eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

35
Betalen in 2020: de bottom-up service approach Paul Alfing EMERCE eFinancials, 16 december 2014

Transcript of eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

Page 1: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

Betalen in 2020: de bottom-up service approach

Paul AlfingEMERCE eFinancials, 16 december 2014

Page 2: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

2020: een nieuwe tijd…

Page: 2

3D Printing

BIG DATA

Re-Economy

Shared Economy

Internet of Things

GlobalizationSustainable Economy

Changing Consumer Behavior

Page 3: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

… er zijn (bijna) geen digibeten meer…

Page 4: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

… en de consument is machtiger dan ooit

Ik weet • meer over het product….• de laagste prijzen…• waar het beschikbaar is….

Ik bepaal• wat ik lees, zie, hoor en doe• waar, wanneer en hoe ik koop in

Nederland, maar ook in China

Ik maak• of breek jouw product/dienst

Page 5: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

SHOPPING2020“The best way to predict your future is to create it” – Abraham Lincoln

Page 6: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Centrale onderzoeksvraag

How will the consumer shop in 2020 and what actions should be taken on a national, branch and

company level so that Dutch B2C-operating companies can

successfully respond to this, both nationally and internationally?

Page 7: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

460 experts, verdeeld over 19 thema’s en elke expertgroep heeft rapport opgeleverd

ShopperBehavior

Cross-border (e-)Commerce

TechnologicalFuture Touch

PointsEcological Political / Legal

Orientation Selection

Transaction Delivery

BusinessModels

Omni-channelOrganization

Security & FraudThe New Shopping

Street

Smartershopping

Supply Chain

Future Trends

Customer Journey Key Themes

TravelAction Plan

Finance Action Plan

Retail Action Plan

…Action Plan

Action PlanShopping2020

Customer CareCustomer

Data Value Management

Online Business …

Shopping2020Vision

Page 8: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

Programma organisatie van Shopping2020

Founding Partners: Scientific Partners:Knowledge Partners:

Program mgt: Jorij AbrahamMar/Com: Inge DemoedResearch: Eveline PoerinkCongress: Marin Wiellersen

Travel Retail Finance

Expert GroupShopperBehavior

Expert Group Cross-Border (e-

)Commerce

Expert Group Technological

Expert Group Future Touch Points

Expert Group Ecological

Expert GroupPolitical /

Legal…… … … …

Expert GroupOnline Business

Expert GroupBusinessmodels

Expert Group Security / Fraud

Expert Group Omni-channel Organization

Expert Group The New Shopping

Street

Expert GroupSupply Chain

………

… …

Expert GroupOrientation

Expert Group Selection

Expert Group Transaction

Expert Group Delivery

Expert Group Customer

Care

Expert GroupCustomer Data

Value ManagementArjen Bonsing …… … … … …

Committee of Recommendation

ProgramBoard

FutureTrends

Key Themes

CustomerJourney

SupportTeam

…Dymfke Kuijpers

…Axel Groothuis

Ed Nijpels (Chairman)Bernard Wientjes (VNO-NCW)Arie van Bellen (Director ECP)Martijn van Dam (MoP PvdA)Jan Kees de Jager (former Minister of Finance)

Cor Molenaar (Erasmus University)Kitty Koelemeijer (Nyenrode University)Walther Ploos van Amstel (Free University)Erik Fledderus (Director TNO)Heleen van Oord (Director DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)Harry Bruijniks (CEO Euretco)Ronald van Zetten (CEO Hema)Joost Romeijn (CEO Sundio Group)Paul Nijhof (CEO RFS Holding/Wehkamp)Annemarie van Gaal (CEO van Gaal & Co.)

Dick Boer (CEO Ahold)Herna Verhagen (CEO PostNL)Nick Jue (CEO ING NL)Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)Danny van der Eijk (Chairman Achmea)Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Network Partners:

SmarterShopping

Media Partners:

Page 9: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Alle rapporten via Shopping2020.nl

Page 10: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Komende 7 jaar groeit online sterk

Online, 20%

Offline, 80%

2013

Online, 28%

Offline, 72%

2017

Online, 36%

Offline, 64%

2020

Source: GfK Expert Research, September 2013 among 444 Experts

Page 11: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Online groei verschilt significant per segment

17%

50% 53% 53% 57%49%

36%

21% 20% 23%

10% 10% 8%13%

1%

+19%

+31% +23% +23% +14%

+14%

+15%

+26%+20% +11%

+17% +17%+14%

+9%

+13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

status 2012 groei t/m 2020

Source: GfK Expert Research, September 2013 among 444 Experts

Page 12: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

• Trend 1: Altijd en overal kopen en betalen

• Trend 2: Veranderende check-out

• Trend 3: Veranderende betaalinfrastructuren

• Trend 4: Afrekenen is meer dan betalen

• Trend 5: Regelgeving (Europese harmonisatie)

Vijf trends uit Shopping 2020

Page 13: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Anywhere & Anytime

Betaalbeleving klant in 2020

Altijd zijn – onafhankelijk van plaats, tijd, type winkel, soort product, etc.

