Nele Vandaele (Leiedal) - Wat betekent de vergrijzing voor het woon- en woonzorgbeleid?
G ERICHTE DIENSTVERLENING DOOR HET ONTWIKKELEN VAN EEN KANAALSTRATEGIE MARIJKE LEMAL (MEMORI- THOMAS...
-
Upload
mathilda-coppens -
Category
Documents
-
view
217 -
download
4
Transcript of G ERICHTE DIENSTVERLENING DOOR HET ONTWIKKELEN VAN EEN KANAALSTRATEGIE MARIJKE LEMAL (MEMORI- THOMAS...
GERICHTE
DIENSTV
ERLENIN
G DOOR
HET ONTW
IKKELE
N VAN
EEN KANAALS
TRAT
EGIE
M A R I J K E L E M A L ( M E M O R I - T H O M A S M O R E )
B A R T N O E L S ( I N T E R C O M M U N A L E L E I E D A L )
WAT IS EEN KANAALSTRATEGIE?
2
KANAALSTRATEGIE =
Op het juiste moment aan de juiste mensen de juiste dienst/boodschap in de juiste vorm via het juiste kanaal aanbieden
= goed mikken
3
4
WAT KAN U ERMEE?
Optimale dienstverlening (inclusie)
Efficiëntieverbetering
Kostreductie
Betere kanaalbenadering: weten via welk kanaal je het best communiceert met welk publiek
Verbeteren van de communicatie
Verbeteren van diensten
Gericht pro-actief diensten aanbieden
Aanbod van diensten aanpassen per doelgroep
Betere kanaalsturing
5
Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”
6
KENNIS OVER JE GEBRUIKERS
Inzicht krijgen in het gedrag en de verwachtingen van je gebruiker
7
8
DÉ BURGER BESTAAT NIET
SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK
1. Formuleren van het doel van opdelen van het publiek
• relevante/op maat diensten aanbieden (voor efficiëntie, kostreductie, tevredenheid,…)
• relevante/op maat communicatie aanbieden
• Relevante/op maat kanalen aanbieden
2. Informatie verzamelen over het publiek
• Kanaalvoorkeuren van burgers
• Levensstijl, socio-demografische gegevens
• Huidig/gewenst gebruik van diensten
• Tevredenheid van diensten of communicatie
• Welke vragen stelt de burger?
• …
9
GA NIET ZOMAAR UIT VAN VOORONDERSTELLINGEN
10
Bron: Novay, http://www.novay.nl/
VERTREK VAN BESTAANDE GEGEVENS
Zoals GIS en transactiedata
11
ERVARINGEN LOKETBEDIENDEN
13
SOCIAL MEDIA MONITORING & DIALOOG
14
ONLINE ENQUÊTES
15
VOORBEELD: APPRECIATIE E-DIENSTVERLENING
16
Ik weet ongeveer welke diensten de stad digitaal of elektronisch beschikbaar stelt.
De nodige attesten of formulieren zijn gemakkelijk te vinden.
Het online aanvragen van formulieren en attesten via de website is eenvoudig.
Het online aanvragen van formulieren en attesten zorgt voor een vlottere dienstverlening.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
11
3
3
2
36
23
19
8
49
68
71
68
3
5
8
22
Tevredenheid over de stedelijke/gemeentelijke digitale dienstverlening
(enkel internetgebruikers)
helemaal niet akkoord niet akkoord akkoord helemaal akkoord
Digitale dienstverlening 2010 © Memori
17
Online meldingssysteem*
Verder uitbouwen van het digitaal loket*
Online inschrijven voor activiteiten*
Uitbouwen van een MijnTurnhout-pagina*
Elektronische nieuwsbrief op maat*
Online bedrijven- en verenigingengids
Informatieschermen
Informatiepagina achter de rode knop van RTV
Interactieve televisie
Korte info per sms
1.00
2.00
3.00
Prioriteiten voor de digitale toekomst voor Stad Turnhout x internet-gebruik
niet-internetgebruiker internetgebruiker
Digitale dienstverlening Stad Turnhout© Memori - 2011
BEVRAAG BURGERS NAAR HUN VOORKEUREN
19
DIALOGEREN: FOCUSGROEPEN
20
IS DIGITAAL HET NIEUWE NORMAAL?
