Post on 21-Oct-2014
description
Gastcollege @AMSDinsdag 14/01/2014Door Nancy De Vogelaere (deel 1) en Nancy De Vogelaere, Elke Wambacq en Joke Renneboog (deel 2)
Sociale media: praten mét ipv enkel óver je klanten… wat heeft dat met dinobusters te maken?
Wie ben ik?
Wie zijn jullie?
Entiteit
Man/vrouw
Twitter?
Facebook?
Op café vorige week?
Jarig op even of oneven dagen?
Maar eerst… Beeldvorming
Je hebt geen sociale media nodig om verkeerde beeldvorming te hebben…
Programma van de avond
1. Sociale media: Waarom, Wat, hoe2. Tot Uw Dienst. Waarom de nieuwe
ambtenaar klantvriendelijk is. Dinobusters veroveren de overheid.
DEEL 1 de sociale media: waarom, wat, hoe
Sociale media, de hype voorbij
Alleen… alvorens te starten:
#AMS1401#totuwdienst
Waarom Sociale Media?
- Een wereld in verandering
- Klant = belangrijkste focus- Medewerkers = partners in crime
- Online reputatiemanagement
“We don’t have a choice on whether we DO social media. The question is HOW WELL we DO it” (Erik Qualman )
Waarom? Een wereld in verandering
http://www.youtube.com/watch?v=QfVVfB_UHeA
Waarom? Een wereld in veranderingNetworking or not working?
Essentieel: aanvaarding
Alles is in verandering – Denken en DOEN
Veranderen : leuk?
Want uw medewerkers hebben…
Want dit is hun alfabet…
Bovendien verwachtingen medewerkers…
Alles is in verandering
• Generatiedenken (niet alleszeggend)
• Reversed coaching
• Elkaar nodig
• Digital natives
Medewerkers – maar ook klanten veranderen
http://www.youtube.com/watch?v=8O4BOUHjuCI&feature=player_embedded
Veranderende verwachtingen van de klant:
Overheid : klantVRIENDELIJKe organisatie…
En toch… vaak niemand die luistert… druk, druk, druk
(*) van 9 – 16u en enkel via mail,
telefoon of standaard
vragenformulier
VRAGEN BURGERS ALTIJD WELKOM (*)
Terwijl het eigenlijk gaat om
Nieuw kanaal NAAST bestaande kanalen”
Alles is in verandering… niets nieuws onder de zon
1892:
“Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan. Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er toegang toe hebben”
Het ging hier over…
De telefoon
Voor organisaties essentieel: de richting van het schip
Cruciaal: cultuur van organisatie
Fouten maken mag?
Werk mee aan het geluk van je medewerkers
Want je zult het nodig hebben om ze te vinden en houden
War for talent – 2014
Waarom Sociale media? Online Reputatiemanagement
Online reputatiemanagement
Als uw klanten in de echte wereld ontevreden zijn over u, praten ze met 5 vrienden
Als uw klanten ontevreden zijn op het internet, bespreken ze dit met 5000 vrienden
(Jeff Bezos – Amazon.com)
Waarom sociale media? Online reputatie
Waarom sociale media? Online reputatie
Waarom sociale media? Online reputatie
Waarom sociale media? Online reputatie
Waarom sociale media? Online reputatie
2. Wat zijn sociale media?
Wikipedia:
“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling”
• Geen eenrichtingsverkeer
• Zelf beheren content
• Online
Sociale media = Snel
Sociale media = groot bereik
Sociale media = niet één hokje samen ontkokeren!
Niet enkel marketing / communicatie!
Burger = klant?
Sociale media = verandering…maar ook wereld verandert
Dit was … 2007
En de wereld verandert snel
It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent…But rather the one most adaptable to CHANGE (Darwin)
Geef dus tijd … voor verandering aan je medewerkers
Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie
Ze nemen zes weken om het op papier te zetten
In zes dagen overtuigen ze hun staf
In zes uur wordt het aan de manschappen verteld
Die hebben zes minuten om het te begrijpen
En zes seconden om vragen te stellen
Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?
Sociale media = mensen (die communiceren)
Niet communiceren… hoe doe je dat?
http://binged.it/JSNdeX
+1.000.000.000
750.000.000
Sociale media = populair
Kenmerken van die sociale media …
Een nieuwe realiteit En die maak je SAMEN
• Veel• Populair• Snel• Groot bereik• Samen – klant centraal• Communicatie• Verandering
• Want ook… de wereld en zijn verwachtingen veranderen snel
• Online (samen met offline)
• Mensen die – Samenwerken– Interageren– Meningen geven– Informatie delen
Hoe sociale media?
- Mediawijsheid
- Een model: de converserende overheid• Medewerker als ambassadeur
• Cultuur van vertrouwen
• De top moet mee
… Al goed en wel… maar hoe begin je eraan?
Stap 1: Mediawijsheid
http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I
Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven
Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven
Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven
Mediawijsheid
Mediawijsheid – langs twee kanten
• Organisatie
• Deel van strategie
• Walk the talk
• In naam van over organisatie
Mediawijsheid – langs twee kanten
• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)
Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)
40% onbenut
Mediawijsheid – langs twee kanten
Faciliteren! Voorbeeld: Summerschool 2,0 in 2012
DOMEIN TOTAAL %
OND 201 31,75
BZ 108 17,06
CJSM 51 8,06
RWO 40 6,32
MOW 27 4,27
Mediawijsheid: langs twee kanten
Aantal personen die X sessies volgden
123456
2012: 29 sessies22 deelnemers/sessie36 entiteiten
Een model – de converserende overheid
Hulpmiddelen : beslissingsboom
Hulpmiddelen: Do’s – Don’ts of 5 tips
Allemaal rozengeur & maneschijn?
Bewustzijn: waar ben je mee bezig…
http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I
Conclusie: Durven doen!
DEEL 2 Tot uw dienst
Waarom de nieuwe ambtenaar klantvriendelijk is
Wie zijn wij
What do people have against civil servants?
Do they ever do any thing (wrong)?
Feeling