1

Novadic-Kentron

Gastvrijheid aan de voordeur

Toon Wouters

Novadic-Kentron algemeen

• Werkgebied

• Intro

• Aanbod

Werkgebied, regio’s en vestigingen

Novadic-Kentron

• ± 1.100 medewerkers

• 10.000 clienten (op jaarbasis),

waarvan 2500 basis GGZ

• 200 bedden

• budget € 70 miljoen

• gemeenten 20 %

• AWBZ 5 %

• ZVW 60 %

• Justitie 15 %

5

Aanbod:

Specialistische GGZ:

- dagbehandeling, intramuraal+ jeugd en

forensische zorg

Basis GGZ:

- ambulant + jeugd

Verslavingsreclassering

Onderzoek, monitoring en veldverkenning

Preventie, consultatie en dienstverlening

Project NK-verbindt i.s.m. In voor Zorg

‘klantgericht, gastvrij en professioneel’

• Aanleiding

• Start centraliseren 2011

• 1e resultaten

• Doorstart met In voor Zorg

Aanleiding/ knelpunten

• Elke locatie haar eigen bureaudienst

• Onvoldoende uniformiteit in de werkwijze

• Niet altijd de juiste mensen aan de voordeur

• Afhandeling informatie- en hulpvragen niet

transparant

• Onvoldoende scheiding

receptie/bureaudienst/spreekuur/zorgadministratie

• Ontbreken monitoren aan de voordeur van

instroom/toeleiding naar en verwijsgedrag

• Ontbreken van regie(borging) op kwaliteit en

bejegening clienten vanwege het groot aantal

wisselend betrokken medewerkers (min. 45)

• 10 verschillende ingangen

Aanleiding/ knelpunten (vervolg)

Start centraliseren bureaudienst 2011

• Op een locatie

• Met 12 medewerkers

• Handboek geactualiseerd

• Poging gedaan om back-office t.a.v. specifieke

informatievragen te realiseren met de

verschillende functiegroepen

• Aansturing door een procesmanager o.v.v.

regiomanager en hoofd IZE

9

1e resultaten

• Ontbreken van voldoende draagvlak t.b.v.

doorontwikkeling

• Ontbreken urgentiebesef

• Ontbreken taak/functieomschrijvingen

• Veel wisselingen van medewerkers, die buiten de

voordeur ook in de regio’s werkzaam zijn

• Ontbreken van slagkracht t.b.v. doorontwikkeling

• Ontbreken projectstructuur

10

Doorstart met In voor Zorg (medio 2012-eind 2013)

• Optimaliseren van het toetredings-en

informatieproces t.b.v. potentiële cliënten

• Met en goede balans tussen de belangen en

behoeften van de potentiële cliënt enerzijds en

• Efficiency en doelmatigheidseisen van de kant

van de organisatie anderzijds

11

Doelstellingen deelname In voor Zorg 2012

• Hulp krijgen bij het gestructureerd projectmatig

werken

• Hulp krijgen bij het werken met de lean six sigma

methodiek

• Hulp krijgen bij de veranderkundige aspecten van

een dergelijk complex veranderingsproces

en de daartoe benodigde kennis en vaardigheden

verwerven

Behoeften en belangen voor de client

• Snelle beantwoording van vragen

• Korte doorlooptijd naar de intake

• 1 aanspreekpunt tot het eerste face to face

contact

13

Efficiency en doelmatigheidseisen t.b.v. de

organisatie

• Duur van de telefoon gesprekken

• Adequate triage t.b.v. directe toeleiding naar het

juiste zorgprogramma

• Vermijden van 2e lijns hulp, wanneer 1e lijns hulp

toereikend is

14

Aanpak Lean Six Sigma

In dialoog met de

medewerkers en

management

inzicht creëren in

de huidige situatie,

draagvlak en

betrokkenheid .

Door coaching van

medewerkers en

datavergaring

procesgegevens

verzamelen om de

as-is situatie vast te

kunnen stellen.

Door oorzaken van

het probleem

samen met de

medewerkers en

het management

helder krijgen.

Samen met de

medewerkers en het

management de

juiste verbetering

bedenken.

De verbetering

borgen in de

organisatie

3. Beoordeel het

huidige proces:

• Value Stream Map

• Analyse van de

meetresultaten

• Proces Prestatie

Analyse

4. Identificeer

mogelijke

invloedsfactoren:

• Brainstormsessie

• FMEA

• Analyse van de

meetresultaten

0. Projectdefinitie:

• SIPOC

• End to End proces

• Stem van de klant /

VOC

• Dashboard

breakdown

• Stakeholderanalyse

• Organisatie

• Project charter

1. Definieer de

CTQ’s:

• CTQ’s

• Detailproces

• Meetplan

2. Valideer de

meetprocedure:

• Validiteit van

metingen

• Dataverzameling

5. Stel het effect van

invloedsfactoren

vast:

• DoE

• Piloting

6. Ontwerp

verbeteracties:

• Line Balancing

• KAIZEN

• 5-S

• Poka Yoka

• Verbeterplan

7. Pas de proces-

beheersing aan:

• Besturingssysteem

• Dashboards

• Lean borden

• Beheersingsplan

• Trainingen

• Kennis-

bijeenkomsten

8. Sluit het project

af:

• Decharge

Ambitie

Doelstellingen

Sta

pp

en

en

Me

tho

de

n &

Te

ch

nie

ke

nR

esu

lta

at

Beeldvormen

Define

Inventariseren

Measure

Analyseren

Analyze

Optimaliseren

Improve

Borgen

Control

Aanpak gericht op zoveel mogelijk mensen mee te

nemen door kennisoverdracht en verschillende

manieren van communiceren

• Startbijeenkomst

• Snelkookpansessie

• Filmproductie

• Large group interventie

• Start werkgroepen

• Inloopworkshops

• Presentatie kernteamleden regionale overleggen

• Borgingsbijeenkomst

Combi van warme en koude communicatie voor

meer effect!

