Voor sales, marketing, customer care, legal en compliance maart 2014

Patrick Jordens – DMCC Nederland B.V

Compliance met de Richtlijn Consumentenrechten

Klantenservice Federatie / Bird & Bird

© 2014

EVEN VOORSTELLEN

Patrick Jordens

Compliance specialist DMCC

Bestuurslid DDMA

DMCC Nederland B.V.

ondersteunt commerciële- en fondsenwervende

organisaties bij het meten en verbeteren van de

naleving van consumentenbescherming en privacy

wet- en regelgeving in zowel on als offline

klantcontactprocessen

WAT KOMT ER AAN DE ORDE

1. Telefonische verkoop op initiatief van de handelaar

2. Schriftelijkheidsvereiste na TM (in relatie tot SEPA)

3. Beleidskeuze

4. Praktijkuitwerking

Copyright 2014 DMCC Nederland B.V. Aan deze presentatie en bijbehorende sessie kunnen geen

rechten worden ontleend.

STELLING

• Wij hebben als organisatie volledig

in beeld wat de op ons klantcontact

toepasselijke wetgeving en

zelfregulering is en wat de daaruit

voortvloeiende praktische

implicaties voor ons zijn!

BEVESTIGING VAN CONSUMER SALES 2014

• Geen bevestiging

• Voicelog bij telefonisch contact

• Schriftelijke bevestiging van adverteerder

• Bevestiging consument via online formulier

• Formulier / getekende overeenkomst

• Directe invoer in systemen in winkels

De voicelog is nu een veelgebruikt bewijsmiddel

bij telefonische sales

"Compliance is een keuze. Kies DMCC voor onafhankelijke borging van compliance"

IMPLEMENTATIE RICHTLIJN CONSUMENTENRECHTEN

STELLING

• Het schriftelijkheidsvereiste

geldt alleen voor outbound

cold calling!

KOOP OP AFSTAND: TELEMARKETING 2014

Memorie van Toelichting Richtlijn Consumentenrechten

REIKWIJDTE SCHRIFTELIJKHEIDSVEREISTE

• Geldt vanaf 13 juni 2014 bij telefonisch

gesloten overeenkomsten op initiatief van

de handelaar (adverteerder)

• Geldt bij outbound telemarketing

• En ook bij inbound sales na service (=trend)

• Maar niet bij inbound sales op initiatief van

de consument

S€PA – …… EN DE OVERLAP

• Pre-notificatie

• Verplichte S€PA machtiging

DISCUSSIE

• DAT IS MOOI, DAN KUNNEN WE

STOPPEN MET VOICELOGGING?

PRAKTIJK I

• Bevestiging van aanbieder vs. bevestiging

door de consument

• Bevestiging van de consument komt niet

zomaar binnen

• Niets doen kost oplopend tot 50%

response

• Denk aan e-mailintegratie, telefonisch

vervolgcontact, reminder per brief etc.

PRAKTIJK II

• Identificeer verplichtingen per type

klantcontact

• Archiveer machtigingen / bevestigingen

• Maak een machtiging-intake-beleid (OOK IN

VERBAND MET TOEZICHT)

• SEPA geldt voor nieuwe incassorelaties

• Schriftelijkheid geldt voor nieuwe

overeenkomsten vanaf 13 juni 2014

BELEIDSKEUZE

• GAAN WE LEVEREN VOORDAT WE DE

BEVESTIGING OF MACHTIGING

BINNEN HEBBEN?

• SEPA WE ZIEN WEL WAT ER GEBEURT

• NIETIGE OVEREENKOMSTEN ZIJN

ONWENSELIJK

Patrick Jordens

DMCC Nederland B.V.

Tel: 088-7779311

E-mail: support@dmcc.nl

www.dmcc.nl

© 2014

VOOR MEER INFORMATIE