Fred van EijkOprichter

REISAANBOD VERDEELD

Transactie

Snel boeken, focus op prijs, gestuurd, weinig loyaliteit, minder vakbekwaamheid…..

Of

Relatie

In de tijd van de klant, onafhankelijk advies, meerwaarde, vertrouwen, vakkundig, gun factor, langdurige loyaliteit, klant wordt ambassadeur …….

Mijn Presentatie

•Onze omgeving

•Travel Counsellors Wereldwijd

•Travel Counsellors Nederland

•Ons Concept

•Onze Ondersteuning

•Communicatie

•Klantloyaliteit

Onze omgeving

The Human Touch

“ Het draait altijd om de klant”.

“ Je hebt altijd met de human touch te maken.”

“De reisbranche dient de klant meer centraal te stellen”

Marjan Rintel, directeur KLM Nederland – Reisrevue 11.03.2011

De Klant

zoekproces van de gemiddelde vakantieganger begint vaak online

de meeste klanten willen uiteindelijk; overzicht, expertise en persoonlijke service.

Lage prijs is niet het belangrijkste.

60% van de klanten begint met zoeken bij een reisorganisatie waar ze eerder hebben geboekt.

De helft van de vakantiegangers is bereid te betalen voor hulp bij het zoeken.”

Researchbureau Synovate 2011

Reisbureaus (winkels)

0

500

1000

1500

2000

2500

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1-mei

Internet

“Jaren leek het er op of de reisagent de melkboer achter na was gegaan, terwijl on line boeking sites steeds populairder werden”

“Maar de reisagent heeft een wederopstanding. Dit wordt veroorzaakt door het feit, dat veel vakanties steeds moeilijker worden om te regelen – natuurrampen, revoluties, altijd maar weer extra toeslagen, een overdosis aan informatie……….”

The Washington Post

May 2011

Internet

Vakantiegangers huren niet-bestaande huisjes Arjen ten Cate

GRONINGEN -  Tientallen vakantiegangers hebben hun vakantie in rook op zien gaan, omdat ze de dupe zijn geworden van oplichters.

Via internet huurden de zonaanbidders een villa in Spanje, maar daar aangekomen bleken de huisjes helemaal niet te bestaan of bewoond

te worden door gezinnen die niets van verhuur afwisten. Naar hun centen kunnen ze fluiten.

zo 05 jul 2009 De Telegraaf

Internet

Het aantal vakantiegangers in de USA wat het

internet plezierig vindt om vakanties te boeken is

gedaald van;

53% in 2007

naar

47% in 2010

Forrester Research

Internet“Niets meer gehoord. Telefoon werkt niet en op

mails reageert men niet”

“Bevestiging ontvangen waarin vermeld wordt dat je het e-ticket binnen 24 uur per mail ontvangt. Niets

ontvangen!!! “

“De talrijke duurbetaalde 0900 telefoontjes worden echter steeds automatisch verbroken. Op e-

mailberichten wordt niet gereageerd en ook belt men ons niet – zoals gevraagd – even terug.

Kortom: geen enkele service.”

Bevindingen van internetboekers via Google

BEVINDINGEN VAN REISBUREAU MEDEWERKERS

• “Ik mis de vernieuwing op het reisbureau’• “We verliezen van het internet”• “Mijn baas weigert met de tijd mee te gaan”• “Het wordt steeds onpersoonlijker”• “Ik zou heel anders met mijn klanten om

willen gaan, maar het mag niet”• “De targets zijn onrealistisch”• “Ik wil een nieuwe uitdaging waar ik mijn

vakbekwaamheid en ervaring in kwijt kan”• “Mijn omgeving ziet mij als steunpilaar voor

hun vakanties”

Travel Counsellors Wereldwijd en

Nederland

Travel Counsellors Wereldwijd

• Opgericht in Engeland in 1994 door David Speakman

• De grootste reisonderneming ter wereld van zelfstandige reisadviseurs met een omzet van GBP 313M

• 64e plaats in de top 100 van de snelst groeiende prive ondernemingen ter wereld dankzij de internationale expansie

• Meer dan 1200 zelfstandige reisadviseurs in Verenigd Koningrijk, Ierland, Nederland, Australie, Zuid-Afrika en Canada

Travel Counsellors Nederland

• 5 jaar geleden begonnen met 4 zelfstandige reisadviseurs. Nu 112

• Omzet 25M+

• Reisadvies en maatwerk. Eigen inkoop, internationaal netwerk, Calamiteitenfonds, IATA, SGR, ANVR,

