veranderend klantgedragJessica NiewierraDirecteur Internet & Mobiel ABN AMRO

3 november 2011

en hoe wij als bank Anno Nu daarop inspelen

DEEL 1 De klant in beweging

Korte introductie over de klant anno nu

DEEL 2 De bank in beweging

De strategie

Diverse gerealiseerde initiatieven

01 De klant anno nu

Als er een majeure verandering in het gedrag van consumenten is te noemen als gevolg van de opkomst van interactieve media dan is het wel deze: ZELF DOEN

hdw.eweb4.com

De klant bepaalt zelf wat het beste voor hem is, vaak met advies/hulp van andere consumenten en interactieve tools.

We leven in een wereld van voortdurende feedback.

De (online) conversatie is niet beheersbaar. (wel beïnvloedbaar!)

Kwetsbaarheid van een merk

Maart 2010: Rabobank stopt met Bizner

En als je het goed doet creëer je merkambassadeurs

De klant wil zelf actief zijn/haar eigen financiën beheren en verwacht ook steeds meer relevante proactiviteit van zijn bank.

Photo by A.Danielsson

De klant heeft het online bankieren omarmd

“Which of the following banking channels do you use at least monthly?”

Base: European adults (age 16+) Source: Forrester's Consumer Technographics® European Benchmark Surveys, Q2 2010

87%

73%

36%

44%

40%

17%

17%

10%

10%

29%

38%

46%

50%

36%

Netherlands

Sweden

France

Germany

UK

Spain

Italy

Online banking

Branch

Online bankieren is zelfs het primaire kanaal in Nederland

“Which of the following financial products have you researched or bought online in the past 12 months?”

Base: Dutch Net users who bought each financial product in the past year (age 16+) Source: Forrester’s European Technographics® Benchmark Survey, Q2 2010 *n<100

80%

77%

65%

64%

59%

56%

55%

45%

70%

47%

43%

41%

38%

2%

23%

61%

Savings/deposit account

Individual stocks/shares

Other insurance

Car insurance

Credit card(s) (not debit card)

Current account

Mortgage

Home insurance

Researched online

Bought online

De klant doet onderzoek en koopt al een breed spectrum van financiële producten online

Interactiviteit migreert razendsnel richting smartphone en tablets

www.flickr.com/photos/loswl/4574744968/in/photostream

Website Mobile

Day-to-day banking

View account balances and transactions.

Transfer money to other accounts.

Pay bills.

Withdraw cash.

Resolving service issues

Solve a problem (e.g. card lost or stolen).

Find nearest branch/ATM.

Buying financial products

Research financial products

Buy financial productsSource: Forrester Research

Mobiel bankieren zal uiteindelijk het dominante kanaal worden voor dagelijks bankieren

Dagelijks bankieren

**.*****.*****.*****.*****.***

Rozenhart 10 seconden

2 stappen

1 invulveld

1 minuut

5 stappen

3 invulvelden

VERSUS

SALDO CHECKEN

Mobiel bankieren heeft ook enkele duidelijke voordelen tegenover online bankieren

Vier types trends

Hypes Consumer trends Mega trendsIndustrie trends

1 jaar 5 - 10 jaar 50+ jaar

De Strategie

DEEL 2 De bank in beweging

Inspiratie

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

DEEL 2 De bank in beweging

Diverse initiatieven Internet & Mobiel

Photo by Lars Plougmann

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

LinkedIn: proactief brancherapporten en andere nuttige info delen

44.311 volgers

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging gepersonaliseerde info

permission based minder papier (postvervanging)

Email marketing: proactieve servicemail met spaarrentes

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

24 x 7 aanvragen of oversluiten lening via IB Online toetsing via BKR; direct uitsluitselAanvraag wordt automatisch verwerkt, klant krijgt direct online een overeenkomstKlant stuurt ondertekende overeenkomst en bijbehorende bijlagen opAanvraag wordt in backoffice verder verwerkt.

