2014 01 14 ams sociale media en dinobusters

download 2014 01 14 ams sociale media en dinobusters

If you can't read please download the document

  • date post

    21-Oct-2014
  • Category

    Business

  • view

    615
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Sociale media: praten met ipv over klanten. En: wat heeft dat met dinobusters te maken? Presentatie @Antwerp Management School - dinsdag 14/01/2014

Transcript of 2014 01 14 ams sociale media en dinobusters

Dia 1

Gastcollege @AMSDinsdag 14/01/2014Door Nancy De Vogelaere (deel 1) en Nancy De Vogelaere, Elke Wambacq en Joke Renneboog (deel 2)

Sociale media: praten mt ipv enkel ver je klanten wat heeft dat met dinobusters te maken?

Wie ben ik?

2

Wie zijn jullie?

EntiteitMan/vrouwTwitter? Facebook?Op caf vorige week? Jarig op even of oneven dagen?

Maar eerst Beeldvorming

Je hebt geen sociale media nodig om verkeerde beeldvorming te hebben

Programma van de avond

Sociale media: Waarom, Wat, hoeTot Uw Dienst. Waarom de nieuwe ambtenaar klantvriendelijk is. Dinobusters veroveren de overheid.

DEEL 1 de sociale media: waarom, wat, hoe

Sociale media, de hype voorbij

Alleen alvorens te starten:

#AMS1401#totuwdienst

Waarom Sociale Media?

Een wereld in verandering Klant = belangrijkste focusMedewerkers = partners in crime Online reputatiemanagement

We dont have a choice on whether we DO social media. The question is HOW WELL we DO it (Erik Qualman )

Waarom? Een wereld in verandering

http://www.youtube.com/watch?v=QfVVfB_UHeA

Waarom? Een wereld in veranderingNetworking or not working?

Sociale media roepen controverse op. Ze zijn met veel, vergen tijd, zijn afleiding van het gewone werk, vaak onbekend bij de toplaag van organisaties, Onbekend is onbemind. Verbod tijdens de werkuren? Zinnig of niet?

Nochtans is veel in verandering en zijn ook vaak uw klanten degene die verwachtingen hebben tgo u als overheid Hoe kun je met die verandering omgaan? Verandering die zorgt voor nieuw soort klanten, nieuw soort medewerkers, nieuw soort wereld?

Essentieel: aanvaarding

Sociale media waren hoofdactiviteit online in 2013. veel verandert heel snel, wie had ooit gedacht dat hotmail anno 2014 pass zou zijn Veranderingen in organisaties hebben maar kans op slagen als het zowel van bovenaf als van onderuit iets is waar mensen een meerwaarde van inzittenWie vandaag dacht een verhaal te horen dat je MOET op sociale media gaan, die is eraan voor de moeite. Van mij moet niemand iets zeker niet als individu. Maar ook niet als organisatie. Alleen: als je als organisatie binnen 10j nog wil bestaan en nog wil voldoen aan de verwachtingen van je klanten, dan zul je wel moeten dienstverlening leveren op maat van de verwachtingenEn niet nog over de fax spreken nu

11

Alles is in verandering Denken en DOEN

Veranderen : leuk?

Maar sociale media is ook: verandering. En verandering vergt dat je jezelf in de spiegel durft kijken en dromen van wat kan zijn. dat je durft doen. Initiatief nemen. vooruit kijken. In dialoog gaan met de klant. Met ipv over burgers praten. Omdat het onze verd*mde plicht is als overheid om dat te doen. We worden immers betaald met geld van de gemeenschap. Tijd om aan die gemeenschap meer terug te geven dan we tot nu toe doen.

En ik weet dat dit een pijnpunt isVeranderen is niet leukWe moeten ervoor uit onze comfort zone. We moeten uit onze veilige omgeving; onze routine. Ons dagdagelijkse doen verlaten. Maar we zullen moeten.

*handen kruisen*

12

In de voorbereiding van deze presentatie kreeg ik opeens dit artikel onder ogenHet verscheen in DS 28/02. Ik geef eerlijk toe dat ik neerzat toen ik het artikel te zien kreeg, en dat was maar best, of ik was stante pede onder tafel gevallen 4/10 werkgevers blokkeren de toegang tot sociale media4 op de 10. als we hier vandaag allen werken voor 100 werkgevers, statistisch gezien, dan zou dat betekenen dat maar liefst 40 van onze werkgevers de sociale media blokkeren.

Kijk, ik weet niet hoe jullie daar tegenover staan. Maar het eerste beeld dat in mij opkwam toen ik dat las, is dit van de struisvogel Steek je hoofd in het zand lees: blokkeren die handel en het bestaat niet. Het is er niet. Het hoort er niet en ik kan mij ervan afsluiten

Dat is volgens mij even zinvol als dat ik vandaag ga beweren dat het mooi weer is terwijl het keihard regent. Ik kan wel beweren dat die regen er niet voor mij is en dat ik tussen de regendruppels zal lopen, maar in the end, na 500m zal ik toch goed nat zijn en met wat pech binnen paar dagen ook zwaar verkouden.

13

Want uw medewerkers hebben

Werkgevers die vandaag de dag sociale media afsluiten, verdienen wat mij betreft een serieuze wake up call.

