GERICHTE

DIENSTV

ERLENIN

G DOOR

HET ONTW

IKKELE

N VAN

EEN KANAALS

TRAT

EGIE

M A R I J K E L E M A L ( M E M O R I - T H O M A S M O R E )

B A R T N O E L S ( I N T E R C O M M U N A L E L E I E D A L )

WAT IS EEN KANAALSTRATEGIE?

2

KANAALSTRATEGIE =

Op het juiste moment aan de juiste mensen de juiste dienst/boodschap in de juiste vorm via het juiste kanaal aanbieden

= goed mikken

3

4

WAT KAN U ERMEE?

Optimale dienstverlening (inclusie)

Efficiëntieverbetering

Kostreductie

Betere kanaalbenadering: weten via welk kanaal je het best communiceert met welk publiek

Verbeteren van de communicatie

Verbeteren van diensten

Gericht pro-actief diensten aanbieden

Aanbod van diensten aanpassen per doelgroep

Betere kanaalsturing

5

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”

6

KENNIS OVER JE GEBRUIKERS

Inzicht krijgen in het gedrag en de verwachtingen van je gebruiker

7

8

DÉ BURGER BESTAAT NIET

SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK

1. Formuleren van het doel van opdelen van het publiek

• relevante/op maat diensten aanbieden (voor efficiëntie, kostreductie, tevredenheid,…)

• relevante/op maat communicatie aanbieden

• Relevante/op maat kanalen aanbieden

2. Informatie verzamelen over het publiek

• Kanaalvoorkeuren van burgers

• Levensstijl, socio-demografische gegevens

• Huidig/gewenst gebruik van diensten

• Tevredenheid van diensten of communicatie

• Welke vragen stelt de burger?

• …

9

GA NIET ZOMAAR UIT VAN VOORONDERSTELLINGEN

10

Bron: Novay, http://www.novay.nl/

VERTREK VAN BESTAANDE GEGEVENS

Zoals GIS en transactiedata

11

ERVARINGEN LOKETBEDIENDEN

13

SOCIAL MEDIA MONITORING & DIALOOG

14

ONLINE ENQUÊTES

15

VOORBEELD: APPRECIATIE E-DIENSTVERLENING

16

Ik weet ongeveer welke diensten de stad digitaal of elektronisch beschikbaar stelt.

De nodige attesten of formulieren zijn gemakkelijk te vinden.

Het online aanvragen van formulieren en attesten via de website is eenvoudig.

Het online aanvragen van formulieren en attesten zorgt voor een vlottere dienstverlening.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

11

3

3

2

36

23

19

8

49

68

71

68

3

5

8

22

Tevredenheid over de stedelijke/gemeentelijke digitale dienstverlening

(enkel internetgebruikers)

helemaal niet akkoord niet akkoord akkoord helemaal akkoord

Digitale dienstverlening 2010 © Memori

17

Online meldingssysteem*

Verder uitbouwen van het digitaal loket*

Online inschrijven voor activiteiten*

Uitbouwen van een MijnTurnhout-pagina*

Elektronische nieuwsbrief op maat*

Online bedrijven- en verenigingengids

Informatieschermen

Informatiepagina achter de rode knop van RTV

Interactieve televisie

Korte info per sms

1.00

2.00

3.00

Prioriteiten voor de digitale toekomst voor Stad Turnhout x internet-gebruik

niet-internetgebruiker internetgebruiker

Digitale dienstverlening Stad Turnhout© Memori - 2011

BEVRAAG BURGERS NAAR HUN VOORKEUREN

19

DIALOGEREN: FOCUSGROEPEN

20

IS DIGITAAL HET NIEUWE NORMAAL?

Onderzoek Memori voor VDAB, Levanto, Stebo, Job&Co & Jobcentrum (2012)

« Digitale en sociale media bieden zeker kansen…maar mondelinge communicatie is nog steeds het meest normaal voor kansengroepen! »

Investeer maximaal in mondelinge, persoonlijke communicatie. Dit is door geen enkel ander communicatiekanaal te vervangen.

