CRM Innovation Event 2010Donderdag 18 maart 2010

Co-creatie: een continue dialoog met je klanten over innovatie & marketing

Martijn Staalmartijn.staal@tno.nl | 0651916237

Inhoud

Co-creatie

Specifieke strategie

Invulling & voorbeelden

1

2

3

Co-creatie:Producten, diensten & beleid

ontwikkelen en verbeteren samen met•Gebruikers & klanten

•Consumenten•Bedrijven•Experts

Prahalad Howe

Von HippelTapscott

Chesbrough

Prahalad Howe

Von HippelTapscott

En vooral: continue dialoog& waardecreatie!

Co-creatie:Producten, diensten & beleid

ontwikkelen en verbeteren samen met•Gebruikers & klanten

•Consumenten•Bedrijven•Experts

Video: https://secure3.verticali.net/pg-connection-portal/ctx/noauth/PortalHome.do

“more than 50 percent of product initiatives at Procter & Gamble involve significant collaboration with outside innovators”

Enkele P&GConnect&Developinnovaties

Concept Ontwikkeling Testen Gebruik

Co-

crea

tieCo-creatie

als ondersteuning van de marketing & innovatie doelstellingen

•Nieuwe producten•Marktaandeel

•PR•DraagvlakD

OEL •Loyaliteit

•PR•Draagvlak

•Kostenbesparing•PR

•Draagvlak

ideeën Expertise Capaciteit ideeën & support

32 321

BasisgedachteCo-creatie:

De massa weet het (bijna) altijd beter

Consumenten zijnmondiger

Text

Web 2.0: Kracht van media neemt toe

Iedereen is genetwerkt

Massa als bedreiging..?

32 321

Massa als bedreiging..?

32 321

Of juist kans!

Dell IdeaStorm (B2C) (2007)•9.000 leden

•11.000 ideeën (300 p/m)•84.000 reacties (80/20)

•650.000 stemmen•1-5% v/d ideeën is bruikbaar

•Kosten: 2 FTE mgt + €150-300k•Baten: minder support,

kostenbesparing ideëen, loyaliteit

Co-creatie

Co-creatie

Specifieke strategie

Invulling & Voorbeelden

1

2

3

Voorkom dodecommunity of negatieve PR

“You can’t just ask customers what they want and try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.”

- Steve Jobs

Soms beter van niet..

Heel belangrijk: realiseren dat veranderingnodig is

Onduidelijkheid over IP en exclusiviteit

Wat verwachten stakeholders?

Timing om input op te volgen

Accepteer je alternatieve oplossingen?

Wil je je echte behoeftes wel kenbaar maken?

Co-creatie kan lastig zijn…

“Wollig 'enerzijds-anderzijds' verhaal. “…..

“WTF is social tagging: spreek je moerstaal!)? Kinnesinne?”

…..

“Wat zijn de meest vooruitstrevende cases?”

Co-creatie met gebruikersis kwetsbaar

Belangrijke vragen

1. Welke marketing & innovatie doelstellingen wil je bereiken?

2. In welk deel van het innovatieproces?

3. Welke expertise heb je nodig?

4. Welke doelgroep wil je betrekken?

5. Hoe zorg je voor motivatie & vertrouwen bij de doelgroep?

6. Welke afdelingen en personen in de organisatie betrek je? Is er budget?

7. Wie wordt eigenaar van de innovaties?

8. Welke specifieke functionaliteit is nodig?

9. Welke offline & online platforms zijn het meest geschikt?

Invulling verschilt per doelstelling

Concept Ontwikkeling Testen Gebruik

Massa

Pro-Amateur

Experts / partners

● ●

Per fase verschillen expertise,doelgroep en behoeften

●

●

GrootteExpertise

●

●

●

●

?

Engagement van juiste afdelingen & personen

is enorm belangrijk•Marketing & communicatie

•Innovatie•Ontwikkelaars•Management

Bob McDonaldCEO

Bruce BrownCTO

Alice BurkesPersonal

Health Care

Ashoke MitraOral Care

Ravi RanatungaAnalytical

Verandering van bestaandestructuren, regels & processen is

noodzakelijk!