Verbieden heeft geen zin want medewerkers die willen, kunnen immers ten aller tijde met hun smartphone op diezelfde sociale media die je denkt veilig af te sluiten Alles wat je verbiedt wordt nog ns zo interessant. De verboden vrucht. En we weten allemaal wat dat Eva heeft opgeleverd.

Wordt het niet stillekesaan tijd om als werkgever je mensen te VERTROUWEN? Toch bedoel ik daarmee niet dat alles altijd peis en vr is als je alle remmen losgooit. Medewerkers hebben nood aan een houvast. Een leidraad. Een handreiking.

14

Want dit is hun alfabet

En weet uw toekomstige n huidige werknemers, van generatie X Y en straks ook Z, zijn helemaal thuis in de sociale mediaAls je erop afwezig blijft loop je de kans dat je hl wat interessante informatie en feedback mist en dat je jezelf overbodig maakt. De klanten niet langer akkoord met overheid die niet luistert

15

Bovendien verwachtingen medewerkers

En weet uw toekomstige n huidige werknemers, van generatie X Y en straks ook Z, zijn helemaal thuis in de sociale mediaAls je erop afwezig blijft loop je de kans dat je hl wat interessante informatie en feedback mist en dat je jezelf overbodig maakt. De klanten niet langer akkoord met overheid die niet luistert

16

Alles is in verandering

Generatiedenken (niet alleszeggend)Reversed coachingElkaar nodigDigital natives

Voor de toekomstige generaties X, Y en Z : niet enkel medewerkers maar ook: KlantenHRM cruciaal! Digital natives, digital inboorlingen (generatie Zelf, niet egostisch maar wil wel veel uit job halen als ze gemotiveerd zijn)02/02/2012: congres HRM in overheid. In 2014 niet voldoende 18jarigen om alle uitstroom op te vangen. Je zal moeten een sexy werkgever zijn. als je nu er iets aan wil doen: te laatIs realiteit, we moeten ermee omgaan

17

Medewerkers maar ook klanten veranderen

http://www.youtube.com/watch?v=8O4BOUHjuCI&feature=player_embedded

Veranderende verwachtingen van de klant:

Overheid : klantVRIENDELIJKe organisatie

En toch vaak niemand die luistert druk, druk, druk

(*) van 9 16u en enkel via mail, telefoon of standaard vragenformulier

Vragen burgers altijd welkom (*)

21

Terwijl het eigenlijk gaat om

Nieuw kanaal NAAST bestaande kanalen

Alles is in verandering niets nieuws onder de zon

1892: Ik weet zeker dat de introductie van dit medium ervoor zal zorgen dat de mensen minder met hun werk bezig zijn. Dat ze niet meer voldoende zich zullen bezighouden met werken en de productiviteit achteruit zal gaan. Daarom stel ik voor om dit zo snel mogelijk aan banden te leggen en vermijden dat het de verkeerde kant opgaat. Enkel de baas mag er toegang toe hebben

Het ging hier overDe telefoon

Het ging over de telefoon!

23

Voor organisaties essentieel: de richting van het schip

Cruciaal: cultuur van organisatie

Fouten maken mag?

Werk mee aan het geluk van je medewerkers

KADER geven (minimalistisch - lijn strategie)Autonomie Zelf beslissenMeerwaarde

26

Want je zult het nodig hebben om ze te vinden en houden

War for talent 2014

Vanaf 2014 (morgen!) niet voldoende medewerkers om alle uitstroom op te vangen.

27

Waarom Sociale media? Online Reputatiemanagement

Online reputatiemanagement

Als uw klanten in de echte wereld ontevreden zijn over u, praten ze met 5 vriendenAls uw klanten ontevreden zijn op het internet, bespreken ze dit met 5000 vrienden(Jeff Bezos Amazon.com)

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

Waarom sociale media? Online reputatie

2. Wat zijn sociale media?

Wikipedia:online platformen waar de gebruikers, zonder of met minimale tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Hoofdkenmerken zijn interactie en dialoog tussen de gebruikers onderlingGeen eenrichtingsverkeerZelf beheren contentOnline

Goed weetje: Encyclopedia Brittanica niet de minste gestopt met publiceren op papier na onderzoek waaruit bleek dat er meer fouten stonden in de encyclopaedia dan in een medium als Wikipedia. Kracht van de burger

35

Sociale media = Snel

En dat sociale media snel zijn en ook snel veranderen, mag je in deze letterlijk nemenIk ben bijvoorbeeld heel veel met sociale media bezig, probeer wat trends te volgen edm. En toch: instagram had iets gewijzigd (opgekocht door Facebook) aan zijn instellingen waardoor de fotos van instagram onmiddellijk eigendom van instagram zouden worden, en doorverkocht konden worden. Net zoals dat bij Facebook is. Storm van protest. De dag nadat dat nieuws bekend werd, neem ik (zoals vaak) foto op instagram via Twitter geplaatst. Reactie: nu moeten we doorklikken wist ik dus niet. et alors denk ik dan. maar niet iedereen denkt zo en men verwacht ook ten aller tijde dat je mee blijft met elke trend en elke wijziging. En tip: onbegonnen werk probeer gewoon te volgen wat je zelf relevant vindt

36

Sociale media = groot bereik

Sociale media = niet n hokje samen ontkokeren!

Niet enkel marketing / communicatie!

38

Burger = klant?

Sociale media = veranderingmaar ook w