OpeningUpSociale media bij het organiseren en vormgeven van dienstverleningRennie Hooi & Bart Noels

WIE?

Sociale media

De revolutie

http://www.youtube.com/watch?v=0eUeL3n7fDs&feature=plcp

DIENSTVERLENING

Facetten van dienstverlening

Visie en beleid

Team, informatie en middelen

Gebruikers

Kanaalstrategie

Klikken, bellen, loketbezoek

Impact meten

Dienstverlening = verstandig combineren in een totaalaanpak

Samenwerking is voorwaarde

RT @craigmcgill: It hasn't been mentioned by name but silos seem to be getting cited as a cause of problems in #socialmedia adoption

Idem voor:• Balie• Telefoon• Web• …

Stap voor stap

Eerst een visie

Eerst een strategie

Eerst weten wat je wil

Dan kanalen inzetten

ZOETERMEER – DE OPDRACHT

OPDRACHT

Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014

Externe dienstverlening – Antwoord –

zaterdagopenstelling – Stadspas

Centraal uitgangspunt: Digitaal, tenzij…

Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van

de burgers

Doel: Het aantal contactmomenten nu en in de

toekomst in lijn brengen met de beschikbare middelen.

_

dag van de dienstverlening – Algemeen

KANAALSTRATEGIE

KANAALSTURING ZOETERMEER

Kosten per kanaal:

Telefonie 14 079 2011: € 3,87 2014: €

1,55

Balie 2011: € 26,50 2014: €

18,00

E-mail 2011: € 4,50 2014: € 0,00

Webformulieren

Live-chat 2011: € 5,75 2014: €

0,00

Sociale Media 2011: € 1,20 2014: € 0,00

Kanaalsturing

WAT DENKT U?#kostenbesparing #integraalwerken #klantgericht #sturen

Vragen rond e-inclusie

http://www.youtube.com/watch?v=8IdXcD4X7bQ

http://www.youtube.com/watch? v=8O4BOUHjuCI

Hoe normaal is digitaal?

Bron: Memori, Lessius Hogeschool Mechelen (september 2012) VDAB en de sociale ondernemers Levanto, Stebo, Jobcentrum en Job & Co

Bezit:• 90% Belgen heeft internet• 4 op 5 surft dagelijks

Vaardigheden:• kansengroepen: mondeling is norm• digitale kanalen zijn bijkomend, en mits deel

van mix

“Are the traditional technologies of public services – official letters, a fixed address, legal jargon, complex paper forms, expensive journeys to council buildings – any less excluding than a web browser or a mobile phone?" (Andy Gibson)

VAN KLANT NAAR BURGER

VRAGEN?#crowd sourcing #co-design #burgerschap