Altijd doen – beschikbaar, snelle verwerking, realtime, etc.

Page 14: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Vermenging van kanalen…

Page: 14

Page 15: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

…ontwikkeling devices voor aankoop en oriëntatie

20%

12%

32%

21%

5%3%

2%5%

2017

Aandelen devices die gebruikt worden bij online aankoop (%)

13%

6%

32%26%

9%

6%4% 5%

2020

4%

7%

9%

11%

15%

76%

78%

11%

20%

4%

2%

74%

89%

35%

63%

30%

70%

Desktop

Overige devices

Laptop

Smart watches

Glasses (bijv. Google Glasses)

Interactieve/Internet televisie

Smartphone

Tablet

2013

2017

2020

Meest gebruikte devices bij oriëntatie (% waarbij device in top 2 staat)

Device met meeste groeipotentie als medium dat gebruikt wordt bij oriëntatie

1. Smartphone (46%)

2. Tablet (24%)

28%

22%25%

17%

2%4%

2013

Page 16: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Richting 2020 komen honderden nieuwe technologieën onze kant op…

Page 17: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

Tempo van innovatie en adoptie technologiegroeit exponentieel

SOURCE: McKinsey

Nintendo WiiiPadiPhoneNetflixBlackBerryiPod

Number of days until sale of one million items

2874

~300+

~360+

~13

~180

Page 18: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Innovatie

Interoperabiliteit

Geschikt voor mobiel

Daarom bij betaalmethoden sturen op…

Page 19: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

1. Bereik

2. Conversie

3. Eerlijk kosten

… en beoordelen wij op

Page 20: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Hoe betaalt Nederland nu…

Page 21: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

… verdeling per device…

Page 22: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

… en locatie laatste mobiele aankoop

Page 23: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

• Grote diversiteit in wet- en regelgeving

• Toename verkoop over de grens

Europees perspectief

Page 24: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Ecommerce Europe

Page 25: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

• Payment Service Directive II & MultilateralInterchange Feeso XS2A: toegang tot de betaalrekening

o Meer toegang tot betaaldiensten/ -services dan toegang tot betaalrekening

o Toegang voor derden dwingt tot innovatie

Kansen met Single Euro Payments Area

Page 26: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

• Banken stellen rekeningen voor betalingen open voor derden om informatie te krijgen of om betalingen te initiëreno Derden opereren nu vaak in (juridisch) grijs veldo Duidelijke regels gewenst m.b.t. aansprakelijkheido Impuls voor innovatie en concurrentieo Helpt innovatieve spelers goedkopere, efficiëntere en meer

servicegerichte oplossingen te bieden op basis van technologischeontwikkelingen• Geen overregulering, laat ruimte voor innovatie• Ontwikkelingen markt sneller dan wetgever kan bijhouden

•Kern: services toevoegen

Toegang tot de betaalrekening

Page: 26

Page 27: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Anywhere & Anytime

Betaalbeleving klant in 2020

Page 28: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Geschikt voor mobiel

Interoperabiliteit

Innovatie

Daarom bij betaalmethoden sturen op

Page 29: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

Betaalbeleving in 2020

Page 30: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

• Perspectief: van top-down naar bottom-upo Niet alleen het oude geschikt maken voor het nieuwe

o Visie van consumenten is hét uitgangspunt

o Toewerken naar een seamless shopping experience

Bottom-up service approach

Page 31: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

De “Big 5” beheersen steeds meer de infrastructuur

1 Google is entering online retail with Google shopping (marketplace) still advertising based 2 Facebook is about to enter online retail with a gift store 3 E.g. cloud, email, social network, payment4 Software layer (only as software party)

Tablet

Apps

Content (reviews, video)

Online services3

Web site/online store 2()

Browser

()Smartphone ()4

Asset

Physical stores

1

SOURCE: Expert Report "Cross-border (e-)Commerce"

Payment services

Delivery services

()

()

Page 32: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

• Groei aan mogelijkheden versterkt wens functionaliteiten te bundelen:o Niet vijf wachtwoorden om één product te kopen, maar één keer

inloggen om diverse aankopen (mobiel) te doen

o Oplossing nodig voor online identificatie, betalen en opslaan van aflevervoorkeuren

o Moet bijdragen aan een naadloze winkelervaring om waar en wanneer gewenst aankopen te doen

o De markt moet voorzien in de middelen (betaal- en identificatieoplossingen, wallets); de overheid in de infrastructuur (regulering als PSD2, e-ID)

One-click buy

Page 33: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

• Wallet: brug tussen online en offline o Met zelfde middel en methode kan overal gekocht

worden – ook over de grens

o Voorkeuren opslaan en gewenste flexibiliteit

o Kan het gebruik van betaalkaarten optimaliseren

• Gemak voor consumenten, meer conversie voor webwinkels

• Gemak voor consumenten, meer zekerheid voor webwinkels

• Bij alle ontwikkelingen…

One-click buy

Page 34: eFinancials 2014 - Paul Alfing - Thuiswinkel.org

www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org

… blijft beschikbaarheid cruciaal