Wat is uw plan?

KLANTENSERVICE…

Hans Kardol

WAT Z

IET U

HIE

R?

Slechte compositie(een fotograaf)

Lekker op pannekoeken(mijn dochtertje)

Extra ijzer(een duursporter)

Lekker vakantie in Limburg(een ….)

Slecht voor je tanden

(een tandarts)

Hé, bekende naam(een KSi collega)

Traditionele verpakking

(een ontwerper)

Wat een onzin(een workshop

deelnemer)

Ik weet nog wel een lekker recept

(een kok)

Ik heb trek(een ….)

3

Conclusie open deur: Ieder klant is Uniek

open

DEUR

iedere

KLANT is

UNIEK

ORGANISATIE

KLANT

© KSi

WAARDENSTRATEGIE

WHY

ORGANISATIE

KLANT

© KSi

WAARDENSTRATEGIE

TOUCH POINTCONTACTKANAAL

WHY

HOW

ORGANISATIE

KLANT

© KSi

WAARDENSTRATEGIE

TOUCH POINTCONTACTKANAAL

BEHOEFTEBOODSCHAP

WHY

HOW

WHAT

ORGANISATIE

KLANT

© KSi

WAARDENSTRATEGIE

TOUCH POINTCONTACTKANAAL

BEHOEFTEBOODSCHAP

WHY

HOW

WHAT

ORGANISATIE

KLANT

“Hoe kan ik mijn gebruik (verder) laten renderen?”

“Wil ik mijn gebruik (verder)

continueren?”

“Hoe kan ik mijn gebruiksbehoefte

invullen?”

9

Marketing, verkoop, service en

retentiemanagement is bij ons centraal

gecoördineerd.

EENS ONEENS

een onderzoekje

Waar

BEGINT

&

EINDIGT

de

KLANTENSERVICE

in de

CUSTOMER

JOURNEY?

11

VERWACHTING (servqual)

=

(persoonlijke) BEHOEFTE BELOFTEN (marketing)

(eigen + gehoorde) ERVARINGEN

12

LEGO WHEEL

• Lineair of

WHY

HOW

WHAT

ORGANISATIE

KLANT

WATde klant ERVAART …

© KSi

ORGANISATIE

KLANT

WHY

HOW

HOEde klant zich VOELT (emotie)

© KSi

ORGANISATIE

KLANT

WHY

WAAROMde klant zich zo GEDRAAGT €

© KSi

niet

OF

maar

EN

WAAROM, HOE, WATwaarom? waarom? waarom? waarom? waarom?

Meer weten?: http://www.youtube.com/watch?v=u4ZoJKF_VuA

WHY

HOW

WHAT

18

WAAROM? TEVREDEN & LOYALE KLANTEN

HOE? EXTERN KEN DE KLANT

“ieder brein is

uniek, dus zo

uniek is het niet om

uniek te zijn”Dick Swaab

HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN

21

ORGANISATIE

KLANT

HOE? INTERN SNEL SCHAKELEN

© KSi

Productgericht

Product / Dienstpromotie

Product / Dienstinnovatie

Product / Dienstontwikkeling

Operationele functie

Taktische functie

Strategische functie

Procesgericht

Klantgericht

Incidentoplossen

Segmentatie / Differentiatie

Proces-innovatie

Proces-optimalisatie

Klanttevreden-heid / Loyaliteit

Customer Life time

Value

HOE te BEGINNEN?

vanpoliskoper

opprijs

ORGANISATIE

KLANT

WAT? EEN VOORBEELD

© KSi

ORGANISATIE

KLANT

naarzorg-

consumentop

relatie

WAT? EEN VOORBEELD

© KSi

ORGANISATIE

KLANT

ofzorg-

consumentop

dekking

WAT? EEN VOORBEELD

© KSi

ORGANISATIE

KLANT

naarcorrecteen tijdigebetaling

WAT? EEN VOORBEELD

© KSi

27

Ik ben naar aanleiding van de financiële

crisis veranderd van financiële

dienstverlener.

EENS ONEENS

een onderzoekje

Wat is uw plan?

KLANTENSERVICE…

Hans Kardol

WAAROM DOEN WE WAT WE DOEN?

WAAROM een

DURFT U DE

WAAROM VRAAG TE STELLEN?

WAAROM NIET?

WAARDENSTRATEGIE

TOUCH POINTCONTACTKANAAL

BEHOEFTEBOODSCHAP

WHY

HOW

WHAT

ORGANISATIE

KLANT

WAAROM?

HOE?

WAT?© KSi

© KSi onderzoek & advies 2012

Meer weten?

Neem contact op met: Hans KardolE: hans.kardol ’at’ ksi-advies.nlT: 06 – 517 97 647W: klantenservice.info

Beeldmateriaal

Voor het gebruikte beeldmateriaal hebben we gebruik gemaakt van op internet gevonden afbeeldingen.Mocht onverhoopt een afbeelding niet rechten vrij zijn dan vernemen wij dat graag zodat we deze afbeelding uit de presentatie kunnen verwijderen.

NCCC

Deze presentatie is gegeven op het 16de Nationaal Customer Contact congres.

Het Model

Het gepresenteerde model is eigendom van KSi. Hergebruik is alleen toegestaan na toestemming van Ksi.