20111110 heliview hans kardol
-
Upload
hanskardol -
Category
Documents
-
view
247 -
download
0
description
Transcript of 20111110 heliview hans kardol
![Page 1: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/1.jpg)
Klant Interactie Optimalisatie
De volgende stap: Klant en Service (en Documenten)
![Page 2: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/2.jpg)
Twee jaar geleden
Heliview: 10 november 20112
Terugzien? http://www.slideshare.net/hans_kardol/hans-kardol-2009
![Page 3: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/3.jpg)
Dit jaar
Heliview: 10 november 20113
![Page 4: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/4.jpg)
TEVREDEN & LOYALE KLANTEN
![Page 5: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/5.jpg)
Klantgerichte KPI’s
Heliview: 10 november 20115
NPS
Call Ratio’s
Correct gebruikt
Nagekomen toezeggingen
KTVKanaalvoorkeur
![Page 6: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/6.jpg)
Is dit alleen Customer Intimacy?
![Page 7: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/7.jpg)
ProductgerichtProduct/Dienst
Promotie
Product/Dienst
innovatie
Product/Dienst
ontwikkeling
Operationele
functie
Taktische
functie
Strategische
functie
Procesgericht
Klantgericht
Incident
oplossen
Customer
Lifetime
Value
Proces-
innovatie
Proces-
optimalisatie
Klanttevreden-
heid/Loyaliteit
Segmentatie
/Differentiatie
Het is meer dan Customer Intimacy
![Page 8: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/8.jpg)
Waardeloos Waarde
Waardeloos
Waarde
Actief
verbeteren
Duurzame
relatie
Bouwen aan
vertrouwen
Controleren
op noodzaak
KLANTPERSPECTIEF
BEDRIJFSPERSPECTIEF
PROCESOPTIMALISATIEis ook klantgericht
![Page 9: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/9.jpg)
Ook klantgericht:PRODUCT ORIENTATIE
![Page 10: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/10.jpg)
Heliview: 10 november 201110
Waar
BEGINT
en
EINDIGT
de
KLANTENSERVICE
in de
CUSTOMER
JOURNEY
?
![Page 11: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/11.jpg)
Heliview: 10 november 201111
KLANTENSERVICE
KLANTEN SERVICE
KLANT EN SERVICE
EN DOCUMENTEN
EN DOCUMENTEN
EN DOCUMENTEN
![Page 12: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/12.jpg)
• Call Ratio’s
• Wanneer valt de klik?
• Wat is de woordkeuze van de
klant?
• Maar eh……
Heliview: 10 november 201112
FEEDBACKLOOP
Hoe kan de klantenservice helpen?
![Page 13: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/13.jpg)
Samen invullen met de klant? Dat kan!
Heliview: 10 november 201113
Kijk verder op:
http://player.vimeo.com/video/30156554
Of maak een afspraak voor een demonstratie:
http://www.klantenservice.info/pages/ksi-shared-services/beeldbellen.php
![Page 14: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/14.jpg)
BEHOUDEN VAN (de juiste) KLANTEN
![Page 15: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/15.jpg)
ProductgerichtProduct/Dienst
Promotie
Product/Dienst
innovatie
Product/Dienst
ontwikkeling
Operationele
functie
Taktische
functie
Strategische
functie
Procesgericht
Klantgericht
Incident
oplossen
Customer
Lifetime
Value
Proces-
innovatie
Proces-
optimalisatie
Klanttevreden-
heid/Loyaliteit
Segmentatie
/Differentiatie
Het is meer dan Customer Intimacy
KORTE TERMIJN
RESULTAAT
LANGE
TERMIJN
VERANDERING
CONTINUITEIT
![Page 16: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/16.jpg)
Samenvattend
• De techniek maakt veel mogelijk:
• 1 op 1 communicatie
• Multichannel benadering
• Klantgerichte KPI’s Klantfeedback als kwaliteitsindicator = Klantorientatie
• Dit leidt tot klantgeorienteerde documenten in plaats van procesgedreven
• Uw klantenservice is hierin uw mooiste feedbackkanaal
Heliview: 10 november 201116
![Page 17: 20111110 heliview hans kardol](https://reader034.fdocuments.nl/reader034/viewer/2022051212/559958b41a28abeb0a8b4587/html5/thumbnails/17.jpg)
Vragen
Heliview: 10 november 201117