Klant Interactie Optimalisatie

De volgende stap: Klant en Service (en Documenten)

Twee jaar geleden

Heliview: 10 november 20112

Terugzien? http://www.slideshare.net/hans_kardol/hans-kardol-2009

Dit jaar

Heliview: 10 november 20113

TEVREDEN & LOYALE KLANTEN

Klantgerichte KPI’s

Heliview: 10 november 20115

NPS

Call Ratio’s

Correct gebruikt

Nagekomen toezeggingen

KTVKanaalvoorkeur

Is dit alleen Customer Intimacy?

ProductgerichtProduct/Dienst

Promotie

Product/Dienst

innovatie

Product/Dienst

ontwikkeling

Operationele

functie

Taktische

functie

Strategische

functie

Procesgericht

Klantgericht

Incident

oplossen

Customer

Lifetime

Value

Proces-

innovatie

Proces-

optimalisatie

Klanttevreden-

heid/Loyaliteit

Segmentatie

/Differentiatie

Het is meer dan Customer Intimacy

Waardeloos Waarde

Waardeloos

Waarde

Actief

verbeteren

Duurzame

relatie

Bouwen aan

vertrouwen

Controleren

op noodzaak

KLANTPERSPECTIEF

BEDRIJFSPERSPECTIEF

PROCESOPTIMALISATIEis ook klantgericht

Ook klantgericht:PRODUCT ORIENTATIE

Heliview: 10 november 201110

Waar

BEGINT

en

EINDIGT

de

KLANTENSERVICE

in de

CUSTOMER

JOURNEY

?

Heliview: 10 november 201111

KLANTENSERVICE

KLANTEN SERVICE

KLANT EN SERVICE

EN DOCUMENTEN

EN DOCUMENTEN

EN DOCUMENTEN

• Call Ratio’s

• Wanneer valt de klik?

• Wat is de woordkeuze van de

klant?

• Maar eh……

Heliview: 10 november 201112

FEEDBACKLOOP

Hoe kan de klantenservice helpen?

Samen invullen met de klant? Dat kan!

Heliview: 10 november 201113

Kijk verder op:

http://player.vimeo.com/video/30156554

Of maak een afspraak voor een demonstratie:

http://www.klantenservice.info/pages/ksi-shared-services/beeldbellen.php

BEHOUDEN VAN (de juiste) KLANTEN

ProductgerichtProduct/Dienst

Promotie

Product/Dienst

innovatie

Product/Dienst

ontwikkeling

Operationele

functie

Taktische

functie

Strategische

functie

Procesgericht

Klantgericht

Incident

oplossen

Customer

Lifetime

Value

Proces-

innovatie

Proces-

optimalisatie

Klanttevreden-

heid/Loyaliteit

Segmentatie

/Differentiatie

Het is meer dan Customer Intimacy

KORTE TERMIJN

RESULTAAT

LANGE

TERMIJN

VERANDERING

CONTINUITEIT

Samenvattend

• De techniek maakt veel mogelijk:

• 1 op 1 communicatie

• Multichannel benadering

• Klantgerichte KPI’s Klantfeedback als kwaliteitsindicator = Klantorientatie

• Dit leidt tot klantgeorienteerde documenten in plaats van procesgedreven

• Uw klantenservice is hierin uw mooiste feedbackkanaal

Heliview: 10 november 201116

Vragen

Heliview: 10 november 201117