13 oktober 2016

Pieter Pinxten

P.Pinxten@gbbo.nl

www.gbbo.nl

Digital First Strategie?

Inzichten en Valkuilen vanuit

Gemeente Veenendaal

Bert Kuijer

Bert.Kuijer@veenendaal.nl

www.veenendaal.nl

Uitdagingen

Doelstellingen

4 uitgangspunten

1) Houding

2) Digitale overheid

3) Kwaliteit

4) Klanttevredenheid

10 KPI’s

- Kanaalsturing en Digital First

- Klantoordeel (KTV = 7,7)

- Sturen = meten = weten

Aanpak

Continu meten:

gedrag & gemakVerbeteren obv

inzichten

Betrekken gehele

organisatie

Integrale opdracht

directie 2016-2017

Prioritering

verbeterpunten

Klantoordeel

1-3 = complex

4 = neutraal

5-7 = gemak

n=37 n=31 n=23

77% norm

n=19 n=12 n=10

1. Onderzoek het

gedrag

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Perc

en

tag

e

Toptaken

Top 20 producten

Veenendaal.nl (2015)

1 Paspoort & ID-kaart 12 Schuldhulpverlening

3 Bijstandsuitkering 13 Hondenbelasting

4 Melding maken 14 Milieupas

5 Verhuizing 15 Verklaring omtrent gedrag

6 Parkeervergunning 16 Scholierenvervoer

7 Starterslening 17 Gehandicaptenparkeervergunning

8Uittreksel BRP en Burgerlijke

Stand18 Subsidie voor buurtinitiatieven

10 Omgevingsvergunning 19 Gevonden en verloren voorwerpen

11 Rijbewijs 20 Evenementenvergunning

Website in 2011

2016

2 Klantbeleving

Customer Effort Score

per product/dienst

Klantinzichten 2016

50 verbeterpunten!

4 Valkuilen

Laat je niet leiden door

externe publicaties

1Meet niet alleen de

negatieve resultaten

2Zorg voor follow-up

in de backoffice

3

Sluit aan op de

klantverwachtingen

4

Call-to-action?

Klantverwachting?

“Snellere afwerkingstijd.

14 dagen is echt veel te

lang anno 2016. Dat

moet binnen 24 of 48

uur max kunnen.”

“Beantwoordingstermijn

structureel inkorten. 14

dagen reactietijd is niet

meer van deze (digitale)

tijd.”

5 Tips voor Succes met Digital First

1. Kies eerst je

waarom

5 Tips voor Succes met Digital First

2. Meet alleen

waarop je wilt sturen

5 Tips voor Succes met Digital First

3. Vier succes

5 Tips voor Succes met Digital First

4. Serviceteam

5 Tips voor Succes met Digital First

5. Meet & verbeter

continu!

Pieter Pinxten

p.pinxten@gbbo.nl

06 – 13 97 91 80

Gratis rapport van KING: Top 30 diensten op gemeentelijke websites

ontvangen? Mail naar p.pinxten@gbbo.nl

Dank u wel

Bert Kuijer

Bert.Kuijer@veenendaal.nl

06 – 47 10 00 80