Werk aanvullend een multichannelstrategie uit op basis van de voorkeuren van de cliënt. Breng die voorkeuren ook geregeld in kaart!

Maak een onderscheid tussen need to know en nice to know

Werk aan kanaalsturing

21

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”

22

SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK

1. Informatie verzamelen over het publiek

2. Formuleren van het doel van opdelen van het publiek

3. Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel

23

KENNIS OVER DIENSTEN EN KANALEN

Je diensten en kanalen tegen het licht houden

24

25

26

27

28

Bron: Novay, kanaalkeuze: https://doc.novay.nl/dsweb/Get/Document-90571

29

NAAR EEN KANAALSTRATEGIE

1. Informatie verzamelen over het publiek

2. Formuleren van het doel van opdelen van het publiek

3. Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel

4. Aanpassen van de dienstverleningsstrategie = per doelgroep diensten, kanalen, en communicatie definiëren vinden van de ideale mix tussen doelgroep, product en kanaal

5. Eventueel kanaalverleiding (« sturing »): marketing van dienstenaanbod en kanalen

32

AMSTERDAM

33

KANAALSTRATEGIE IN DE PRAKTIJK: VOORBEELDEN

Kanalen kiezen en sturen op kanalen op basis van gebruikerskennis en kennis van diensten

34

OPDRACHT

Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014

Externe dienstverlening – Antwoord –

zaterdagopenstelling – Stadspas

Centraal uitgangspunt: Digitaal, tenzij…

Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van

de burgers

Doel: Het aantal contactmomenten nu en in de

toekomst in lijn brengen met de beschikbare middelen.

_

ZOETERMEER

Strategisch

- informeren van de leden over het algemene belang van de Vlaamse land- en tuinbouwsector

- vertalen van beleid naar de leden

Belangrijkste kanalen: Boer & Tuinder (website)

- syndicale standpunten overbrengen aan externe stakeholders

Belangrijkste kanalen:Boer & Tuinder(Nest en Buiten)

Tactisch

- optimaal informeren en ondersteunen van de leden, met het oog op een gezonde en concurrentiële land- en tuinbouw

Belangrijkste kanalen: Boer & Tuinder vakbladen (website en nieuwsbrieven)

- geen directe informatiedoelen: deze types van informatie zijn in de eerste plaats voor de eigen leden bestemd

Operationeel

- praktische informatie snel, efficiënt en op maat van de leden

Belangrijkste kanalen: vakbladen dienstbetoon (website en nieuwsbrieven)

Intern Extern 42

BOERENBOND

DUS: LEER DIFFERENTIËRENMet de burger centraal!

43

LOKETTEN DIFFERENTIËREN !

Huisbezoeken

Op afspraak (zeker voor complexe dienstverlening)

Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen: werk ook met intermediaire netwerken

Toegankelijkheid is essentieel

Stem openingstijden af op reëel gebruik en verwacht volume (minstens een avond en een zaterdagvoormiddag)

Niet alles moet altijd bereikbaar zijn (verwachtingsmanagement)

LOKETTEN, OP AFSPRAAK, HUISBEZOEK

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”

48

E-MAIL – TELEFOON – SOCIALE MEDIA: MEER MET MINDER

TIPS Bestudeer voor elke doelgroep en productgroep wat het meest

aangewezen kanaal is

Veel gevraagde en eenvoudige producten zouden zoveel als mogelijk beschikbaar moeten zijn via verschillende kanalen. Hoe complexer het product, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip

Communiceer pro-actief en doelgroepgericht over dienstverlening

Probeer een evenwicht te vinden tussen de wensen/verwachtingen van de burger en de organisatorische draagkracht

Zet online kanalen in om reden van kostefficiëntie, comfort en snelheid. Zo wordt meer ruimte gemaakt om tijd te kunnen investeren in specifieke doelgroepen

50

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”

51

52

Let’s connect on LinkedInFollow us on twitter @marijkelemal @textz

Voor vragen en feedback: bart.noels@leiedal.be marijke.lemal@thomasmore

www.leiedal.bewww.memori.be www.opening-up.eu