www.fmmacademy.nl

Welkom bij de Masterclass Roadmap voor FM-Gastvrijheid

Sprekers:Laura de la Mar, Jeroen Drabbe

27 maart 2014

Programma1. Door de ogen van de gast kijken2. Ontwikkel je belevingsconcept (door)3. Meten & Guest Relation Management4. Gastvrijheid in het DNA van het bedrijf borgen

Waardering van een product

BelevingGebeurtenis die men fysiek ondergaat en waarbij men mentaal is betrokken.

BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk

BelevingMemorabele belevenissen zijn persoonlijk en kenmerken zich door een actieve betrokkenheid van diegene die ze beleeft

Wat levert gastvrijheid op?

Wat is gastvrijheid?

https://www.youtube.com/watch?v=OtWRCIkFl00

Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het

gevoeldat je hen hebt gegeven

Door de ogen van de gast kijken

https://www.youtube.com/watch?v=fe0icVe6Apg

Vormgeving / sfeer(esthetiek)

Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)

Persoonlijk (identificatie)

Actieve betrokkenheid

Authenticiteit (storytelling)

Word ik meegenomen (ontsnapping)

Vermaak

Verrassing (dynamisch)

Educatie

MensenTransformatie

St. Martins Lane Hotel

Zintuigen toevoegen!

Zintuigen zijn de motoren achter de meest directe emoties van mensen

Zintuigen geven direct een persoonlijk betrokkenheid aan een gebeurtenis

“We kijken naar de finale van de 100 meter. In baan 8 zit een atleet in de startblokken. Het

enige dat de commentator weet is zijn naam. Hij heet Spreut. Verder is van de atleet niets bekend.

Hij wint en is olympisch kampioen.”

“Spreut is Nederlander en was een vondeling”

“In zijn jeugd moest hij in een kolenmijn werken en vlak voor de Olympische Spelen heeft hij zijn moedertje voor zijn ogen van de trap zien vallen. (Dood) Zijn vrouw heeft hem verlaten voor een zweedse sprinter, die nu naast hem in de baan liep (met medeneming van zijn tweejarig dochtertje) en dat alles terwijl Spreut net is hersteld van een ernstige ziekte.”

Six senses Spa

PUURSPA

Vormgeving / sfeer(esthetiek)

Zintuigen Thema (echtheid van de fantasie)

Persoonlijk (identificatie)

Actieve betrokkenheid

Authenticiteit (verhaallijn)

Word ik meegenomen (ontsnapping)

Vermaak

Verrassing (dynamisch)

Educatie

MensenTransformatie

Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse

Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?

2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?

3. Guest Journey & kritische belevingsmomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?

4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?

5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon

Kernwaarden, filosofie

Opdracht Maak een gastvrijheidsconcept voor een eigen casus (kies een

dienst)

Hoe meet je gastvrijheid?

Guest Relation Management

Company Reputation

DNA-lagen van gastvrijheid

MedewerkerTeamLeidinggevendeOrganisatieKlant /Gast

Wat maakt dat gastheerschap

geen constante factor is?

Gastvrijheids-arrogantie

87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% ervaart gastvrijheid

IJsberg van gastheerschap

Gastvrijheid is een keuze

https://www.youtube.com/watch?v=jnwQYwAnud4

Gastvrijheid… door de ogen van het team

Ontwikkel de aanspreekcultuur

Zoek, mobiliseer en equipeer de Mood Makers

Gastvrijheid… management by example

Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.

Leiderschap

1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om

medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in

gastvrijheid kan jij verminderen?

Gastvrijheid… door de ogen van de organisatie

Zorg dat medewerkers een concrete visie omarmen

Mood Maker ontwikkelspiraal

Statisch borgen

Cyclisch borgen

Dynamisch borgen

Welke interventies helpen je om gastheerschap te

ontwikkelen?

Bedankt voor uw deelname

www.fmmacademy.nl

We willen u vragen het evaluatieformulier in te vullen.

Heeft u vragen? Neemt u dan contact op met het team van FMM Academy via

020 – 582 66 00 of seminars@weka.nl