20111110 heliview hans kardol

17
Klant Interactie Optimalisatie De volgende stap: Klant en Service (en Documenten)

description

Klantenservice en documenten, een presentatie voor het Heliview Congres Document Creatie en Output Management

Transcript of 20111110 heliview hans kardol

Page 1: 20111110 heliview hans kardol

Klant Interactie Optimalisatie

De volgende stap: Klant en Service (en Documenten)

Page 3: 20111110 heliview hans kardol

Dit jaar

Heliview: 10 november 20113

Page 4: 20111110 heliview hans kardol

TEVREDEN & LOYALE KLANTEN

Page 5: 20111110 heliview hans kardol

Klantgerichte KPI’s

Heliview: 10 november 20115

NPS

Call Ratio’s

Correct gebruikt

Nagekomen toezeggingen

KTVKanaalvoorkeur

Page 6: 20111110 heliview hans kardol

Is dit alleen Customer Intimacy?

Page 7: 20111110 heliview hans kardol

ProductgerichtProduct/Dienst

Promotie

Product/Dienst

innovatie

Product/Dienst

ontwikkeling

Operationele

functie

Taktische

functie

Strategische

functie

Procesgericht

Klantgericht

Incident

oplossen

Customer

Lifetime

Value

Proces-

innovatie

Proces-

optimalisatie

Klanttevreden-

heid/Loyaliteit

Segmentatie

/Differentiatie

Het is meer dan Customer Intimacy

Page 8: 20111110 heliview hans kardol

Waardeloos Waarde

Waardeloos

Waarde

Actief

verbeteren

Duurzame

relatie

Bouwen aan

vertrouwen

Controleren

op noodzaak

KLANTPERSPECTIEF

BEDRIJFSPERSPECTIEF

PROCESOPTIMALISATIEis ook klantgericht

Page 9: 20111110 heliview hans kardol

Ook klantgericht:PRODUCT ORIENTATIE

Page 10: 20111110 heliview hans kardol

Heliview: 10 november 201110

Waar

BEGINT

en

EINDIGT

de

KLANTENSERVICE

in de

CUSTOMER

JOURNEY

?

Page 11: 20111110 heliview hans kardol

Heliview: 10 november 201111

KLANTENSERVICE

KLANTEN SERVICE

KLANT EN SERVICE

EN DOCUMENTEN

EN DOCUMENTEN

EN DOCUMENTEN

Page 12: 20111110 heliview hans kardol

• Call Ratio’s

• Wanneer valt de klik?

• Wat is de woordkeuze van de

klant?

• Maar eh……

Heliview: 10 november 201112

FEEDBACKLOOP

Hoe kan de klantenservice helpen?

Page 14: 20111110 heliview hans kardol

BEHOUDEN VAN (de juiste) KLANTEN

Page 15: 20111110 heliview hans kardol

ProductgerichtProduct/Dienst

Promotie

Product/Dienst

innovatie

Product/Dienst

ontwikkeling

Operationele

functie

Taktische

functie

Strategische

functie

Procesgericht

Klantgericht

Incident

oplossen

Customer

Lifetime

Value

Proces-

innovatie

Proces-

optimalisatie

Klanttevreden-

heid/Loyaliteit

Segmentatie

/Differentiatie

Het is meer dan Customer Intimacy

KORTE TERMIJN

RESULTAAT

LANGE

TERMIJN

VERANDERING

CONTINUITEIT

Page 16: 20111110 heliview hans kardol

Samenvattend

• De techniek maakt veel mogelijk:

• 1 op 1 communicatie

• Multichannel benadering

• Klantgerichte KPI’s Klantfeedback als kwaliteitsindicator = Klantorientatie

• Dit leidt tot klantgeorienteerde documenten in plaats van procesgedreven

• Uw klantenservice is hierin uw mooiste feedbackkanaal

Heliview: 10 november 201116

Page 17: 20111110 heliview hans kardol

Vragen

Heliview: 10 november 201117