedereen (1/2)

Erfgoed is er dus ook voor • bijvoorbeeld Engelstaligen

(internationaal)…maar veelal zijn slechts delen van de site in het Engels vertaald

• kinderen… maar veelal worden alleen hun docenten/verzorgers aangesproken

• ‘geïnteresseerde leken’ en zij worden inderdaad op veel sites ondersteund (bijvoorbeeld met toelichtingen over de aard van de collectie en uitleg over de wijze van zoeken)

Criterium:•aanspreken van gewenste doelgroep

10-11-2005 19

Erfgoed is er voor iedereen (2/2)

• Maak bewust de afweging of (delen van) de site in het Engels beschikbaar moet zijn

• Spreek kinderen direct aan• Bied geïnteresseerde leken ondersteuning

Ondersteuning geïnteresseerde lekenDirect aanspreken kinderen

10-11-2005 20

Stelling:Loyaliteitsprogramma’s en personalisatie zijn nog relatief onontgonnen gebied (1/2)

• Veel instellingen hebben hun eigen ‘vrienden’ …maar op de website wordt voor deze vrienden nauwelijks iets speciaals gedaan

• Veel B2C-sites bieden trouwe bezoekers hun ‘eigen plekje’ op de site. Ook erfgoedinstellingen kunnen dit doen.

Criteria:•Ondersteuning van loyaliteitsprogramma’s•Personalisatie

10-11-2005 21

Loyaliteitsprogramma’s en personalisatie zijn nog relatief onontgonnen gebied (2/2)

• Bied extra’s aan op de website voor ‘vrienden’ van de instelling

• Bied trouwe bezoekers hun ‘eigen plekje’ op de site.

Voorbeelden van eigen plek op de site

10-11-2005 22

Stelling:Surfen op websites van erfgoedinstellingen is nog een eenzame bezigheid (1/2)

• Bezoekers kunnen in beperkte mate met elkaar interacteren

• Wanneer dit wel wordt geboden is het meestal in de vorm van een (discussie)forum

Criteria:•C2C interactie (Consumer-to-consumer interaction)

10-11-2005 23

Surfen op websites van erfgoedinstellingen is nog een eenzame bezigheid (2/2)

Een voorbeeld van synchrone interactieEen voorbeeld van asynchrone interactie

10-11-2005 24

Stelling:Erfgoed en entertainment kunnen goed samen gaan (1/2)

• Veel erfgoedinstellingen worden eerder geassocieerd worden met educatieve functies dan met entertainmentfuncties

• Het merendeel van de geëvalueerde sites bevat wel elementen die een entertainend karakter hebben.

Criterium:•Entertainment

10-11-2005 25

Erfgoed en entertainment kunnen goed samen gaan (2/2)

e-cards

spelletjes

pronkstukken in de etalage

10-11-2005 26

Stelling:De klant zit aan de knoppen maar wordt hier niet altijd bij ondersteund (1/2)

• Zo kan een gebruiker reservering maken voor een cursus, rondleiding of kinderpartijtje. Veelal wordt hiertoe een telefoonnummer vermeld. De gebruiker kan nog niet altijd direct online zaken regelen.

• Online museumshop?

• Hulp wordt hierbij geboden in de vorm van ‘veel gestelde vragen’, e-mail of een helpdesk

Criterium:•De site als verkoopkanaal•Ondersteuning en service

10-11-2005 27

De klant zit aan de knoppen maar wordt hier niet altijd bij ondersteund (1/2)

direct online tickets kopen

Voorbeelden uit B2C bedrijven:•FAQ’s•Chat•Call me now•Self Service

10-11-2005 28

Stelling:Gebruikers komen op de website terecht omdat zij de erfgoedinstelling kennen (1/2)

• Gebruikers die de erfgoedinstelling kennen, gaan gericht naar de website van de instelling.

• maar… hoe kunnen ook de mensen die de instelling nog niet kennen naar de site worden gelokt?

Criteria:•diversiteit aan zoekmogelijkheden (specificatie a): wanneer een consument gebruik maakt van één van de bekende zoekmachines, zoals Google, om te zoeken naar een item uit de collectie van een bepaalde erfgoedinstelling, eindigt de site van de betreffende instelling in de top-3 van zoekresultaten

•connecties met andere bronnen (specificatie c): vanuit andere bronnen wordt naar de website van de erfgoedinstelling verwezen. Via Google Advanced Search wordt het aantal websites bepaald dat verwijst naar de site van de instelling

10-11-2005 29

Gebruikers komen op de website terecht omdat zij de erfgoedinstelling kennen (2/2)

• Benut search engines en aan de site gerelateerde sites om verkeer te generen:

• Werk aan de vindbaarheid van de site bij gebruik van search engines

• Zorg voor doorverwijzingen vanuit andere sites

10-11-2005 30





• Stellingen

• Afronding

10-11-2005 31

Afsluitend

• Websites hebben zich ontwikkeld en dienen ook in ontwikkeling te blijven

• De andere manier van kijken naar de site identificeert winstpunten voor sites

• Scorekaart goed houvast maar dat alleen is niet voldoende

• benchmark• evaluaties• klantfeedback• periodiek scorekaart herijken op de trends

10-11-2005 32

Afsluitend

• Door het toenemend belang van internet zal dit kanaal ook een steeds belangrijkere rol gaan spelen voor erfgoedinstellingen

• duidelijk doelstelling• afbakening doelgroep• interactie met klanten / behoefteonderzoek d.m.v.:

• paneldiscussies• interviews • online enquêtes

• Het optimaal benutten van de kansen op internet kan gevolgen hebben voor de interne organisatie van de erfgoed instelling (processen en systemen)

10-11-2005 33

Vragen?

Contactpersonen:Hans Kardol, [email protected], 015-2857156Nicole de Koning, [email protected], 015-2857163

De Conferentie 2005 Hans Kardol en Nicole de Koning

Education

Transcript of De Conferentie 2005 Hans Kardol en Nicole de Koning