• Grootste leveranciers; TUI, Thomas Cook, OAD en bestemmingsspecialisten

• Al jaren de snelst groeiende reisagent/onderneming volgens vakblad reisrevue

+13%

+66%

+24%

+8%

+15%

+10%

-

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

UK International Group

£000

sTotal Group Revenue 2009 2010 2011 Forecast

Een Travel Counsellor

Travel Counsellor – Profiel

Zelfstandig ondernemer

Ruime ervaring

Sociaal en gepassioneerd

Potentieel netwerk

Kennis van bestemmingen

Full Time toewijding

Ons Concept

•Franchise

•Lage kosten

•Flexibel

•Vakbekwaam

•Sociaal

•Pro –actief

•Ruim aanbod

•Trouwe klanten/vrienden

•On line & Off line

•Resultaat gericht

Onze Ondersteuning

• Een team van experts neemt de administratie uit

handen van de Travel Counsellor, zodat de reisadviseur de tijd en energie heeft relaties te onderhouden met (potentiële) klanten

VOLLEDIGE ONDERSTEUNING EN BEGELEIDING

•Hoofdkantoor in Den Haag met 15 medewerkers;Management & Recruitment, Inkoop, Operations, Business Development, Administratie, Sales & Marketing, Business Development, IT, Helpdesk, Luchtvaart (IATA), Nooddienst

Back up van Hoofdkantoor in Engeland; Vision & Values, IT, Inkoop, Finance, Ontwikkeling

HET TEAM

Communicatie

•Intranet•TCTV Uitzendingen•Workshops•Office Web Communicator•Studiereizen•Incentives•Workshops•Trainingen•Nationale en Internationale conferenties

Interne Communicatie

•Regelmatig klantencontact en altijd persoonlijk; Telefoon, e-mail, bezoek, gedrukte materialen, advertenties, pr, beurzen, sociale en zakelijke netwerkkringen, website, electronische middelen•50,000 contacten•Ondersteund door Marketingafdeling en geavanceerd contact centre met klantengegevens en marketingmiddelen en statistieken

Externe Communicatie

Social Media

“Ik heb vorige week een huwelijksreis geboekt voor klanten naar Kenia & Zanzibar. Deze aanvraag was via

Facebook binnengekomen van iemand die niet eens in mijn eigen vriendenlijstje

stond. Social Media is de beste gratis reclame die er bestaat! “

Travel Counsellor Anouk, Tilburg

KLANT-LOYALITEIT

NET PROMOTOR SCORE

De Net Promotor Score (NPS) is in 2003 ontwikkeld als een eenvoudig instrument voor het meten van

klantloyaliteit. In zijn “bestseller” The Ultimate Question zegt Frederick Reichheld dat bestaande

loyaliteitsmaatstaven niet alleen onvoldoende effectief zijn, maar ook vaak complex en daarmee slecht

bruikbaar voor managers. Hij stelt verder dat verder dat het tradiotionele klanttevredenheidonderzoek vaak faalt, een slecht stuurinstrument is en geen goede

voorspeller is voor winstgevende groei. Als antwoord hierop heeft hij de Net Promotor Score (NPS)

ontwikkeld.

De NPS methode gaat uit van het stellen van 1 centrale vraag aan klanten;

‘’Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’

90%

‘’Hoe waarschijnlijk is het dat u uw Travel Counsellor zal aanbevelen bij uw vrienden of collega’s?’’

No 1 in The World!!!

UK Travel NPS® Survey

Boekingen gebaseerd op loyaliteit en kennis (relatie) produceren de hoogste NPS score, terwijl boekingen via het internet (transactie) de laagste NPS score hebben.

Trailfinders 41

Expedia 35

Thomas Cook 24

Thomson 20

First Choice 19

Lastminute.com 3

90%

Individuele NPS Score 2011 t.o.v. 2010 op de persoonlijke intranetpagina van

TC Bianca Maassen te Susteren

Trots om erbij te horen

““mensen willen onderdeel uitmaken van een mensen willen onderdeel uitmaken van een groter geheel. Ze willen ergens bij horen, waar ze groter geheel. Ze willen ergens bij horen, waar ze echt trots op zijn, waar ze voor vechten, zich echt trots op zijn, waar ze voor vechten, zich voor opofferen en wat ze vertrouwen” voor opofferen en wat ze vertrouwen” Howard Schultz, Starbucks