Gastcollege @AMSDinsdag 14/01/2014Door Nancy De Vogelaere (deel 1) en Nancy De Vogelaere, Elke Wambacq en Joke Renneboog (deel 2)

Sociale media: praten mét ipv enkel óver je klanten… wat heeft dat met dinobusters te maken?

Wie ben ik?

Wie zijn jullie?

Entiteit

Man/vrouw

Twitter?

Facebook?

Op café vorige week?

Jarig op even of oneven dagen?

Maar eerst… Beeldvorming

Je hebt geen sociale media nodig om verkeerde beeldvorming te hebben…

Programma van de avond

1. Sociale media: Waarom, Wat, hoe2. Tot Uw Dienst. Waarom de nieuwe

ambtenaar klantvriendelijk is. Dinobusters veroveren de overheid.

DEEL 1 de sociale media: waarom, wat, hoe

Sociale media, de hype voorbij

Alleen… alvorens te starten:

#AMS1401#totuwdienst

Waarom Sociale Media?

- Een wereld in verandering

- Klant = belangrijkste focus- Medewerkers = partners in crime

- Online reputatiemanagement

“We don’t have a choice on whether we DO social media. The question is HOW WELL we DO it” (Erik Qualman )

Waarom? Een wereld in verandering

http://www.youtube.com/watch?v=QfVVfB_UHeA

Waarom? Een wereld in veranderingNetworking or not working?

Essentieel: aanvaarding

Alles is in verandering – Denken en DOEN

Veranderen : leuk?

Want uw medewerkers hebben…

Want dit is hun alfabet…

Bovendien verwachtingen medewerkers…

Alles is in verandering

• Generatiedenken (niet alleszeggend)

• Reversed coaching

• Elkaar nodig

• Digital natives

Medewerkers – maar ook klanten veranderen

http://www.youtube.com/watch?v=8O4BOUHjuCI&feature=player_embedded

Veranderende verwachtingen van de klant:

Overheid : klantVRIENDELIJKe organisatie…

En toch… vaak niemand die luistert… druk, druk, druk

(*) van 9 – 16u en enkel via mail,

telefoon of standaard

vragenformulier

VRAGEN BURGERS ALTIJD WELKOM (*)

Terwijl het eigenlijk gaat om

Nieuw kanaal NAAST bestaande kanalen”

Alles is in verandering… niets nieuws onder de zon

1892:

“Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan. Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er toegang toe hebben”

Het ging hier over…

De telefoon

Voor organisaties essentieel: de richting van het schip

Cruciaal: cultuur van organisatie

Fouten maken mag?

Werk mee aan het geluk van je medewerkers

Want je zult het nodig hebben om ze te vinden en houden

War for talent – 2014

Waarom Sociale media? Online Reputatiemanagement

Online reputatiemanagement

Als uw klanten in de echte wereld ontevreden zijn over u, praten ze met 5 vrienden

Als uw klanten ontevreden zijn op het internet, bespreken ze dit met 5000 vrienden

(Jeff Bezos – Amazon.com)

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

2. Wat zijn sociale media?

Wikipedia:

“online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling”

• Geen eenrichtingsverkeer

• Zelf beheren content

• Online

Sociale media = Snel

Sociale media = groot bereik

Sociale media = niet één hokje samen ontkokeren!

Niet enkel marketing / communicatie!

Burger = klant?

Sociale media = verandering…maar ook wereld verandert

Dit was … 2007

En de wereld verandert snel

It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent…But rather the one most adaptable to CHANGE (Darwin)

Geef dus tijd … voor verandering aan je medewerkers

Leidinggevenden denken zes maanden na over de strategie

Ze nemen zes weken om het op papier te zetten

In zes dagen overtuigen ze hun staf

In zes uur wordt het aan de manschappen verteld

Die hebben zes minuten om het te begrijpen

En zes seconden om vragen te stellen

Is het dan zo gek dat de “vloer” niet doet wat de top wil?

Sociale media = mensen (die communiceren)

Niet communiceren… hoe doe je dat?

http://binged.it/JSNdeX

+1.000.000.000

750.000.000

Sociale media = populair

Kenmerken van die sociale media …

Een nieuwe realiteit En die maak je SAMEN

• Veel• Populair• Snel• Groot bereik• Samen – klant centraal• Communicatie• Verandering

• Want ook… de wereld en zijn verwachtingen veranderen snel

• Online (samen met offline)

• Mensen die – Samenwerken– Interageren– Meningen geven– Informatie delen

Hoe sociale media?

- Mediawijsheid

- Een model: de converserende overheid• Medewerker als ambassadeur

• Cultuur van vertrouwen

• De top moet mee

… Al goed en wel… maar hoe begin je eraan?

Stap 1: Mediawijsheid

http://www.youtube.com/watch?v=F7pYHN9iC9I

Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven

Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven

Stap 1: Mediawijsheid: kwestie van gezond verstand…? Alert blijven

Mediawijsheid

Mediawijsheid – langs twee kanten

• Organisatie

• Deel van strategie

• Walk the talk

• In naam van over organisatie

Mediawijsheid – langs twee kanten

• Medewerkers (POTENTIEEL IEDEREEN)

Willen “Ambassadeurs” zijn (“over organisatie”)

40% onbenut

Mediawijsheid – langs twee kanten

Faciliteren! Voorbeeld: Summerschool 2,0 in 2012

DOMEIN TOTAAL %

OND 201 31,75

BZ 108 17,06

CJSM 51 8,06

RWO 40 6,32

MOW 27 4,27

Mediawijsheid: langs twee kanten

Aantal personen die X sessies volgden

123456

2012: 29 sessies22 deelnemers/sessie36 entiteiten

Een model – de converserende overheid

Hulpmiddelen : beslissingsboom

Hulpmiddelen: Do’s – Don’ts of 5 tips

Allemaal rozengeur & maneschijn?

Bewustzijn: waar ben je mee bezig…

http://www.youtube.com/watch?v=aDycZH0CA4I

Conclusie: Durven doen!

DEEL 2 Tot uw dienst

Waarom de nieuwe ambtenaar klantvriendelijk is

Wie zijn wij

http://www.youtube.com/watch?v=ml9fsrFVa-8

What do people have against civil servants?

Do they ever do any thing (wrong)?

Feeling

www.dinobusters.be

@nancyDVogelaere@Jokerenneboog@inno_elke@din0busters