Rijswijk

We gaan sprinten, wat kun je ons meegeven?

Achtergrond – gestart met ambitie

In 2012 is de gemeente Rijswijk gestart met het Klant Contact Center (telefonie), met een duidelijke en gedragen visie om door te groeien naar fase 4 van programma Antwoord©.

Met de organisatie werd nauw samengewerkt op het gebied van digitale dienstverlening. In zogenaamde “jam-sessies” werden nieuwe webproducten bijvoorbeeld in één dag bedacht en op de gemeentelijke website geplaatst.

Het callcenter was vanaf dag 1 uitgerust met SugarCRM, een klantregistratiesysteem met koppelingen naar de Kennisbank, PDC intranet, BRP, Gegevensmagazijn, Zaaksysteem, Qmatic afspraken systeem, telefooncentrale, terugbelnotities, etc. Klantbeeld van de klant verschijnt direct in beeld.

Rijswijk neemt deel aan het 14+netnummer.

De praktijk – soms loopt het anders

Door een voorgenomen ambtelijke samenwerking met een andere gemeente en een interne reorganisatie werd de doorontwikkeling van dienstverlening “tijdelijk” op een lager pitje gezet.

Een nulmeting van de afgelopen weken laat zien dat we op een aantal punten zijn blijven stilstaan of soms door ontwikkelingen zijn ingehaald.

We gaan nu aan de slag om de doorontwikkeling naar fase 4 weer op te pakken en tempo te maken. Want we willen graag weer tot de voorhoede gaan behoren.

Een paar concrete punten waar we op moeten doorontwikkelen:

Concrete punten (willekeurige volgorde)

- Zaakgericht werken invoeren- Processen beschrijven en innoveren- Telefonische bereikbaarheid backoffice afdelingen- Verbeteren informatievoorziening KCC / managementinformatie- Samenvoegen callcenter en balies tot één frontoffice

Casus

De casus van de gemeente Rijswijk is als volgt:

We gaan gemeentebreed aan de slag met procesinnovatie om in de bedrijfsvoering efficiënter te werken en de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.

We gaan medewerkers opleiden voor Lean (gekozen methodiek).

KING heeft een processenhuis voor gemeenten. Maken we hier gebruik van of maken we gebruik van specifieke processen zoals ze soms kant en klaar worden meegeleverd met producten als Vind van SDU?

Wat is het advies?