Hans kardol 2009

21
Klant Interactie Optimalisatie De klant en document output en creatie

description

Presentatie uit november

Transcript of Hans kardol 2009

Page 1: Hans kardol 2009

Klant Interactie Optimalisatie

De klant en document output en creatie

Page 2: Hans kardol 2009

Ter introductie…

2

DOCUMENT

OUTPUT

MANAGEMENT

Page 3: Hans kardol 2009

Ter introductie…

3

KLANT

OUTPUT

MANAGEMENT

Page 4: Hans kardol 2009

Klant in plaats van Document!

4

MEDIUMBOODSCHAPZENDER ONTVANGER

Please,Pay/

Buy/…..

FEEDBACK/

REACTIE

TERUG- KOPPELING

OUTPUT

INTERACTIE !

Page 5: Hans kardol 2009

Ter introductie…

5

KLANT

OUTPUT

MANAGEMENT

Page 6: Hans kardol 2009

Ter introductie…

6

KLANT

INTERACTIE

MANAGEMENT

Page 7: Hans kardol 2009

1. Ad hoc

2. Repeatable

3. Defined

4. Managed

5. Optimizing

Van Management naar Optimalisatie

7

Page 8: Hans kardol 2009

Ter introductie…

8

KLANT

INTERACTIE

MANAGEMENT

Page 9: Hans kardol 2009

Ter introductie…

9

KLANT

INTERACTIE

OPTIMALISATIE

Page 10: Hans kardol 2009

Van Management naar Optimalisatie

• Managed: Measured, Controlled• Optimized: Continuous improvement

10

DistributieBeschikbaarheid

ImagoPromotieMarketing

PersonalisatieReactie

SnelheidTiming

Kosten(besparing)Cross- & Upsell

Page 11: Hans kardol 2009

Een ABCD voor kostenbesparing

• 1/3 of meer van het klantcontact genereert een organisatie zelf en onbedoeld

11

FEEDBACK/

REACTIE

Page 12: Hans kardol 2009

12

?Wie controleert de telefoniefactuur of de opbouw

van de bedragen en het gebruik klopt?

Wie is vatbaar voor ‘status’ bij de aanschaf van nieuwe apparaten?

Wie gaat af op vrienden / kennissen voor de keuze van een nieuw apparaat?

Page 13: Hans kardol 2009

Zoekt:Profilering /

Status

Personalisatie: Wat zoekt uw klant?

Voorbeeld van een andere indeling: • MBTI / Action Type• Elementen: Aarde, Water, Lucht en Vuur

13

Dominant

Sub Dominant

Extravert Introvert

Zoekt:Betrouwbaarheid /

Feiten

Zoekt:Zekerheid / Begeleiding

Zoekt:Bevestiging / Waardering

Page 14: Hans kardol 2009

Voorbeeld Beschikbaarheid (en kostenbesparing)

• Raadpleegbaar in Klant Contact Centrum

• Kopie?

14

Pensioenfonds:Jaarlijks in maart een piek in “aanvragen kopie”

Oorzaak:• Origineel kwijt

• Origineel niet ontvangen

• Kopie voor ‘adviseur’

Oplossing:• Opvallende vormgeving

• Adressering controleren

• Standaard een tweede exemplaar meesturen

Page 15: Hans kardol 2009

Voorbeeld Timing (en Commercie)

• Op 31 januari uit dienst bij TNO met Spaarloonregeling

• Start als DGA bij KSi

• Bericht van AEGON:

15

Page 16: Hans kardol 2009

Voorbeeld Timing en Response

• Verzending invoice op 8ste van maand

• Incasso 14 dagen later: de 22ste

• Salaris wordt vaak ontvangen op…?

• Risico: Storneren!

16

Page 17: Hans kardol 2009

Een uitstapje naar de factuur

• Vaak het meest geproduceerde document

• Veranderingen op komst: SEPA, BASEL

• Toekomst Automatische Incasso?• Toenemend belang van financiele rapportage?

E-facturen: Sindskort vormvrij

• Grote winst vooral met koppeling EB-XML UBL …

• Doelstelling: (Versnelde) betaling

• Zie checklist van Stichting ITO

17

ISBN: 978 90 13 055245

Page 18: Hans kardol 2009

Voorbeeld Distributie

Papier of Digitaal?

• Wat wil uw klant?

• Dwingen versus Verleiding

• Bij Digitaal: Rijkere interactie mogelijk Mouse over toelichtingen Online support …

18

Page 19: Hans kardol 2009

19

© Tom HunterWoman Reading Possession Order 1998

Page 20: Hans kardol 2009

20

?Hoeveel procent van het verkeer in uw

KlantContactCetrum veroorzaakt u zelf met uw documenten?

Weet u wat uw KCC-medewerker als eerste les zou terugkoppelen?

Wat is de financiële impact als uw facturen sneller betaalt worden?

Page 21: Hans kardol 2009

21

?Hans KardolManaging Consultant

KSi Onderzoek en [email protected]