Frontoffice: van Zorgloket naar Wijkteams
Spreker: Nardy StegemanDatum: 9 april 2015
Organisatie 3 decentralisaties gemeente Enschede
WMO2015
Programma Maatschappelijke ondersteuning
Frontoffice; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Domein Jeugd Domein Werk
Jeugdwet
Programma Maatschappelijke ondersteuning
ParticipatiewetPassend onderwijs
Programma Economie, Werk en Onderwijs
Domein Zorg
Ondersteuning in Enschede vanaf 2015
Frontoffice; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
• Normaliseren, niet meer
uitgaan van recht op maar wat
nodig is.
• Zelfredzaamheid en
samenredzaamheid.
• Preventie, informele zorg en
algemene voorzieningen
• Inzet en aandacht voor
mantelzorgers en vrijwilligers
• 1 plan,1 regisseur, ruimte en
verantwoordelijkheid voor
breed kijkende professionals
(wijkgericht, integraal)
• Resultaatgericht, indien nodig
maatwerkvoorzieningen
• Bouwen naar nieuw houdbaar
en betaalbaar stelsel
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Transitie: WMO 2015
WMO2007Huishoudelijke hulpOndersteuning bij wonen, zorg en welzijnVervoerRolstoelvoorzieningSMI
WMO2015 uitbreiding activiteiten o.abegeleiding, vervoer, 5% PV, beschermd wonen, inloop GGZ, cliëntondersteuning
Frontoffice Wijkteams 2015Jeugdwet / Crisis / Veilig ThuisNieuw systeem
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Opbouw wijkteams Enschede
Wijkteams Enschede
Consulenten maatschappelijke
ondersteuning
Zorgloket gemeente Enschede
Wijkcoaches
SMD, Bureau Jeugdzorg, MEE, RIBW, Livio,
gemeente Enschede
Frontoffice Wijkteams Backoffice Wijkteams
Frontoffice; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Uitgangspunten gemeentelijke dienstverleningKLIK, BEL, KOM
Dienstverlening wordt digitaal ingericht waar dit kan en persoonlijk waar dit moet•www.enschede.nl is de digitale toegang•14053: toegang tot algemene dienstverlening•Waar nodig op specifieke werkvelden specifiek telefoonnummer nodig:
Frontoffice wijkteams: 053-4817900•Fysieke dienstverlening vanuit de wijken
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Frontoffice wijkteams - taken
• Via centraal telefoonnummer Zorgloket bereikbaar• Alle vragen op gebied van maatschappelijke ondersteuning en
Jeugdhulp• (nog) niet het frontoffice van Werk & Inkomen (fase 2)• Warme doorgeleiding intern naar afdelingen Werk & Inkomen• Informatie- en adviesvragen worden waar mogelijk direct afgehandeld• Mogelijkheden voorliggende voorzieningen• Warme doorgeleiding • Maken afspraken voor consulenten, (nog) niet voor wijkcoaches
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Onderscheid Frontoffice wijkteams en GCC
Medewerker Frontoffice•Burgers, partners te woord staan•Bepalen of volstaan kan worden met geven van informatie en advies, het afhandelen van vragen of tot het maken van een afspraak door wijkteam.
•Registeren van set basisgegevens en de aard van het inhoudelijk contact van de burger conform instructie
Bepalen of volstaan kan worden met zelf geven van informatie of advies of doorverwijzen naar de juiste eenheid.
Medewerker GCC•Burgers die via het +014 nummer met een vraag over zorg, doorgeleiden naar frontoffice wijkteams
Registreren aantal burgers die gebeld hebben en juist zijn doorverwezen naar frontoffice wijkteams
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Waar gingen de meeste vragen over?
• Wat verandert er voor mij?• Verstuurde brieven van gemeente, aanbieder en/of instelling• Ondersteuning bij het huishouden; resultaatgericht• Mantelzorg (ondersteuning, compliment, huishoudelijke hulp
toelage)• Veranderingen eigen bijdrage• PGB’s• Aflopende indicaties WMO, HH, AWBZ, Jeugd
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
En hoeveel vragen waren dit?
(cumulatief)
Februari 2014 2015Aantal aangeboden telefoontjes
1.878 4.509
Hoe ging het?
• Oplopende wachttijden• Constante topdrukte• Houding van bellers lastiger (cliënten maar ook
aanbieders/hulpen/begeleiders etc)• Schakelen tussen verschillende systemen• Opnieuw met elkaar een weg vinden in deze transitie • Beantwoording van vragen over nieuwe taken vergt nieuwe
expertise en vaardigheden
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Hoe gingen we er mee om?
• Uitbreiding formatie• In huis halen van specifieke expertise• Actualiseren van Q&A’s • Zorgen voor actuele informatie op website• Workarrounds (agenda drukte, toename na communicatie bericht)
• “Speciale aandacht” voor de FO (huddle, waardering etc, communicatie in MT)
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Hoe gaan we verder?
• Waarderen • Uitbouw expertise o.a.jeugd• Doorontwikkeling ICT• Doorontwikkeling samenwerking en dv wijkcoach• Professionalisering van FO /• TeambuildingOp een ander niveau; - Organisatieontwikkeling - Voorzichtig kijken of we al een stap in de richting van fase 2 kunnen zetten –moeten we dit willen?
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Bedankt voor uw aandacht
Zijn er nog vragen?
Front office; van Zorgloket naar Wijkteams
Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman
Top Related