Internet Based Loans: direct uitsluitsel voor klant

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

Apps

Overzicht van alle rekeningen en saldi

Direct overboeken mogelijk

In een eenvoudig visueel overzicht alle transacties

Direct overboeken vanuit geselecteerde rekening mogelijk

Betalen naar zowel acceptgiro’s als overboekingen in één scherm

Toegang tot je adresboek

(Ter controle) Voorlezen van ingevoerde betalingskenmerk

Mobiel bankieren app

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

24/7 monitoring van social media en (proactief) klantcontact t.b.v. customer service

Levert input op basis waarvan we verbeterinitiatieven opstarten

24/7 Webcare via Twitter en Facebook

ABN AMRO Facebook: 24/7 zijn waar onze klanten zijnsinds8 Juni2011

17.909Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging 24/7 klantenservice via Webcare

Acties & aanbiedingen voor onze volgers

Nuttige financiële tips

Als eerste op de hoogte van introducties

Sinds september 2010 versnelling lanceringen binnen Social Media

2006 november 2010

Mobiele apps van ABN AMRO

Zakelijke sectorrapporten

Rente Servicemail

Eerste koopwoning

…en 18 andere services

Scooteractie

Ontmoet jouw Ajax idool

Financieel Dagboek

Mobiel Bankieren

TraineeshipsSocial sharing buttons op abnamro.nl

april 2011

Klantbeoordelingen tonen bij producten & diensten

januari 2011

Overzichtspagina social media op abnamro.nl

juli 2011

Start social media monitoring

2009 september 2010

24/7 webcare

juni 2011

24/7 webcare

ABN AMRO Rabobank ING SNS Bank --------------------------------------------------------------------------------------------------Twitter: 7.500 15.800 5.000 1.600Facebook: 18.000 2.500 1.300 500 LinkedIn: 44.300 25.000 31.000 2.300--------------------------------------------------------------------------------------------------Totaal: 69.800 43.300 37.200 4.400

Social Media en Concurrentie

ABN AMRO hoogst genoteerde bank in Social Media Monitor

Social Media Monitor (7 september 2011): hoogst genoteerde bank nr. 1 op Twitter en LinkedIn nr. 5 in totale ranglijst

Bottom-up feedback

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

Feedback aan leidinggevenden door medewerkers

Bezoekers van onze digitale kanalen bieden we pro-actief en op het juiste moment persoonlijke ondersteuning aan via chat:

Superieure klantbeleving én conversieverhogendPro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

Pro-actieve chat: klanten real-time online helpen

Categorisatie Grafische weergaveVergelijken van uitgavenDefiniëren en monitoren van budgettenBudgettering voor specifieke doelenMulti bank: kunnen laden van transacties van andere banken

Financieel Dagboek: klanten helpen om inzicht te krijgen

**.*****.*****.*****.*****.***

Rozenhart

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

Toekomstige klant kiest kanaal Service op locatieExterne partij komt langs

Klant Worden op Afstand (KWOA)

Pro-actief voordeelPro-actief voordeel

Snel, transparant en gemakkelijk

Snel, transparant en gemakkelijk

Luisterend en betrokken

Luisterend en betrokken

Vloeiende kanaalbeweging

Vloeiende kanaalbeweging

De klant kan bankieren waar hij wil

Mobiel: de klant kan bankieren waar hij wil

Op Weg app

Huizenkijker app

Visueel Mobiel Bankieren

Introductiedatum Visueel Mobiel Bankieren: 28 juni 2011

Mobiel bankieren en de concurrentie

Saldo check

Bij- en afschrijvingen

bekijken

Saldo check

Bij- en afschrijvingen

bekijken

Overboeken naar andere rekeningen

Saldo check

Bij- en afschrijvingen

bekijken

Overboeken naar andere rekeningen

Visueel Bankieren

* BlackBerry > Q4

Personaliseren (visueel)

Klant kan zijn profiel een foto en naam geven

Klant kan zijn rekeningen een foto en naam geven

Klant kan aan rekeningen van derden een foto toevoegen die in zijn

overzicht van bij- en afschrijvingen al duidelijk maakt van/naar wie de

overboeking is gedaan zonder naar naam/rek nr te hoeven kijken

Aan rekeningen van derden toegevoegde foto's zijn ook zichtbaar in het

adresboek van Mobiel Bankieren

Klant kan 20 rekeningen toevoegen

aan app

Er kunnen meerdere profielen

worden opgeslagen in de app

(vooral handig voor tablets).

