Gefaseerd naar persoonlijke, real-time, proactieve

klantenservice.

Klant Centraal | ISM Omnichannel event 15 november 2016

Duifhuizen is opgericht in 1953 en is één van Nederlands grootste aanbieders van tassen, koffers en klein lederwaren

De sfeer en het DNA van het familiebedrijf is voelbaar bij Duifhuizen. Wij willen dat mensen zich op hun gemak voelen bij ons.

Hoe blijf je je onderscheiden in de super competitieve markt van tassen & koffers?

PRODUCT PRIJS

SERVICELEVERING

PRODUCT PRIJS

SERVICELEVERING

PRODUCT PRIJS

SERVICELEVERING

PRODUCT PRIJS

SERVICELEVERING

PRODUCT PRIJS

SERVICELEVERING

Om onze 9,4 klanttevredenheid te behouden - terwijl we jaarlijks 40% groeien – zijn we onze klantenservice verder gaan professionaliseren.

+

ROBIN Visie

“De online koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelen.”

De ‘totale klantervaring’ (CX) wordt in rap tempo de belangrijkste differentiator voor retailmerken.

Bron: Walker Customer 2020 report

Persoonlijke service heeft impact op de 3 pijlers van CX…

77% van de bedrijven

scoort lager dan een 7,5!

De emotionele connectie met je klant creëert waarde & voorsprong.

Gefaseerd van reactieve klantenservice naar persoonlijke, proactieve, real-time service.

E-mail

1.

Contacttab

2.

Phased live chat

3.

Phased pro- active chat

4.

Continuous Optimization

5.

Gefaseerd van reactieve klantenservice naar persoonlijke, proactieve, real-time service.

E-mail

1.

Contacttab

2.

Phased pro- active chat

4.

Continuous Optimization

5.

Phased live chat

3.

Conversion multiplier

Personal online sales KPI’s

Chatters converteren vaker dan je

site gemiddelde

Engagement ratio

Hoeveel % van je

bezoekers starten een

chat?

A.O.V. multiplier

Chatters noteren hogere

orderwaardes

Conversion multiplier

Duifhuizen resultaten

8,7 X

Engagement ratio

0,02%

A.O.V. multiplier

2,5 X

Engagement ratio verhogen

•  Verruim je online openingstijden•  Experimenteer met proactive chat messaging•  “Close the loop” met de winkels.

ROBIN is een Nederlands technologie en consultancy bedrijf gespecialiseerd in klantcontact voor eCommerce. We helpen retailmerken om met persoonlijke online service het verschil te maken en meer te verkopen.

W: robinhq.nlE: michiel@robinhq.com

T: +31-(0)85-8770023

M: +31-(0)6-51198091