Invoering KCC

Vrijdag 9 juli 2010

Klantcontactcentrum (KCC)gemeente Nuth

Agenda:

• Introductie• Aanleiding

• Positionering KCC

• Definitie en doelstellingen

• Aanpak, samenwerking HSZuyd

• Speerpunten

• Winstpunten

• Succesfactoren

• Vragen en opmerkingen

• Afsluiting

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Introductie:

Alinda Baggen

Bureauhoofd Informatisering & Automatisering

Gemeente Nuth

E-adviseur project KCC

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Aanleiding KCC:

• Externe drive: wettelijke verplichting Rijksoverheid (NUP)

• Interne drive: kansen om ambities en doelstellingen te realiseren

• “Een kans om de dienstverlening richting burgers en bedrijven klantgericht en vraaggestuurd in te richten door de kwaliteit van de organisatie te verbeteren en van hieruit door te groeien naar een organisatie die kwalitatief is toegerust op versteviging van keten- en netwerksamenwerking”

• Mogelijkheid tot ondersteuning door het Rijk

• Missie: betrouwbare partner voor burgers en bedrijven

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Aanleiding KCC• Klantgericht en vraaggestuurd:

– Gelijkwaardigheid en samenwerking– “Er zijn” voor de klant (dienstbaarheid)– Vragen/behoeften klant centraal stellen– Vraag stuurt het proces van dienstverlening (DV)– Nieuwsgierig zijn– Verwachtingen managen– Oplossingsgericht, “ja-en” cultuur– Duidelijk zijn (soms “nee, want”)– Gesprek aangaan– Vertrouwen en respect uitstralen– Vriendelijke en open houding– Professionele houding, deskundigheid tonen

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Positionering KCC:

• Project van het Programma Vraaggerichte Dienstverlening Nuth (VDN)

• Gericht op 3 hoofddoelstellingen

• Visie: dienstverleningsconcept (DVC)

• Strategie: – programmaorganisatie en projectmanagement

– KCC spilfunctie

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

KCC definitie en doelstellingen

• 1 herkenbare ingang, aanspreekpunt voor burger & bedrijf

• Contacten vlekkeloos, snel en goed• Bediening via meer kanalen (STEP) ofwel multichannel• Constante kwaliteit• Uniforme behandelingswijze (ongeacht kanaal;dienst)• Gemeente: transparant in dienstverlening• Efficiënt en goedkoop• Maximaal 1 doorverwijzing

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

• Aanpak:– Invoering volgens model Antwoord ©– Continue doorontwikkeling– Start nulmeting (2009)

• Extern: klanttevredenheidsonderzoek (TNS NIPO), Parkstadmonitor

• Intern: dienstverleningsscan Nuth (BMC)

– Aangevuld door doelgroepenanalyse (HSZuyd 2010)

– Inventarisaties, studies en marktverkenning door project- en werkgroepen

– Samenwerking Parkstad

Fasering invoering KCC volgens model Antwoord ©

Orië

nta

tie

vraaggestuurd

aanbodgericht

ToegankelijkheidVeel ingangen

Eén duidelijke ingang

Fase 1:Dienst geeft antwoord

Fase 2:Kanaal geeft antwoord

Fase 3:Frontoffice geeft antwoord

Fase 5:Overheid geeft antwoordFase 4:

Gemeente geeft antwoord

2009/2010

2010/2011

2011/2012

2013/2014

2015

1-1-2013

Doelgroepenanalyse HSZuyd :

• Typologieën klanten, preferente kanalen, DV :– Zekerheidzoekers: balie of telefoon; persoonlijk contact,

begeleiding, duidelijkheid over proces, tussentijdse terugkoppeling, veiligheid, kwaliteit en betrouwbaarheid bieden

– Vrijheidsklant: moderne kanalen; controle op afhandeling geven, mogelijkheid zelfbediening bieden, hoge reactiesnelheid

– Statusklant: balie; deskundigheid en respect tonen, waardering uiten, vertrouwen winnen, formeel benaderen

– Harmonieklant: geen; persoonlijk contact, vriendschappelijke relatie opbouwen, informeel benaderen, laten meedenken

– Conclusie: Sturing mogelijk met slimme inzet DV en (moderne) kanalen.

