Lessen uit de retail en gemeenten

Inspiratie Praktijkmiddag Weert

5 november 2015

2

Hanneke Kunst is twintig jaar werkzaam als management consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse formules en dienstverleningsconcepten voor grote organisaties met veel klantcontacten, zoals:

Gemeenten, bibliotheken, NS Hoger onderwijs en zorg Retailorganisaties zoals Intratuin

Even voorstellen

3

Een interactieve lezing• De reis van de klant: zo goed zijn als het laatste contact• Het geheim van de Apple Store• NS en Amazon gaan omni channel• De kracht van een merk: Nespresso en Jumbo• Coolblue: service simplicity en digital excellence• Persoonlijk: La Place en Booking.com• Ikea's First Five: toptaken in het warenhuis

niet welkom

rust

enthousiast vrijheid /onafhankelijkheid

controle/rust bevestiging

koud / kaal /onbehaaglijk ergernis

rust

ontspanning/vrijheid

stress

onzeker

onrust

vrijheid / onafhankelijkheid

Epis. 0Contextklant

Episode 1Voorbereidingvan treinreis

Episode 2Op weg naar het station

Episode 3Op hetstation

Episode 4Op het perron

Episode 5Instappen en plek zoeken

Episode 6In de trein(zitten)

Episode 7Uitstappen/overstappen

Episode 8Op weg naar deeindbestemming

gelaten routine/gelaten/

gelatengelaten

enthousiast

Lust klantMust klant

momentje voor mezelf

ik voel me nietverwelkomd

hoe kom ik zsm op mijn eindbestemming?

Typische beleving lust-reizigerTypische beleving must-reiziger

Huidige peak: het zitten in de trein is de enige piek (positieve emotie) tijdens de klantreis, mits klanten een zitplaats hebben.

De emotionele reis van de NS klant

Huidige dip: aankomst op het station en vertrek na de treinreis

5

• Customer journey methodiek om klantbeleving in kaart te brengen en te verbeteren. En te komen tot betere klantervaringen.

• Volgens Daniel Kahneman beoordeelt een klant zijn ervaring met een organisatie bijna volledig op de hoogste pieken of dalen en de wijze waarop de ervaring met de aanbieder wordt afgesloten.

Drie momenten van de waarheid

Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven

Piek

EindStart

Hoe ziet uw klantreis eruit?

Waarom zijn mensen zo onder de indruk van de service in de Apple store?

OV servicewinkel: omni channel

Drie serviceniveaus passend bij de klantbehoefte

selfservice geholpen selfservice geholpen service

Nespresso: koning van de beleving

Wat is het succes van Jumbo: servicebeloften

De kracht van Coolblue: vriendelijk en gemak

12

Booking.com: persoonlijke dienstverlening

Hoe verleidt Ikea haar klanten?

First Five: de klant bepaalt de inrichting van de Ikea vestiging en het assortiment

Filmpje: http://www.youtube.com/watch?v=u2yRsGjiHxs&sns=em