Onderzoek Memori voor VDAB, Levanto, Stebo, Job&Co & Jobcentrum (2012)
« Digitale en sociale media bieden zeker kansen…maar mondelinge communicatie is nog steeds het meest normaal voor kansengroepen! »
Investeer maximaal in mondelinge, persoonlijke communicatie. Dit is door geen enkel ander communicatiekanaal te vervangen.
Werk aanvullend een multichannelstrategie uit op basis van de voorkeuren van de cliënt. Breng die voorkeuren ook geregeld in kaart!
Maak een onderscheid tussen need to know en nice to know
Werk aan kanaalsturing
21
Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”
22
SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK
1. Informatie verzamelen over het publiek
2. Formuleren van het doel van opdelen van het publiek
3. Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel
23
KENNIS OVER DIENSTEN EN KANALEN
Je diensten en kanalen tegen het licht houden
24
25
26
27
28
Bron: Novay, kanaalkeuze: https://doc.novay.nl/dsweb/Get/Document-90571
29
NAAR EEN KANAALSTRATEGIE
1. Informatie verzamelen over het publiek
2. Formuleren van het doel van opdelen van het publiek
3. Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel
4. Aanpassen van de dienstverleningsstrategie = per doelgroep diensten, kanalen, en communicatie definiëren vinden van de ideale mix tussen doelgroep, product en kanaal
5. Eventueel kanaalverleiding (« sturing »): marketing van dienstenaanbod en kanalen
32
AMSTERDAM
33
KANAALSTRATEGIE IN DE PRAKTIJK: VOORBEELDEN
Kanalen kiezen en sturen op kanalen op basis van gebruikerskennis en kennis van diensten
34
OPDRACHT
Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014
Externe dienstverlening – Antwoord –
zaterdagopenstelling – Stadspas
Centraal uitgangspunt: Digitaal, tenzij…
Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van
de burgers
Doel: Het aantal contactmomenten nu en in de
toekomst in lijn brengen met de beschikbare middelen.
_
ZOETERMEER
Strategisch
- informeren van de leden over het algemene belang van de Vlaamse land- en tuinbouwsector
- vertalen van beleid naar de leden
Belangrijkste kanalen: Boer & Tuinder (website)
- syndicale standpunten overbrengen aan externe stakeholders
Belangrijkste kanalen:Boer & Tuinder(Nest en Buiten)
Tactisch
- optimaal informeren en ondersteunen van de leden, met het oog op een gezonde en concurrentiële land- en tuinbouw
Belangrijkste kanalen: Boer & Tuinder vakbladen (website en nieuwsbrieven)
- geen directe informatiedoelen: deze types van informatie zijn in de eerste plaats voor de eigen leden bestemd
Operationeel
- praktische informatie snel, efficiënt en op maat van de leden
Belangrijkste kanalen: vakbladen dienstbetoon (website en nieuwsbrieven)
Intern Extern 42
BOERENBOND
DUS: LEER DIFFERENTIËRENMet de burger centraal!
43
LOKETTEN DIFFERENTIËREN !
Huisbezoeken
Op afspraak (zeker voor complexe dienstverlening)
Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen: werk ook met intermediaire netwerken
Toegankelijkheid is essentieel
Stem openingstijden af op reëel gebruik en verwacht volume (minstens een avond en een zaterdagvoormiddag)
Niet alles moet altijd bereikbaar zijn (verwachtingsmanagement)
LOKETTEN, OP AFSPRAAK, HUISBEZOEK
Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”
48
E-MAIL – TELEFOON – SOCIALE MEDIA: MEER MET MINDER
TIPS Bestudeer voor elke doelgroep en productgroep wat het meest
aangewezen kanaal is
Veel gevraagde en eenvoudige producten zouden zoveel als mogelijk beschikbaar moeten zijn via verschillende kanalen. Hoe complexer het product, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip
Communiceer pro-actief en doelgroepgericht over dienstverlening
Probeer een evenwicht te vinden tussen de wensen/verwachtingen van de burger en de organisatorische draagkracht
Zet online kanalen in om reden van kostefficiëntie, comfort en snelheid. Zo wordt meer ruimte gemaakt om tijd te kunnen investeren in specifieke doelgroepen
50
Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN”
51
52
Let’s connect on LinkedInFollow us on twitter @marijkelemal @textz
Voor vragen en feedback: [email protected] marijke.lemal@thomasmore
www.leiedal.bewww.memori.be www.opening-up.eu