Engage12- Peter van der Schaar - Copernica
24
Transcript of Engage12- Peter van der Schaar - Copernica
Ontwikkelingen binnen e-commerce:
van e-commerce naar digital business
Peter van der [email protected]
@Peterschaarwww.linkedin.com/in/petervanderschaar
Wij zijn er om bedrijven te helpen met ontwikkelen van klantrelaties, in plaats van het najagen van transacties. Omdat inzetten op klantrelaties zorgt voor meer omzet tegen lagere kosten.
Dat doen we door commerciële processen te digitaliseren: gebruik maken van nieuwe technieken om in contact te komen en te blijven met klanten en prospects.
En dit is hard nodig: het (online) koopproces van klanten gaat er
de komende jaren namelijk fundamenteel anders uitzien dan de afgelopen jaren!
Portfolio
Bron: Thuiswinkel markt monitor, essential facts
Bijna heel Nederland is online, en 87% daarvan koopt… dus stijgt de omzet….
…maar groeicijfers zijn ondertussen ‘normaal’... …terwijl het aantal webwinkels hard doorstijgt
# webwinkels groeit harder dan online omzet
Speel het spel beter… of anders
Beter Anders
Of
Online groei is niet meer vanzelfsprekend:•Het spel wordt gespeeld op de millimeter, met name in de zoekmachines•Bestaande, succesvolle, partijen breiden het assortiment continu uit
Wat is de winnende strategie?
BETER betekent continu optimaliseren
Keten rendement
Meer Bezoekers
Meer Conversie
Lagere Kosten per klant
Bron: Google insights voor search
BETER werkt voor sterke merken
In de online markt is concurreren tegen een bekend merk bijzonder moeilijk
BETER, gaat in steeds kleinere stappen
Opb
reng
sten
(€)
Inspanning
Anders Beter
Per bedrijf en per markt is er een maximum wat bereikt kan worden door dingen beter te doen
ANDERS in e-commerce
Anders in e-commerce betekent: digitale middelen inzetten om relaties op te bouwen met klanten, met als ultieme doelstelling:
– Juiste klant– Juiste boodschap– Juiste kanaal– Juiste moment
…in een continue proces
ANDERS is werken vanuit inzicht
Extra rendement
Bron: Capgemini, 2012
En het werkt!
Relevantie ≠ SPAM
Relevantie creëren we op continue verbeterde klantinzichten
De succesfactor: relevantie
79% openratio, 25% klikratio
Het is de logische stap!
InrichtenInrichten
Optimaliseren
Optimaliseren
Database driven digital
commerce
Database driven digital
commerce
Full Digital
Business
Full Digital
Business
Focus op relatieFocus op transactie
Wa
ard
e c
rea
tie
Beter -> AndersTransactie -> Relatie
Terugkijken -> Vooruitkijken
Iedere online organisatie doorloopt een vergelijkbare levenscyclus
Opzet van digitale marketing
productproduct
productproduct
productproduct
productproduct
productproduct
productproduct
data
Klant
Business IntelligenceBusiness Intelligence
Regels In
tera
cti
e
Opzet van digitale marketing
productproduct
productproduct
productproduct
productproduct
productproduct
productproduct
data
Klant
Business IntelligenceBusiness Intelligence
Regels In
tera
cti
e
Het digitale proces voor KPN
SMSSMS
DataData
VoiceVoice
data
Klant
Regels In
tera
ctie
Winkel- adviestool
Callcenter- adviestool
Mobiele website & email
AddonAddon Inte
ract
ie
Business IntelligenceBusiness Intelligence
Stap voor stap inrichting
De inrichting gaat stap voor stap
1. Toesteladvies voor callcenters obv propositie data2. Bundeladvies voor callcenters obv klantdata 3. Implementatie in winkels4. Daarna implementatie over de merken5. Cross-channel communicatie, gebaseerd op klantgedrag en
geadviseerde producten6. Evaluatie van de regels, door meten, bijsturen en simulatie
Uitdagingen bij de inrichting
Inrichting binnen de organisatie
1. Think Big, Act SmallHet inrichten is een langdurig proces, echter door het zetten van kleine stappen wordt de kans op succes en op acceptatie groter
2. Geef de klantkanalen aandachtDe acceptatie in de klantkanalen is cruciaal voor het succes van het systeem. Slechts bij voldoende acceptatie wordt de meerwaarde echt zichtbaar
3. Zorg voor de juiste implementatie binnen de organisatieUiteindelijk moeten veel stakeholders binnen de organisatie gebruik maken van de tooling, deze moeten goed aangesloten worden en blijven op de ontwikkeling
Resultaten uit het verleden…
Case: non conversie mailings
Inzicht: de klant die het callcenter belt wilt het toestel graag nog in de winkel zien
Gewenst resultaat: de klant gaat naar één van de eigen winkels en niet naar de concurrent
Uitwerking: laat de callcenter medewerkers een mail sturen met daarin de besproken aanbieding en route naar de dichtstbijzijnde winkel
Resultaat: 20% van de ontvangers van de mail gaat daadwerkelijk naar de winkel en wordt daar alsnog een klant.
Alternatieven voor de non-conversie mailing
2 bezoeken aan de mobiele website op iedere verzonden sms!
CTR 28%!
Doe dingen anders in kleine stappen
Stappenplan om het anders te doen1. Analyseer klantgedrag en vind de kansen2. Kies een deel van het speelveld (product/segment/kanaal)3. Gebruik bestaande producten en data4. Implementeer een oplossing die:
1. Gebaseerd is op klantinzicht2. Gebruik maakt van bestaande producten en data3. Geautomatiseerd is, gebaseerd op regels4. Direct bijdraagt aan omzetverhoging of kostenverlaging
Anders doen in kleine stappen:- Denk in stappen van 8 weken,- Leer van het resultaat, verbeter het concept- Ontwikkel door met volgend product, segment of kanaal
Het draait niet om web, mobile of social. Het draait ook niet om online of offline.
De toekomst draait om digital business en de mogelijkheden om continu relevant te zijn voor (potentiële) klanten.
Vragen?