-film

-games

-simulaties

-inloopworkshops

- prijsvragen voor

innovatieve ideeen

-interactieve sessies

-succesverhalen delen

-website

-mail

-posters

-De Pen (quick

wins

beschrijven)

RATIO GEVOEL

Snelkookpansessie, waarin besluiten zijn genomen

t.a.v. de volgende uitgangspunten:

• Professionele en gastvrije telefonische en digitale

centrale ingang voor info- vragen en (potentiële)

hulpvragen

• Integraal kernproces direct onder de Raad van

Bestuur

• Transactiemodel

• Cliënt centraal

Betrof besluiten waarop in het gehele traject kon

worden teruggegrepen

19

Mindset d.m.v.

- film huidige werkwijze

- ballooning methode/

toekomstbeeld

Gericht op urgentiebesef en

draagvlak

Large group interventie

Werkgroepen

• Werkgroep procesontwerp & ICT

• Werkgroep organisatorische inbedding

• Werkgroep personele consequenties (profielen en

bezetting)

Werkgroep procesontwerp en ICT

• Optimaal hoofdproces (een voordeur)

• Rechtstreekse toeleiding zorgprogramma (triage)

• Inplannen van de intake bij aanmelding

• Een aanspreekpunt client tot het moment van de

intake

• M.b.t. ICT –gebied heeft de werkgroep nieuwe

inzichten opgeleverd die verder gaan dan de

afdeling A&I.

Gaat om dit proces

Inschrij-

ving

Afspraak

intakeIntake

zorgprogramma

Receptie Bureaudienst Zorg adm.

Indicatie

commissi

e

Doorver-

binden

Client

En zo is het geworden

Inschrijving

triage/inplanning

intake

Zorgpr./zorgpaden

Receptie A&I

intakeClient

Beslisboom

(triage)

toeleiding

zorgprogramma’s

Werkgroep organisatorische inbedding

• Businesscase

• Rechtstreekse positionering onder de RvB

• Aansturing 1 hoofd die integraal verantwoordelijk

is

Werkgroep profielen en bezetting

• Functiebeschrijving consulent A&I vastgesteld

• Functiebeschrijving hoofd Toeleiding vastgesteld

- Vaste bezetting van medewerkers A&I

27

Doelstelling

workshops/sessies in de

diverse regio’s

• Medewerkers breed

informeren over

project en voortgang

• Opmerkingen en

vragen ophalen

• Nieuwe inzichten voor

het project genereren

• Betrokkenheid

organiseren

28

Presentatie nieuwe werkproces in regionale

overleggen

Input wordt meegenomen in

de werkgroep en kan

nieuwe inzichten opleveren.

Resultaten

• Nieuwe afdeling Advies en Inschrijving

gepositioneerd onder de RvB (een voordeur)

• Nieuwe werkproces geïmplementeerd: waarbij

- triage wordt toegepast t.b.v. toeleiding naar ZP’s

- intakes bij aanmelding direct worden ingepland

- het servicelevel is verbeterd

29

Resultaten (vervolg)

• Toename online aanmeldingen

• Terugdringing no show

• Lichte stijging in het bereik van nieuwe

doelgroepen

• Toename tevredenheid cliënten en medewerkers

• Een aantal quick wins zijn behaald t.b.v.

verwijzers (m.n. huisartsen)

• Efficiëntere inzet van zorgadministratie en

receptie

30

Monitoren aan de voordeur

• Aanmeldingsstroom per zorgprogramma

• Wachttijden t.b.v. de intakes

• No-show en dropout tijdens intake-fase

• Bereik nieuwe doelgroepen

• Service-level

• Aantal bellers dat de verbinding verbreekt

• Terugkerende mto’s en cto’s

• Aantal online-aanmeldingen

• Nieuwe verwijzer

31

Borging (jaarplan 2014 A&I)

Belangrijke onderwerpen zijn ondermeer:

• het vullen en operationaliseren van de

kennisbank

• optimaliseren van digitale inschrijfproces

• doorontwikkeling ICT t.b.v. efficiëntere

procesverloop en veranderende behoeften

32

Voortgang 2014, na beeindiging project eind 2013

- Efficiente schakel zijn tussen de diverse

organisatieonderdelen

- Adviesrol t.b.v. passende wachttijden

- Voordeur zijn voor alle potentiele clienten en

adviesvragers

- Verdere toename online-aanmeldingen

- Verruiming openingstijden

- Rapportages door monitoring vergroot inzicht

- Herkenbaarheid en toegankelijkheid vergroten

33