Inbedden van co-creatie in de interne organisatie

Start

Fase 1

TIJD

Co-

crea

tie v

aard

ighe

den

Bron: Ninesigma, 2009

Fase 1: Start

•Projectgericht•Experimenten & pilots•Leren om ‘open’ te zijn•Nieuwe rollen & processen•Change management

Inbedden van co-creatie in de interne organisatie

Start

Consolidatie

Fase 1

Fase 2

TIJD

Co-

crea

tie v

aard

ighe

den

Bron: Ninesigma, 2009

Fase 2: Consolidatie

•Best practices •Workflow processengedefinieerd•Meetstructuur verschijnt•Co-creatie als onderdeelvan de Corp. strategie

Inbedden van co-creatie in de interne organisatie

Start

Consolidatie

Integratie in organisatie

Fase 1

Fase 2

Fase 3

TIJD

Co-

crea

tie v

aard

ighe

den

Bron: Ninesigma, 2009

Fase 3: Integratie

•Co-creatie strategie wordtintern en extern duidelijkuitgedragen•Goed gedefinieerdeorganisatie om CC bedrijfsbreed te stimuleren•Standaard metingen en dashboards•Kennis wordt ingezet omconcurrentiepositie teversterken

Co-creatie

Co-creatie

Specifieke strategie

Invulling & voorbeelden

1

2

3

Massa

Pro-Amateur

Experts

Extern& open

Eigen beheer& regie

Platforms per doelgroep

(fysiek / online)

321

Massa

Pro-Amateur

Experts

Extern& open

Eigen beheer& regie

Platforms per doelgroep

(fysiek / online)

321

Vraaggestuurd & gesloten

•Focus op young professionals en studenten•5.000 inschrijvingen

•€5.000 per battle•Tot nu toe 70 battles

•Gemiddeld 50 ideeën per battle

Vraaggestuurd & sociaal

•Ideeen generatie, innovatie, logo, marketing, product design

•Focus op designers•Voor grootzakelijk en

MKB

Innocentive als Open Innovatie marktplaats

Vraaggestuurd & gesloten

•Begonnen in 2001•200.000 leden uit 200+ landen•Beloningen $ 5k - $ 1 miljoen

•Zeer succesvol voor vooralgrote organisaties

•Facts (02/05/2010)•Total Solvers: 200,000+

•Total Challenges Posted: 1008•Project Rooms Opened to Date: 279,449

•Total Solution Submissions: 17,548•Total Awards Given: 641

•Total Dollars Awarded: $5.3 million•Average Success Rate: 50%

•Total employees: 32

Eigen beheer & Intern

•TNO Intern strategieblog•Doel: draagvlak en kwaliteit van

strategie verhogen

•Focus op professionele partners én gebruikers•Ontwikkelen applicaties

•Baten: 15.000+ apps in 0,5 jaar, 140.000+ apps in 1,5 jaar

•>3 mrd downloads

Eigen beheer & Extern

Co-creatie vindt sowieso plaats!

De Windvogel•Particulier initiatief ogv windenergie

•Vereniging exploiteert 4 windturbines, ca. €500.000 per stuk

•Levert energie aan leden en verkoopt energie aan Eneco

•Voldoende energie voor ruim1600 huishoudens

Particulier initiatief& open

‘Volledig open’

321

•Doel: efficiency, kennis ontw./delen•530 programmatips

•900 tips via social media•40 deelnemers Open Festival model

•Veel positieve reacties

Massa

Pro-Amateur

Experts

Extern& open

Eigen beheer& regie

Platforms per doelgroep

(fysiek / online)

321

Conclusies

• Ontwikkel een co-creatie specifieke strategie en experimenteer hiermee

• Begin klein!

• Geen succesvolle co-creatie zonder cultuuromslag

• En vooral: ga de dialoog aan met je stakeholders!

Bedankt voorjullie aandacht!

Vragen:Martijn.Staal@tno.nl

06-51916237