Rob van der Haar, managing director Strategy & Delivery

Emerce eFinancials, 16 december 2014

De brand en user experience alliantie

De noodzakelijke eerste stap richting customer experience excellence

Hoe win je het vertrouwen vanje klanten terug?

Hoe stel je je klantdaadwerkelijkcentraal?

Fysieke ergonomie

User interface design

Interaction design

User experience design

Cognitieve ergonomie

Customer experience

Duidelijke informatie

Relevante diensten

Goede service

Betrouwbaar merk

Behulpzame mensen

Leuke campagnes

Ze denken met mij mee

Aanbevolen door vriend

GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil

Werkt zoals ik dat wil

Hier kom ik graag terugPersoonlijk

Mooie producten

Duidelijke informatie

Relevante diensten

Goede service

Betrouwbaar merk

Behulpzame mensen

Leuke campagnes

Ze denken met mij mee

Aanbevolen door vriend

GebruiksvriendelijkBeschikbaar waar ik dat wil

Werkt zoals ik dat wil

Hier kom ik graag terugPersoonlijk

Mooie producten

Welk gevoel laat je achter bij je klant?

Klant Organisatie

Excellente Customer

Experience

Customer Experience

Excellence

Herstel van klantvertrouwen

begint bij een balans tussen

producten & diensten en

merk & marketing.

Een alliantie tussen

user experience (UX) en

brand experience (BX) kan

deze balans realiseren.

Klant Organisatie

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbonden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbinden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

UXGebruiker centraal

Productwaarde

Aantrekkelijk

Gebruiken

BXKlant centraal

Merkwaarde

Onderscheidend

Verbinden

Experience

Design

Creative thinking

Producten & diensten Merk & marketing

Voor duurzame

geloofwaardigheid moet

de UX & BX alliantie

strategisch, tactisch en

operationeel werken.

