20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

15
Frontoffice: van Zorgloket naar Wijkteams Spreker: Nardy Stegeman Datum: 9 april 2015

Transcript of 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Page 1: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Frontoffice: van Zorgloket naar Wijkteams

Spreker: Nardy StegemanDatum: 9 april 2015

Page 2: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Organisatie 3 decentralisaties gemeente Enschede

WMO2015

Programma Maatschappelijke ondersteuning

Frontoffice; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Domein Jeugd Domein Werk

Jeugdwet

Programma Maatschappelijke ondersteuning

ParticipatiewetPassend onderwijs

Programma Economie, Werk en Onderwijs

Domein Zorg

Page 3: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Ondersteuning in Enschede vanaf 2015

Frontoffice; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

• Normaliseren, niet meer

uitgaan van recht op maar wat

nodig is.

• Zelfredzaamheid en

samenredzaamheid.

• Preventie, informele zorg en

algemene voorzieningen

• Inzet en aandacht voor

mantelzorgers en vrijwilligers

• 1 plan,1 regisseur, ruimte en

verantwoordelijkheid voor

breed kijkende professionals

(wijkgericht, integraal)

• Resultaatgericht, indien nodig

maatwerkvoorzieningen

• Bouwen naar nieuw houdbaar

en betaalbaar stelsel

Page 4: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Transitie: WMO 2015

WMO2007Huishoudelijke hulpOndersteuning bij wonen, zorg en welzijnVervoerRolstoelvoorzieningSMI

WMO2015 uitbreiding activiteiten o.abegeleiding, vervoer, 5% PV, beschermd wonen, inloop GGZ, cliëntondersteuning

Frontoffice Wijkteams 2015Jeugdwet / Crisis / Veilig ThuisNieuw systeem

Page 5: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Opbouw wijkteams Enschede

Wijkteams Enschede

Consulenten maatschappelijke

ondersteuning

Zorgloket gemeente Enschede

Wijkcoaches

SMD, Bureau Jeugdzorg, MEE, RIBW, Livio,

gemeente Enschede

Frontoffice Wijkteams Backoffice Wijkteams

Page 6: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Frontoffice; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Page 7: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Uitgangspunten gemeentelijke dienstverleningKLIK, BEL, KOM

Dienstverlening wordt digitaal ingericht waar dit kan en persoonlijk waar dit moet•www.enschede.nl is de digitale toegang•14053: toegang tot algemene dienstverlening•Waar nodig op specifieke werkvelden specifiek telefoonnummer nodig:

Frontoffice wijkteams: 053-4817900•Fysieke dienstverlening vanuit de wijken

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Page 8: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Frontoffice wijkteams - taken

• Via centraal telefoonnummer Zorgloket bereikbaar• Alle vragen op gebied van maatschappelijke ondersteuning en

Jeugdhulp• (nog) niet het frontoffice van Werk & Inkomen (fase 2)• Warme doorgeleiding intern naar afdelingen Werk & Inkomen• Informatie- en adviesvragen worden waar mogelijk direct afgehandeld• Mogelijkheden voorliggende voorzieningen• Warme doorgeleiding • Maken afspraken voor consulenten, (nog) niet voor wijkcoaches

Page 9: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Onderscheid Frontoffice wijkteams en GCC

Medewerker Frontoffice•Burgers, partners te woord staan•Bepalen of volstaan kan worden met geven van informatie en advies, het afhandelen van vragen of tot het maken van een afspraak door wijkteam.

•Registeren van set basisgegevens en de aard van het inhoudelijk contact van de burger conform instructie

Bepalen of volstaan kan worden met zelf geven van informatie of advies of doorverwijzen naar de juiste eenheid.

Medewerker GCC•Burgers die via het +014 nummer met een vraag over zorg, doorgeleiden naar frontoffice wijkteams

Registreren aantal burgers die gebeld hebben en juist zijn doorverwezen naar frontoffice wijkteams

Page 10: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Waar gingen de meeste vragen over?

• Wat verandert er voor mij?• Verstuurde brieven van gemeente, aanbieder en/of instelling• Ondersteuning bij het huishouden; resultaatgericht• Mantelzorg (ondersteuning, compliment, huishoudelijke hulp

toelage)• Veranderingen eigen bijdrage• PGB’s• Aflopende indicaties WMO, HH, AWBZ, Jeugd

Page 11: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

En hoeveel vragen waren dit?

(cumulatief)

Februari 2014 2015Aantal aangeboden telefoontjes

1.878 4.509

Page 12: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Hoe ging het?

• Oplopende wachttijden• Constante topdrukte• Houding van bellers lastiger (cliënten maar ook

aanbieders/hulpen/begeleiders etc)• Schakelen tussen verschillende systemen• Opnieuw met elkaar een weg vinden in deze transitie • Beantwoording van vragen over nieuwe taken vergt nieuwe

expertise en vaardigheden

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Page 13: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Hoe gingen we er mee om?

• Uitbreiding formatie• In huis halen van specifieke expertise• Actualiseren van Q&A’s • Zorgen voor actuele informatie op website• Workarrounds (agenda drukte, toename na communicatie bericht)

• “Speciale aandacht” voor de FO (huddle, waardering etc, communicatie in MT)

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Page 14: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Hoe gaan we verder?

• Waarderen • Uitbouw expertise o.a.jeugd• Doorontwikkeling ICT• Doorontwikkeling samenwerking en dv wijkcoach• Professionalisering van FO /• TeambuildingOp een ander niveau; - Organisatieontwikkeling - Voorzichtig kijken of we al een stap in de richting van fase 2 kunnen zetten –moeten we dit willen?

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman

Page 15: 20150409 praktijkmiddag enschede_van zorgloketnaarwijkteams

Bedankt voor uw aandacht

Zijn er nog vragen?

Front office; van Zorgloket naar Wijkteams

Datum: 9 april 2015 Spreker: Nardy Stegeman