Ontwikkelingen binnen e-commerce:

van e-commerce naar digital business

Peter van der Schaarpeter@netwinst.nl

@Peterschaarwww.linkedin.com/in/petervanderschaar

Wij zijn er om bedrijven te helpen met ontwikkelen van klantrelaties, in plaats van het najagen van transacties. Omdat inzetten op klantrelaties zorgt voor meer omzet tegen lagere kosten.

Dat doen we door commerciële processen te digitaliseren: gebruik maken van nieuwe technieken om in contact te komen en te blijven met klanten en prospects.

 En dit is hard nodig: het (online) koopproces van klanten gaat er

de komende jaren namelijk fundamenteel anders uitzien dan de afgelopen jaren!

Portfolio

Bron: Thuiswinkel markt monitor, essential facts

Bijna heel Nederland is online, en 87% daarvan koopt… dus stijgt de omzet….

…maar groeicijfers zijn ondertussen ‘normaal’... …terwijl het aantal webwinkels hard doorstijgt

# webwinkels groeit harder dan online omzet

Speel het spel beter… of anders

Beter Anders

Of

Online groei is niet meer vanzelfsprekend:•Het spel wordt gespeeld op de millimeter, met name in de zoekmachines•Bestaande, succesvolle, partijen breiden het assortiment continu uit

Wat is de winnende strategie?

BETER betekent continu optimaliseren

Keten rendement

Meer Bezoekers

Meer Conversie

Lagere Kosten per klant

Bron: Google insights voor search

BETER werkt voor sterke merken

In de online markt is concurreren tegen een bekend merk bijzonder moeilijk

BETER, gaat in steeds kleinere stappen

Opb

reng

sten

(€)

Inspanning

Anders Beter

Per bedrijf en per markt is er een maximum wat bereikt kan worden door dingen beter te doen

ANDERS in e-commerce

Anders in e-commerce betekent: digitale middelen inzetten om relaties op te bouwen met klanten, met als ultieme doelstelling:

– Juiste klant– Juiste boodschap– Juiste kanaal– Juiste moment

…in een continue proces

ANDERS is werken vanuit inzicht

Extra rendement

Bron: Capgemini, 2012

En het werkt!

Relevantie ≠ SPAM

Relevantie creëren we op continue verbeterde klantinzichten

De succesfactor: relevantie

79% openratio, 25% klikratio

Het is de logische stap!

InrichtenInrichten

Optimaliseren

Optimaliseren

Database driven digital

commerce

Database driven digital

commerce

Full Digital

Business

Full Digital

Business

Focus op relatieFocus op transactie

Wa

ard

e c

rea

tie

Beter -> AndersTransactie -> Relatie

Terugkijken -> Vooruitkijken

Iedere online organisatie doorloopt een vergelijkbare levenscyclus

Opzet van digitale marketing

productproduct

productproduct

productproduct

productproduct

productproduct

productproduct

data

Klant

Business IntelligenceBusiness Intelligence

Regels In

tera

cti

e

Opzet van digitale marketing

productproduct

productproduct

productproduct

productproduct

productproduct

productproduct

data

Klant

Business IntelligenceBusiness Intelligence

Regels In

tera

cti

e

Het digitale proces voor KPN

SMSSMS

DataData

VoiceVoice

data

Klant

Regels In

tera

ctie

Winkel- adviestool

Callcenter- adviestool

Mobiele website & email

AddonAddon Inte

ract

ie

Business IntelligenceBusiness Intelligence

Stap voor stap inrichting

De inrichting gaat stap voor stap

1. Toesteladvies voor callcenters obv propositie data2. Bundeladvies voor callcenters obv klantdata 3. Implementatie in winkels4. Daarna implementatie over de merken5. Cross-channel communicatie, gebaseerd op klantgedrag en

geadviseerde producten6. Evaluatie van de regels, door meten, bijsturen en simulatie

Uitdagingen bij de inrichting

Inrichting binnen de organisatie

1. Think Big, Act SmallHet inrichten is een langdurig proces, echter door het zetten van kleine stappen wordt de kans op succes en op acceptatie groter

2. Geef de klantkanalen aandachtDe acceptatie in de klantkanalen is cruciaal voor het succes van het systeem. Slechts bij voldoende acceptatie wordt de meerwaarde echt zichtbaar

3. Zorg voor de juiste implementatie binnen de organisatieUiteindelijk moeten veel stakeholders binnen de organisatie gebruik maken van de tooling, deze moeten goed aangesloten worden en blijven op de ontwikkeling

Resultaten uit het verleden…

Case: non conversie mailings

Inzicht: de klant die het callcenter belt wilt het toestel graag nog in de winkel zien

Gewenst resultaat: de klant gaat naar één van de eigen winkels en niet naar de concurrent

Uitwerking: laat de callcenter medewerkers een mail sturen met daarin de besproken aanbieding en route naar de dichtstbijzijnde winkel

Resultaat: 20% van de ontvangers van de mail gaat daadwerkelijk naar de winkel en wordt daar alsnog een klant.

Alternatieven voor de non-conversie mailing

2 bezoeken aan de mobiele website op iedere verzonden sms!

CTR 28%!

Doe dingen anders in kleine stappen

Stappenplan om het anders te doen1. Analyseer klantgedrag en vind de kansen2. Kies een deel van het speelveld (product/segment/kanaal)3. Gebruik bestaande producten en data4. Implementeer een oplossing die:

1. Gebaseerd is op klantinzicht2. Gebruik maakt van bestaande producten en data3. Geautomatiseerd is, gebaseerd op regels4. Direct bijdraagt aan omzetverhoging of kostenverlaging

Anders doen in kleine stappen:- Denk in stappen van 8 weken,- Leer van het resultaat, verbeter het concept- Ontwikkel door met volgend product, segment of kanaal

Het draait niet om web, mobile of social. Het draait ook niet om online of offline.

De toekomst draait om digital business en de mogelijkheden om continu relevant te zijn voor (potentiële) klanten.

Vragen?