Iedere gebruiker heeft een eigen

profiel en een eigen identificatiecode.

Personaliseren (meerder gebruikers)

Klant kan filteren op foto/icoon bij-/afschrijvingen. Resultaat is dat alle bij-of

afschrijvingen van dat rekeningnummer onder elkaar worden getoond

Klant kan uitgebreid zoeken op bedragen, rekeningnummer, rekeningnaam en

omschrijving

Klant kan 18 maanden terugkijken in bij- en afschrijvingen

Zoeken in bij- en Afschrijvingen

Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens

worden geprefilled van de rekening van de betreffende bij- of afschrijvingen

(zeer snel en gemakkelijk)

Klant bevestigt overboeking altijd met óf e.dentifier óf identificatiecode

(“veilig gevoel"). De identificatiecode kiest de klant zelf en de eerste keer

achter de e.dentifier

Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen

naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de

daglimiet ("veilig gevoel")

Klant kan na invullen van het betalingskenmerk bij acceptgiro dit nummer laten

voorlezen om te controleren (gemak)

Overboeken

Vanuit bij- of afschrijving kan klant op ‘overboeken’ klikken waarbij de gegevens

worden geprefilled van de rekening van de betreffende bij- of afschrijvingen

(zeer snel en gemakkelijk)

Klant bevestigt overboeking altijd met óf e.dentifier óf identificatiecode

(“veilig gevoel"). De identificatiecode kiest de klant zelf en de eerste keer

achter de e.dentifier

Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen

naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de

daglimiet ("veilig gevoel")

Klant heeft de mogelijkheid om zijn acceptgiro’s te scannen of kan na invullen

van het betalingskenmerk bij acceptgiro dit nummer laten voorlezen om te

controleren (gemak)

Acceptgiroscanner

Klant kan zelf aangeven hoeveel hij zonder gebruik van de e.dentifier (alleen

naar bekende rekeningen) wil kunnen overboeken d.m.v. het instellen van de

daglimiet. Maximaal is dat 750 euro per dag zonder e.dentifier.

Voor het overboeken boven de daglimiet is de e.dentifier nodig. Hierbij is er een

limiet van 3000 euro per overboeking.

Voor overboeken binnen het eigen complex is er limiet van 250.000 euro.

Limieten

Klant kan adresboek uit Internet Bankieren gebruiken

Aan rekeningen van derden toegevoegde foto's zijn ook zichtbaar in het

adresboek van Mobiel Bankieren

Adresboek

Waardering klant!

In de eerste 24 uur al 12.000 registraties en 275

waarderingen met een gemiddelde van 5 sterren

Per 27 september 1585 waarderingen met een

uniek gemiddelde van 4,7 sterren.

Na update in oktober met o.a. acceptgiroscanner

en Engelse versie nog steeds 4,7 sterren.

App van de week

Mobiel Bankieren is de iPad app van de

week in de App Store!

Ontwikkeling via Agile Scrum

Snel kunnen inspelen op klantwensen

Flexibel

Continue feedback van de klant

1

April 2010 December 2010 Februari 2011 Juni 2011 Juli 2011 September 2011 Oktober 2011 November 2011

1 1

Student City Guide

Locator Beurstrends Relevant

Saldo Saldo SaldoMobiel Bankieren

Huizenkijker

Op Weg

Mobiel Bankieren

Huizenkijker Mobiel Bankieren

Mobiel Bankieren

Snellere lanceringen voor onze klanten

Toekomst

Klantfeedback

Innovatie

Continue doorontwikkeling

Email: jessica.niewierra@nl.abnamro.comFacebook: www.facebook.com/abnamro

Twitter: @ABNAMRO

YouTube: www.youtube.com/user/abnamro

Linkedin: www.linkedin.com/company/abn-amro

Slideshare: www.slideshare.net/abnamro

Bedankt!nog vragen?

LinkedIn: Jessica Niewierra