Excellente Customer

Experience

Customer Experience

Excellence

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

Producten & diensten

Merk & marketing

Klantbeeld

Cultuur

Mensen

Werkwijzen

Business

Technologie

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

Producten & diensten

Merk & marketing

Klantbeeld

Cultuur

Mensen

Werkwijzen

Business

Technologie

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Visieverbeelding

Service design

Merkprincipes

Merkarchitectuur

Doelgroeponderzoek

Segmentatie/persona’s

Visieverbeelding

Veranderplan

Capability matrix

Organisatiemodel

Procesanalyse

Visieverbeelding

Verdienmodel

Productplan

System requirements

Systeemarchitectuur

Referentieontwerp

Richtlijnen/componenten

Merkdentiteit

Marketingplan

Lead customers

Conceptevaluatie

Klant centaal training

Werkomgeving

CX in- en outsourcing

CX targets en training

CX processen

CX tooling

Proposities

Product roadmap

Platform/CXP

API’s

Detailontwerp

Realisatie

Campagnes

Communicatie

Pilot customers

Usability evaluatie

Voorbeeldgedrag

Meting & beloning

Multidisciplinaire teams

Kennismanagement

Procesoptimalisatie

Inzet CX tooling

Productbeschrijving

Productlancering

Back-end code

Hosting/beheer

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Visieverbeelding

Service design

Customer journeys

Merkidentiteit

Merkarchitectuur

Detailontwerp

Realisatie

Mock ups/teasers

Campagnes

Communicatie

Referentieontwerp

Richtlijnen/componenten

Digitale identiteit

Merkidentiteit

Marketingplan

Producten & diensten

Merk & marketing

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Visieverbeelding

Service design

Customer journeys

Merkidentiteit

Merkarchitectuur

Detailontwerp

Realisatie

Mock ups/teasers

Campagnes

Communicatie

Referentieontwerp

Richtlijnen/componenten

Digitale identiteit

Merkidentiteit

Marketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes

Principes• Defineer 5-7 experience principes

• Denk vanuit de klant

• Streef naar een unieke mix

• Maak ze concreet en inspirerend

• Draag ze uit en pas ze toe

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Visieverbeelding

Service design

Customer journeys

Merkidentiteit

Merkarchitectuur

Detailontwerp

Realisatie

Mock ups/teasers

Campagnes

Communicatie

Referentieontwerp

Richtlijnen/componenten

Digitale identiteit

Merkidentiteit

Marketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Visieverbeelding

Service design

Customer journeys

Merkidentiteit

Merkarchitectuur

Detailontwerp

Realisatie

Mock ups/teasers

Campagnes

Communicatie

Referentieontwerp

Richtlijnen/componenten

Digitale identiteit

Merkidentiteit

Marketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes Roadmap

Roadmap• Maak een integraal UX en BX plan

• Vertaal de principes naar concrete stappen

• Bepaal de volgorde en fasering tussen UX & BX

• Maak je roadmap visueel en inzichtelijk

• Orkestreer de klantbeleving

UX BX

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Visieverbeelding

Service design

Customer journeys

Merkidentiteit

Merkarchitectuur

Detailontwerp

Realisatie

Mock ups/teasers

Campagnes

Communicatie

Referentieontwerp

Richtlijnen/componenten

Digitale identiteit

Merkidentiteit

Marketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingRoadmapPrincipes

Strategisch2-5 jaar vooruit

Tactisch1-2 jaar vooruit

Operationeel0-1 jaar vooruit

UX

BX

CX visie & strategie CX fundament Excellente CX

Visieverbeelding

Service design

Customer journeys

Merkidentiteit

Merkarchitectuur

Detailontwerp

Realisatie

Mock ups/teasers

Campagnes

Communicatie

Referentieontwerp

Richtlijnen/componenten

Digitale identiteit

Merkidentiteit

Marketingplan

Producten & diensten

Merk & marketingPrincipes Roadmap Integratie

Integratie• Werk multidisciplinair tijdens de realisatie

• Beoordeel of de principes goed zijn toegepast

• Controleer dit met de klant

• Maak je de belofte waar?

• Durf go/no-go beslissingen in te bouwen

Resultaten van de alliantie

Geven je organisatie klantfocus en leggen de basis voor een geloofwaardige customer experience.

Zorgt ervoor dat de verbeteringen in je customer experienceduurzaam zijn waardoor je je geloofwaardigheid verder uitbouwt.

Garandeert dat je customer experience geloofwaardig blijft doordat je altijd levert wat je belooft.

Principes

Roadmap

Integratie

Creatief. Systematisch. Duurzaam.

rob.van.der.haar@informaat.nl

www.informaat.nl

@informaat

Referenties beeldmateriaal:

Slide 2-4: http://s252.photobucket.com/user/philmont15308/media/philmontcopefeb2008031.jpg.html

Slide 4-6: http://www.adventuresofagoodman.com/wp-content/uploads/2010/08/Nas-and-Damien-Marley-Crowd.jpg

Slide 10-12, 21, 29, 30: http://blog.bjdgroup.com/wp-content/uploads/2012/07/Woman-with-laptop.jpg

Slide 12, 13, 22, 30, 31, 32: http://informaat.nl/

Slide 14, 15: http://www.buzzfeed.com/christianzamora/fast-food-advertisments-vs-what-you-actually-get

Slide 16, 17: http://i.ytimg.com/vi/PbF7TgX9gy8/maxresdefault.jpg

Slide 18, 19: http://www.supremeradio.com/images/motorola/mototrbo/portable-radios.png

Slide 19: http://i.smartphone.ua/img/phones/motorola-razr-v3i-dolce-s-gabbana/foto_005.jpg

Slide 36: http://www.studiovanderzandt.nl/wp/wp-content/uploads/2013/10/7zekerheden1.jpg

Slide 40: http://thumbnails-visually.netdna-ssl.com/timeline-xs4all_51963eda9477d.jpg

Slide 44: http://recodetech.files.wordpress.com/2014/05/early-vehicle-lores.jpg

Slide 46: http://thenewdaily.com.au/wp-content/uploads/2013/11/mon_getty_041113_crowdsurfing.jpg