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Speerpunten (aanbevelingen uit onderzoeken):

• Concentratie balies• Eenduidige openingstijden, aansluiten aan behoefte klant• Eén centraal telefoonnummer en één centraal mailadres voor klant• Meer werken op afspraak• Verbetering product- en statusinformatie klant • Servicenormen• Verbetering website; uitbreiding digitale dienstverlening• Kanaalsturing (verwijzen naar internet)• Kwaliteitszorg (continu proces)• Strakker sturen op doorlooptijden en reactiesnelheden• Mogelijkheden klantparticipatie (klantenplatforms)• Mogelijkheid bieden voor maatwerk en persoonlijk contact• Mogelijkheden zelfbediening

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

KCC winstpunten voor b & b:

– 90% klantcontacten afgehandeld door het KCC;– 70% antwoord tijdens het eerste contact;– 85% van de dienstverlening digitaal beschikbaar;– 80% vrije inloopklanten binnen max. 10 minuten aan de beurt;– 60% van de klantbezoeken komen op afspraak;– 90% van de telefonische klantvragen via centrale

telefoonnummer van de gemeente afgehandeld;– Max. 1 doorverwijzing: KCC regie op & verantwoordelijkheid

voor afhandeling – Telefoontjes worden binnen 10 seconden opgenomen.– Gemeente moet voldoen aan de vast te stellen servicenormen.

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

KCC winstpunten gemeente:

– Efficiencywinst:• Tijdwinst steeds meer afgehandeld in 1e contact in

frontoffice• Ruimte voor beleid in backoffice• Meer werken op afspraak• Kanaalsturing

– Kwaliteitwinst:• Betere borging kennis (in KCC)• Verbetering samenwerking Verbetering continuïteit

(concentratie en pooling in KCC)• Kwaliteitszorg (registratie, meting en sturing)

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Succesfactoren:– Betrek de gehele organisatie– Communicatie in meerdere vormen– Organisatie verandert fundamenteel

• Nieuwe organisatie-eenheid• Grenzen van afdelingen verschuiven• Functiewijzigingen en nieuwe functies• Kanteling v.d. organisatie

– Langdurig en gevoelig veranderingsproces

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Verandering: balans

Gegevens

ICT

Processen

Organisatie

Besluitvorming Communicatie

Financiën

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

Succesfactoren Duidelijke visie / koers Commitment vooraf en gelederen sluiten Zoek organisatiebreed draagvlak voor veranderingen … … om organisatie in beweging te brengen en te houden Verander focus in doen en laten (van aanbod- naar

klantgericht en vraaggestuurd, van buiten naar binnen) Attitudeverandering (intrinsieke motivatie !)

voorbeeldgedrag kansen/mogelijkheden bieden competentiemanagement zelf laten leren van “fouten”

Succesfactoren: Zorgvuldige en realistische planning, wijk niet teveel af Voordelen en resultaten zichtbaar maken Olievlekwerking Mensgericht leiderschap:

continue aandacht (mensen en weerstanden) ècht luisteren coaching, begeleiding inbreng en samenwerking stimuleren zekerheid en structuur bieden, hindernissen opruimen afbreukrisico’s en onzekerheden elimineren knopen doorhakken methodieken aanreiken probleem nimmer negeren of bagatelliseren

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

• Vragen & opmerkingen

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)

• Vragen & opmerkingen• Bedankt voor jullie aandacht …

• Prettige vakantie • Veel succes en inspiratie in jullie verdere

loopbaan!

Klantcontactcentrum Nuth (KCC)